ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
для клиник и медицинских центров

Скрытый аудит медицинских клиник тайными покупателями подразумевает следующие этапы:

1. Подготовка и планирование

   Перед посещением объекта тайные покупатели получают подробные инструкции и описание целей, а также роли, которые им предстоит исполнять. Проверяющие получают вопросники или чек-листы, которые нужно будет использовать при визите для детальной оценки.

2. Визит в медицинское учреждение

   Следующий шаг - запись на консультацию или процедуру под видом обычных пациентов. Тайные покупатели клиники следят за множеством аспектов, включая приветливость и профессионализм персонала, время ожидания, качество оказания медицинских услуг, чистоту и комфорт помещений, обеспечение конфиденциальности и общее впечатление от визита.

3. Сбор информации

   Во время визита аудиторы фиксируют все свои наблюдения и взаимодействия с врачами и медработниками. Тайные посетители документируют все детали своего посещения, но также могут искать дополнительную информацию на сайте медицинского центра,изучать рейтинги и отзывы пациентов. Полученные данные компилируются в подробный отчет для заказчика.

4. Анализ результатов

   После визита тайные покупатели анализируют свои записи и опыт получения медицинских консультаций или услуг. Проверяющие определяют, соответствует ли учреждение стандартам качества, идентифицируют области, требующие улучшения, и подготавливают рекомендации заказчику.

5. Подготовка отчета

   На основе собранной информации создается подробный отчет, который обычно включает детальное описание визита, документированные наблюдения и рекомендации. Этот отчет предоставляется заказчику.

6. Обратная связь и улучшения

   После получения отчета заказчик обычно проводит обсуждение результатов с управленческой командой медицинского учреждения. Рекомендации тайных пациентов используются для внесения улучшений в обслуживание и уровень удовлетворенности пациентов.

Такой процесс помогает медицинским клиникам и центрам поддерживать высокие стандарты обслуживания, обеспечивать качество медицинских услуг и улучшать взаимодействие с пациентами.

Для оценки качества обслуживания и обеспечения высоких стандартов медицинской практики тайные покупатели клиник, а также других диагностических и лечебных учреждений оценивают ряд ключевых аспектов:

• Процесс записи и приема - насколько процедуры онлайн- или телефонной записи на прием проходят гладко, доступны ли удобные способы связи, и внимательны ли сотрудники, осуществляющие запись;
• Чистота и порядок - насколько чистыми и аккуратными являются помещения, оборудование, соблюдаются ли стандарты санитарии;
• Время ожидания и точность - сколько времени пациенты проводят в очереди, начинается ли прием и консультации в назначенное время.
• Профессиональное обслуживание - уровень знаний и умений медицинского персонала, их дружелюбие и способность приветливо общаться с пациентами;
• Полнота и качество консультации - насколько доктора предоставляют полезную информацию, объясняют диагнозы и лечебные планы, слушают вопросы и вникают в просьбы и ситуации пациентов;
• Соблюдение конфиденциальности - насколько медицинские учреждения соблюдают стандарты конфиденциальности пациентов и защиты их данных;
• Качество оказания услуг - помимо медицинского персонала оценивается аппаратура, медикаменты, и уровень лабораторных исследований, чтобы убедиться в высоком стандарте качества медицинских услуг;
• Взаимодействие с пациентами - насколько эффективно медицинский персонал ведет себя в общении с пациентами, оказывает ли необходимую помощь и поддержку, насколько хорошо они отвечают на вопросы и насколько полно предоставляют информацию.

Формирование первого впечатления о медицинском центре у потенциальных пациентов во многом зависит от взаимодействия с сотрудниками регистратуры и колл-центра. Именно поэтому качество работы этих подразделений клиники входит в число обязательных критериев оценки тайными покупателями.

Основное внимание проверяющие уделяют коммуникативным навыкам и клиентоориентированности персонала. Оценивается оперативность ответа на входящие звонки, вежливость, терпение и дружелюбие операторов в общении с абонентами. Важна способность сотрудников внимательно выслушать суть обращения, задать уточняющие вопросы для полного понимания ситуации и грамотно проконсультировать по возможным вариантам дальнейших действий.

Высокую оценку получают администраторы, которые, несмотря на возможные провокации со стороны тайных пациентов, сохраняют спокойствие, выдержку и конструктивный подход, находя индивидуальные решения в нестандартных ситуациях. Это свидетельствует об истинно клиентоцентричной модели сервиса в клинике.

Также тщательно изучается онлайн-представительство медцентра: полнота, актуальность и доступность информации на официальном сайте, возможности онлайн-записи на прием. Неполные, устаревшие или противоречивые данные в интернете существенно снижают общий балл учреждения.

Цена услуг тайных покупателей медицинских клиник,лечебных и диагностических центров, лабораторий, стоматологий и других учреждений здравоохранения может варьироваться в зависимости от поставленной задачи, метода проверки, продолжительности и сложности аудита. В качестве ориентира рассмотрим стоимость разового визита тайного пациента в клинику. Стоимость такого исследования начинается с 1800 ₽. При комплексном анализе или пакетном заказе услуг цена будет ниже и составит от 1700 ₽.