ТОРГОВЫЙ АУДИТ

Аудит торговых компаний с помощью тайных посетителей выполняется в несколько ключевых этапов:

1. Планирование

   Заказчик определяет цель проведения торгового аудита и что именно нужно оценить. Это могут быть, например, качество обслуживания покупателей, эффективность продаж, соблюдение стандартов и другие аспекты. Также на этапе подготовки описывается типичный покупатель магазина и сценарий покупки с датой визита, информацией о покупаемом товаре, заданием для проверки.

2. Выбор исполнителя

   Компания выбирает подходящих по требованиям аудита тайных покупателей. Это могут быть обученные профессионалы или обычные потребители, подходящие по профилю задания (пол, возраст, район проживания и т.п.).

3. Проведение аудита

   Во время непосредственного визита в торговую точку тайные посетители осуществляют покупку, следуя разработанному сценарию. Аудиторы взаимодействуют с персоналом ритейлера (продавцами, кассирами, менеджерами), оценивают различные аспекты обслуживания, внешнего вида, чистоты магазина, товаров и т.п. Во время такого полевого аудита тайные покупатели собирают данные, замечая особенности во время покупки, делая заметки и заполняя структурированные чек-листы с вопросами. Также проверяющий может фиксировать наблюдения на фото или видео.

4. Анализ результатов и подготовка отчета

   Собранные данные сравниваются с ожиданиями клиентов и стандартами обслуживания компании. Определяются области, где были выявлены несоответствия или проблемы, где требуются улучшения. Результатом торгового аудита розничной точки является детальный отчет, включающий наблюдения, замечания, оценки и рекомендации. Отчеты могут включать в себя данные о каждом аспекте аудита, а также конкретные случаи, где сотрудники проявили себя наилучшим или наихудшим образом.

Результаты аудита торговли могут предоставить компании-ритейлеру ценные сведения о том, где есть несоответствия стандартам и ожиданиям покупателей, а также о возможных областях улучшения. Он может помочь торговым компаниям улучшить обслуживание посетителей, увеличить продажи, укрепить бренд и увеличить клиентскую удовлетворенность.

В рамках ритейл-аудита тайные покупатели осуществляют покупки и взаимодействуя с персоналом в магазинах или других точках продаж. Проверяющие под видом рядовых клиентов осуществляют детальную оценку множества аспектов, представляющих интерес для компании-заказчика, включая:

• Качество и скорость обслуживания. Тайные покупатели оценивают, насколько быстро и профессионально осуществляется обслуживание в торговой точке, насколько дружелюбны и приветливы продавцы и кассиры. Фиксируется время, затраченное на оформление покупки, и скорость реакции сотрудников на запросы клиента.
• Соблюдение законов и стандартов. Оценивается соответствие обслуживания установленным компанией стандартам и правилам, а также соблюдение законодательства, связанного с конкретной отраслью, включая правила безопасности и санитарии.
• Чистота и порядок. Аудиторы во время визита проверяют чистоту и состояние магазина, торгового оборудования и витрин.
• Эффективность продаж. Во время торгового аудита оценивается представленная информация о продуктах и услугах, способности сотрудников оказывать консультационную помощь и влиять на решение клиента о покупке.
• Мерчандайзинг. Тайные посетители проверяют наличие товаров на полках, выкладку, информацию о ценах и актуальных акций, соответствие ценников в зале и на кассе, сроки годности продукции и т.п.
• Дополнительные услуги. Также в торговой сети или розничном магазине проверяется доступность и качество любых дополнительных услуг (консультации, доставка, бесплатные образцы и т. д.).

Торговый аудит с привлечением тайных покупателей дает розничным компаниям ценную информацию о том, как они могут улучшить свой бизнес, повысить качество обслуживания клиентов и укрепить свой бренд. Результаты аудита помогают выявить слабые места, а также те области, где бизнес работает хорошо, и предоставляют информацию для принятия действий.

Вопрос о целесообразности информирования персонала торговой точки о грядущем торговом аудите является достаточно неоднозначным и дискуссионным. Существуют различные подходы, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки:

1. Проведение внезапной проверки без предупреждения сотрудников

   Плюсы:

   • Возможность оценить реальное повседневное состояние дел без искусственной подготовки.
   • Более объективные результаты относительно уровня сервиса и выкладки товара.

   Минусы:

   • Риск негативной реакции персонала на факт скрытой проверки.
   • Вероятность возникновения конфликтных ситуаций между аудиторами и сотрудниками.
2. Заблаговременное оповещение всего штата сотрудников

   Плюсы:

   • Прозрачность процесса, отсутствие ощущения "подставы" у персонала.
   • Сотрудники имеют время подготовиться, что положительно влияет на результаты.

   Минусы:

   • Искусственная наведенная подготовка может исказить реальную картину.
   • Высокий риск того, что в день проверки все будет идеальным, но требования могут не соблюдаться в обычном режиме.
3. Уведомление только руководства торговой точки

   Плюсы:

   • Менеджмент в курсе ситуации и может соответствующим образом проинструктировать персонал.
   • Меньший риск конфликтов между аудиторами и рядовыми сотрудниками.

   Минусы:

   • Вероятность того, что руководство специально "накачает" персонал к проверке.
   • Сохраняется риск некоторого искажения ежедневной практики.

Окончательный выбор того или иного варианта зависит от целей торгового аудита, корпоративной культуры компании, уровня доверия к персоналу и других факторов. Опытные аудиторы зачастую комбинируют различные подходы - сочетают внезапные скрытые проверки с открытыми анонсированными визитами для получения наиболее полной и достоверной информации.

Цена услуг тайных покупателей может варьироваться в зависимости от поставленной задачи, метода проверки, продолжительности и сложности аудита торговой точки. В качестве ориентира рассмотрим стоимость разового визита тайного гостя в розничный магазин. Стоимость такого исследования начинается с 1800 ₽. При комплексном анализе или пакетном заказе услуг цена будет ниже и составит от 1700 ₽.

Чтобы воспользоваться услугой аудита торговой деятельности зарегистрируйтесь в сервисе Feedback 24, и в личном кабинете создайте заказ на проверку вашей розничной точки. Специалисты сервиса помогут подобрать подходящего по опыту и подготовке исполнителя для качественного и объективного исследования. Разработаем подробный чек-лист проверки магазина или торговой сети, выполним задание, подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видео подтверждением замечаний.