ЗВОНОК ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ

Компания заказывает услугу звонка тайного покупателя в нашем сервисе, указывая объект проверки, дату или период ее проведения, список требований, т.е. перечень критериев для оценки и сценарий действий проверяющего. Мы подбираем подходящего исполнителя для совершения звонков по вашим требованиям.

Во время звонка тайный покупатель контролирует несколько важных показателей: осведомленность менеджеров о товарах и услугах, технику продаж и использование скриптов, эффективность работы службы бронирования, сервисной службы, отдела продаж или горячей линии а также другие аспекты по вашим пожеланиям.

После завершения проверки тайный звонящий заполняет оценочный чек-лист, записывает свои выводы, дает оценку объекту. Мы готовим подробный отчет, прикладываем аудиозапись проверки в личном кабинете заказчика.

Тайный покупатель по телефону проводит оценку различных аспектов обслуживания и коммуникации компании. Вот некоторые ключевые элементы, которые проверяет тайный звонящий при телефонном аудите:

Колл-центры:

• Профессионализм операторов при обработке звонков;
• Скорость ответа на входящие вызовы;
• Качество предоставляемой информации.

Горячие линии:

• Профессионализм сотрудников при консультировании клиентов;
• Скорость и эффективность решения проблем;
• Тон и стиль общения с клиентами.

Службы поддержки по телефону:

• Эффективность и оперативность решения вопросов клиентов;
• Доступность линии и отсутствие долгих ожиданий.

Обзвоны и маркетинговые кампании:

• Качество скриптов и сценариев обзвона;
• Способы привлечения внимания и убеждения клиентов;
• Реакция операторов на возражения клиентов.

Заказы товаров и услуг по телефону:

• Процесс оформления заказа и качество обслуживания;
• Полнота и точность предоставляемой информации;
• Соблюдение стандартов обслуживания.

Проведение опросов и анкетирование:

• Правильность и ясность вопросов;
• Способы мотивации участия в опросе;
• Этичность и профессионализм при проведении анкетирования.

Рекламные кампании по телефону:

• Эффективность предоставленной рекламной информации;
• Воздействие на клиента и его реакция на предложения.

Соблюдение стандартов обслуживания:

• Соблюдение установленных процедур и стандартов обслуживания;
• Правильное применение скриптов и инструкций.

Тайные проверки горячей линии, колл-центра и других сфер обслуживания по телефону позволяют компаниям получить объективную оценку качества своего клиентского сервиса, выявить потенциальные проблемы и разработать меры для их улучшения.

Да, услуга "Звонок тайного покупателя" предусматривает возможность оценки сразу нескольких векторов клиентского взаимодействия в ходе единого телефонного контакта. Это позволяет максимально оптимизировать процесс мониторинга качества и получить наиболее полное представление об уровне сервиса по разным направлениям деятельности компании.

В течение одного диалога тайный звонящий в роли реального клиента может инициировать несколько клиентских кейсов. Например, начать с запроса информации по одной услуге, затем перейти к обсуждению другого продукта, озвучив по ходу беседы возражения для оценки умения с ними работать. Далее возможна проверка стремления оператора дополнительно расширить продажу, а затем и способности урегулировать конфликтную ситуацию, спровоцированную жалобой.

Такой мультисценарный подход позволяет комплексно оценить операторов по целому ряду параметров:

• Глубина экспертизы по товарной линейке/услугам;
• Навыки работы с возражениями и деликатными моментами;
• Склонность к дополнительным продажам;
• Клиентоориентированность при обработке претензий и конфликтов;
• Следование принятым скриптам и регламентам диалога.

Применение подобных тайных звонков экономит время и ресурсы на масштабное тестирование, сохраняя при этом высокую полноту оценки. Кроме того, данный подход максимально приближен к реалиям ежедневной работы операторов с многозадачностью и разнородными клиентскими ситуациями.

Высокая сложность таких телефонных проверок тайными покупателями компенсируется исключительной квалификацией проверяющих, проходящих детальную отработку различных сценарных линий. В итоговом отчете по результатам обобщаются аналитические данные по каждому из протестированных аспектов, выделяются сильные и слабые стороны для дальнейшей работы над повышением уровня обслуживания.

Цена услуг тайных покупателей по телефону может варьироваться в зависимости от поставленной задачи, продолжительности и сложности аудита. В качестве ориентира рассмотрим стоимость разового звонка тайного покупателя и сбор необходимой информации о работе горячей линии. Стоимость такого исследования начинается с 800 ₽. При пакетном заказе услуг цена будет ниже и составит от 750 ₽.

Чтобы заказать услуги тайных покупателей по телефону зарегистрируйтесь в сервисе Feedback 24, и в личном кабинете создайте заявку. Специалисты сервиса помогут подобрать подходящего по опыту и подготовке исполнителя для качественной и объективной проверки. Разработаем подробный чек-лист звонка, подготовим легенду и сценарий, выполним задание, предоставим подробный отчет и аудиозапись проверки горячей линии или колл-центра.