ТОРГОВЫЙ АУДИТ

Аудит торговых компаний с помощью тайных посетителей выполняется в несколько ключевых этапов:

1. Планирование

   Заказчик определяет цель проведения торгового аудита и что именно нужно оценить. Это могут быть, например, качество обслуживания покупателей, эффективность продаж, соблюдение стандартов и другие аспекты. Также на этапе подготовки описывается типичный покупатель магазина и сценарий покупки с датой визита, информацией о покупаемом товаре, заданием для проверки.

2. Выбор исполнителя

   Компания выбирает подходящих по требованиям аудита тайных покупателей. Это могут быть обученные профессионалы или обычные потребители, подходящие по профилю задания (пол, возраст, район проживания и т.п.).

3. Проведение аудита

   Во время непосредственного визита в торговую точку тайные посетители осуществляют покупку, следуя разработанному сценарию. Аудиторы взаимодействуют с персоналом ритейлера (продавцами, кассирами, менеджерами), оценивают различные аспекты обслуживания, внешнего вида, чистоты магазина, товаров и т.п. Во время такого полевого аудита тайные покупатели собирают данные, замечая особенности во время покупки, делая заметки и заполняя структурированные чек-листы с вопросами. Также проверяющий может фиксировать наблюдения на фото или видео.

4. Анализ результатов и подготовка отчета

   Собранные данные сравниваются с ожиданиями клиентов и стандартами обслуживания компании. Определяются области, где были выявлены несоответствия или проблемы, где требуются улучшения. Результатом торгового аудита розничной точки является детальный отчет, включающий наблюдения, замечания, оценки и рекомендации. Отчеты могут включать в себя данные о каждом аспекте аудита, а также конкретные случаи, где сотрудники проявили себя наилучшим или наихудшим образом.

Результаты аудита торговли могут предоставить компании-ритейлеру ценные сведения о том, где есть несоответствия стандартам и ожиданиям покупателей, а также о возможных областях улучшения. Он может помочь торговым компаниям улучшить обслуживание посетителей, увеличить продажи, укрепить бренд и увеличить клиентскую удовлетворенность.

В рамках ритейл-аудита тайные покупатели осуществляют покупки и взаимодействуя с персоналом в магазинах или других точках продаж. Проверяющие под видом рядовых клиентов осуществляют детальную оценку множества аспектов, представляющих интерес для компании-заказчика, включая:

• Качество и скорость обслуживания. Тайные покупатели оценивают, насколько быстро и профессионально осуществляется обслуживание в торговой точке, насколько дружелюбны и приветливы продавцы и кассиры. Фиксируется время, затраченное на оформление покупки, и скорость реакции сотрудников на запросы клиента.
• Соблюдение законов и стандартов. Оценивается соответствие обслуживания установленным компанией стандартам и правилам, а также соблюдение законодательства, связанного с конкретной отраслью, включая правила безопасности и санитарии.
• Чистота и порядок. Аудиторы во время визита проверяют чистоту и состояние магазина, торгового оборудования и витрин.
• Эффективность продаж. Во время торгового аудита оценивается представленная информация о продуктах и услугах, способности сотрудников оказывать консультационную помощь и влиять на решение клиента о покупке.
• Мерчандайзинг. Тайные посетители проверяют наличие товаров на полках, выкладку, информацию о ценах и актуальных акций, соответствие ценников в зале и на кассе, сроки годности продукции и т.п.
• Дополнительные услуги. Также в торговой сети или розничном магазине проверяется доступность и качество любых дополнительных услуг (консультации, доставка, бесплатные образцы и т. д.).

Торговый аудит с привлечением тайных покупателей дает розничным компаниям ценную информацию о том, как они могут улучшить свой бизнес, повысить качество обслуживания клиентов и укрепить свой бренд. Результаты аудита помогают выявить слабые места, а также те области, где бизнес работает хорошо, и предоставляют информацию для принятия действий.

Да, вы можете заказать параллельную проверку сразу нескольких торговых точек. Более того, для крупных ритейл-сетей с большим количеством магазинов в различных регионах такой подход является наиболее разумным и эффективным с точки зрения оптимизации временных и трудовых ресурсов.

Чтобы обеспечить качественное проведение торгового аудита, необходимо выполнить тщательную предварительную подготовку:

1. Формирование групп аудиторов. Создать специализированные бригады экспертов, каждая из которых возьмет на себя инспектирование определенного круга торговых объектов. Это позволит распараллелить процесс и повысить его производительность.
2. Стандартизация процедур. Разработать единые протоколы, чек-листы и инструкции для всех аудиторских групп. Это обеспечит согласованность действий и сопоставимость результатов между различными локациями.
3. Маршрутизация и логистика. Спланировать оптимальные маршруты посещения торговых точек с учетом их местоположения, режима работы и других логистических факторов для максимальной эффективности.
4. Технологическая поддержка. Использовать современные IT-решения, мобильные приложения и облачные сервисы для сбора данных, их хранения и оперативного анализа в цифровом формате.
5. Координация усилий. Наладить оперативную коммуникацию между аудиторскими группами и руководством проекта для обмена информацией и синхронизации действий.
6. Консолидация результатов. После завершения полевой работы объединить и тщательно изучить все собранные сведения для формулирования общих выводов и рекомендаций.

Несмотря на дополнительные организационные усилия, параллельный торговый аудит розничной сети позволяет существенно сократить временные затраты по сравнению с последовательным подходом.

Цена услуг тайных покупателей может варьироваться в зависимости от поставленной задачи, метода проверки, продолжительности и сложности аудита торговой точки. В качестве ориентира рассмотрим стоимость разового визита тайного гостя в розничный магазин. Стоимость такого исследования начинается с 1800 ₽. При комплексном анализе или пакетном заказе услуг цена будет ниже и составит от 1700 ₽.

Чтобы воспользоваться услугой аудита торговой деятельности зарегистрируйтесь в сервисе Feedback 24, и в личном кабинете создайте заказ на проверку вашей розничной точки. Специалисты сервиса помогут подобрать подходящего по опыту и подготовке исполнителя для качественного и объективного исследования. Разработаем подробный чек-лист проверки магазина или торговой сети, выполним задание, подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видео подтверждением замечаний.