ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
для азс

Основная цель тайного аудита АЗС - получить объективную оценку качества сервиса со стороны реальных клиентов и оптимизировать работу для повышения лояльности аудитории и продаж.

Уровень обслуживания влияет на выбор заправки водителями. Тайные покупатели позволяют оценить все аспекты работы АЗС глазами рядовых клиентов. А отчеты дают возможность выявить недочеты и обеспечить преимущество перед конкурентами по качеству сервиса. Это ключ к удержанию лояльной аудитории.

Привлечение тайных покупателей позволяет АЗС оптимизировать работу по ряду направлений:

• Повысить качество обслуживания клиентов. На основании отчетов проводится дополнительное обучение и инструктаж персонала по работе с клиентами, коммуникации, скорости заправки и пр.
• Расширить ассортимент товаров под нужды целевой аудитории. Анализируя отзывы тайных покупателей, магазины при АЗС корректируют выкладку, добавляют популярные товары.
• Ужесточить контроль качества топлива. При выявлении нарушений проводится служебное расследование, оптимизируются бизнес-процессы.
• Повысить оперативность и чистоту на заправке. Если в отчёте есть замечания по уборке, ликвидируются лужи, следят за функционированием туалетов и мусорных баков.

Проверка заправки тайным гостем обычно включает следующие этапы:

1. Постановка задачи и инструктаж. Заказчик ставит перед тайным покупателем конкретные задачи - когда и какую АЗС посетить, какой бензин заправить, какие параметры оценить при заправке и оплате.
2. Непосредственно проверка на АЗС. Одним из важных этапов работы тайного покупателя на АЗС является именно проверка процесса заправки автомобиля топливом.
   • Тайный клиент подъезжает на автомобиле к топливной колонке и оценивает скорость реакции оператора - насколько быстро тот откликается и предлагает заправку. Оператор должен быть вежливым, приветливым, задать уточняющие вопросы о том, какой бензин заправить и т.д. Проверяющий контролирует процесс заправки и действия оператора, следит за правильностью отображения литража и стоимости на табло.
   • После заправки тайный клиент оплачивает счет на кассе АЗС и фиксирует вежливость и скорость обслуживания кассира, правильность расчетов и выдачи сдачи.
   • Немаловажную роль играет и общая атмосфера на АЗС. Посетитель проверяет чистоту на территории, ухоженный внешний вид, наличие дополнительных услуг (кафе, магазин, wi-fi) - все то, что создает комфорт для клиентов и мотивирует заезжать именно на эту заправку.
3. Документирование процесса. Во время проверки тайный покупатель может делать фото- и видеофиксацию процесса, внимательно наблюдает за всеми критериями оценки, сохраняет чеки для отчетности.
4. Составление отчета. По результатам аудита проверяющий готовит подробный отчет с оценкой всех этапов проверки заправки (качества обслуживания, чистоты, ассортимента и цен на заправке). Это позволяет выявить недочеты в работе персонала и скорректировать их для повышения лояльности клиентов. Готовый отчет о проверке заправки на АЗС передается заказчику.

Таким образом, тайный аудит заправки позволяет комплексно оценить ключевые параметры работы АЗС в глазах реального клиента. Это дает информацию для дальнейшей оптимизации сервиса.

Вот основные параметры, которые чаще всего проверяет тайный покупатель на АЗС:

1. Обслуживание на заправке. Оценивается оперативность обслуживания клиентов оператором: как быстро реагирует на подъехавшую машину, предлагает ли заправиться, предлагает ли дополнительные услуги и пр.
2. Работа кассира. Вежливость и оперативность кассира при оплате за топливо и товары, правильность расчета и выдачи сдачи, предложение сопутствующих товаров.
3. Ассортимент и цены на товары. Оценивается широта и актуальность ассортимента товаров в мини-магазине или кафе на АЗС, соотношение цен со среднерыночными.
4. Чистота и порядок на АЗС. Все ли аккуратно и чисто на территории – мойка, туалет, магазин, около колонок. Убран ли мусор, нет ли луж.
5. Дополнительные услуги. Есть ли кафе, мойка, комната матери и ребёнка, wi-fi на территории АЗС. Качество этих сервисов.