ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
для интернет-магазинов

Покупательское поведение радикально изменилось с развитием технологий. Ритейлеры быстро подхватили тенденцию и выстраивают омниканальные стратегии, чтобы задействовать больше онлайн-каналов продажи своих товаров и услуг (сайты, социальные сети, мессенджеры). С интернет-магазином прибыль больше не ограничивается количеством покупателей, которые могут физически посетить магазин.

В этой новой реальности неизменным остается влияние клиентского опыта на формирование лояльности и удержание клиентов. По статистике 2 из 3 покупателей больше не вернутся в интернет-магазин, если они получили плохое обслуживание в первый раз. Более того, 7 из 10 клиентов готовы потратить на 17% больше в интернет-магазине, который обеспечит хорошее качество обслуживания и послепродажных услуг.

Тайные покупатели в интернет-магазине или на сайте услуг дают независимую объективную оценку работы онлайн-бизнеса, помогают выявить области для улучшения, повысить качество обслуживания клиентов, повысить их лояльность и, в конечном итоге, увеличить продажи.

При проверке интернет-магазина тайный покупатель проверяет все этапы онлайн-покупки – от выбора товара и изучения его характеристик до совершения покупки, и оформление доставки. В задачу проверяющего входит аудит всех аспектов взаимодействия клиента с онлайн магазином:

• Внешний вид, навигация и юзабилити – общее удобство интернет-магазина, насколько легко ориентироваться на сайте, находить нужную информацию и покупать товары;
• Информация о товарах – как представлены товары, достаточно ли подробное описание и характеристики, наличие и суть отзывов, мотивирует ли описание товара совершить покупку;
• Наличие и эффективность программ лояльности – акции, скидки, персонализированные предложения и т.п.;
• Коммуникация с продавцом – качество обслуживания по телефону и в онлайн-чате, полнота предоставляемой информации;
• Обеспечивает ли интернет-магазин своевременную доставку в оговоренное время, а также товар в целости и сохранности;
• Сравнительный анализ интернет-магазинов или мобильных приложений конкурентов.

Результаты оценки интернет-магазина тайными покупателями предоставляют вам информацию, которая позволяет оптимизировать работу вашего онлайн-бизнеса. Вы сможете устранить слабые места и улучшить клиентский опыт, что приведет к росту лояльности клиентов и увеличению продаж.

Да, можно провести проверку маркетплейсов тайными покупателями. Существует два основных сценария такого тайного аудита:

Проверка пунктов выдачи заказов (ПВЗ)

Метод позволяет получить объективную картину функционирования ПВЗ глазами реальных клиентов. Особенности:

• Заказчик: сам маркетплейс;
• Цель: оценка качества работы собственных или партнерских ПВЗ;
• Процесс: тайный покупатель оформляет заказ, получает его в пункте выдачи, оценивает состояние пункта, качество обслуживания, скорость выдачи;
• Критерии оценки: чистота помещения, наличие примерочных, работа персонала, соблюдение стандартов бренда;

Проверка конкретного продавца на маркетплейсе

Эффективный способ мониторинга качества обслуживания покупателей и соблюдения правил площадки. Метод позволяет проверить весь путь клиента от выбора товара до возможного возврата. Особенности:

• Заказчик: маркетплейс, владелец или руководитель конкретного магазина на маркетплейсе;
• Цель: оценка качества работы отдельных продавцов, выявление нарушений;
• Процесс: тайный покупатель выбирает товар конкретного продавца, совершает покупку, оценивает коммуникацию, качество товара, соответствие описанию;
• Критерии оценки: скорость обработки заказа, качество упаковки, соответствие товара заявленным характеристикам, обработка возвратов.

Оба сценария тайных онлайн покупок являются мощными инструментами для совершенствования работы маркетплейсов. Они позволяют выявлять слабые места в цепочке обслуживания клиентов, от поиска и выбора товара, коммуникации с продавцом, оформления онлайн-заказа и доставки, до получения товара в пунктах выдачи. Регулярные проверки помогают поддерживать высокие стандарты качества, оперативно реагировать на возникающие проблемы и внедрять улучшения на основе реального опыта покупателей.

Такой подход способствует повышению доверия потребителей к покупкам в интернете, улучшает репутацию маркетплейсов и отдельных продавцов. Кроме того, он стимулирует здоровую конкуренцию между продавцами и ПВЗ, что в конечном итоге ведет к улучшению сервиса для всех пользователей.

Метод тайных покупателей маркетплейсов и интернет-магазинов позволяет заказчику получать детальную аналитику о работе различных элементов своей системы, что помогает в принятии стратегических решений по развитию бизнеса.

При оценке процесса покупки цифровых товаров тайный покупатель обращает внимание на следующие аспекты:

• Навигация и поиск. Анализируется удобство поиска нужного цифрового товара, работа фильтров и категорий.
• Информативность карточки товара. Оценивается полнота описания, наличие превью, информация о совместимости и системных требованиях.
• Ценообразование и акции. Проверяется прозрачность формирования цены, наличие скидок или бандлов.
• Процесс оплаты. Изучается разнообразие способов оплаты, безопасность транзакций, наличие зашифрованного соединения.
• Скорость доставки. Оценивается оперативность предоставления доступа к цифровому контенту после оплаты.
• Способы получения. Анализируется удобство скачивания файлов или доступа через облачные сервисы.
• Лицензионные условия. Проверяется четкость изложения правил использования цифрового товара.
• Техническая поддержка. Оценивается доступность и компетентность поддержки при возникновении проблем.
• Возврат и обмен. Изучается политика возврата цифровых товаров и процедура обмена.
• Интеграция с устройствами. Анализируется простота синхронизации купленного контента с различными устройствами пользователя.

Тайный покупатель оценивает каждый этап взаимодействия с точки зрения удобства, скорости и прозрачности процесса, что позволяет выявить сильные стороны и области для улучшения в работе онлайн-магазина цифровых товаров.

Цена услуг тайных покупателей может варьироваться в зависимости от поставленной задачи, метода проверки, продолжительности и сложности аудита. В качестве ориентира рассмотрим стоимость разового аудита интернет-магазина. Стоимость такого исследования начинается с 1800 ₽. При комплексном анализе или пакетном заказе цена услуг будет ниже и составит от 1700 ₽.

Чтобы воспользоваться услугой тайного посетителя интернет-магазина зарегистрируйтесь в сервисе Feedback 24, и в личном кабинете создайте заказ на проверку вашего сайта. Специалисты сервиса помогут подобрать подходящего по опыту и подготовке исполнителя для качественного и объективного онлайн-исследования. Разработаем подробный чек-лист проверки, выполним задание, подготовим подробный отчет с подтверждением замечаний и рекомендациями по улучшению.