ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Именно тайные покупатели оптимально подходят для независимой оценки качества обслуживания, так как анонимно взаимодействуя с компанией в роли обычных клиентов, они могут объективно оценить реальный уровень сервиса. В отличие от открытых проверок, тайный аудит клиентского сервиса позволяет увидеть все недочеты в работе персонала, не искажая картину поведением самих сотрудников, которые могут специально повышать качество работы, если знают о проведении оценки.

Весь процесс проверки выглядит следующим образом:

1. Составляется подробное техническое задание для аудита с описанием всех аспектов работы компании, требующих оценки: качество консультаций, навыки продаж, скорость обслуживания, ответы на возражения и т.д.
2. Подбираются агенты-аудиторы, максимально похожие на целевых клиентов компании. Проводится инструктаж и обучение агентов.
3. Агенты анонимно посещают офисы/точки продаж компании в роли обычных клиентов, оценивая обслуживание по заранее утвержденным параметрам.
4. Результаты аудита фиксируются, обрабатываются и анализируются в виде подробных отчетов с оценками, выводами и рекомендациями по улучшению сервиса.

Такой подход позволяет увидеть все недочеты в работе, получить независимое мнение о качестве обслуживания и сделать его максимально клиентоориентированным.

Фокус на совершенствовании качества обслуживания клиентов является одним из ключевых стратегических решений для современных компаний. Вот несколько основных причин, по которым такие вложения рассматриваются как критически важные:

• Влияние на финансовые показатели. Высокий уровень сервиса напрямую способствует росту лояльности клиентов, повышению их готовности делать повторные покупки и рекомендовать бренд окружению. Это, в свою очередь, ведет к увеличению среднего чека, частоты транзакций и снижению расходов на привлечение новых клиентов - оказывая, таким образом, положительное влияние на финансовую результативность бизнеса.
• Формирование конкурентных преимуществ. В условиях высококонкурентных рынков качество клиентского опыта становится одним из ключевых факторов, определяющих выбор потребителей. Компании, инвестирующие в развитие этой сферы, получают устойчивые конкурентные преимущества и занимают лидирующие позиции в своих отраслях.
• Расширение доли рынка. Улучшение клиентского сервиса способствует удержанию существующих покупателей и привлечению новых. Это позволяет наращивать и защищать долю компании на рынке, особенно при выходе на новые географические или продуктовые сегменты.
• Синергия с другими инициативами. Инвестиции в клиентский опыт усиливают эффективность параллельных стратегических инициатив - будь то развитие продуктового портфеля, цифровая трансформация или международная экспансия. Высокое качество сервиса становится фундаментом для комплексного развития бизнеса.
• Рост ценности бренда. Репутация компании как клиентоориентированного игрока напрямую зависит от уровня ее сервиса. Инвестиции в эту сферу способствуют росту стоимости бренда, повышая его привлекательность как для потребителей, так и для инвесторов.

В итоге, вложения в улучшение клиентского опыта представляют собой ключевое стратегическое решение, обеспечивающее компании долгосрочное конкурентное преимущество, рост финансовых и нефинансовых показателей, а также укрепление позиций на рынке.

Полноценный анализ качества обслуживания и соблюдения заявленных стандартов сервиса предполагает максимально детальную оценку всех этапов взаимодействия компании с клиентами. Профессиональные тайные покупатели выступают в роли реальных клиентов, последовательно проходя каждую точку контакта с брендом и фиксируя полностью весь процесс получения услуги. В процессе аудита тайные покупатели анализируют абсолютно все аспекты взаимодействия компании с клиентами, детально проверяя:

• Наличие и соблюдение стандартов обслуживания на всех этапах взаимодействия - приветствие, идентификация потребности, презентация, ответы на вопросы, урегулирование возражений, прощание.
• Внешний вид сотрудников (опрятность, стандарты дресс-кода), их компетентность и невербальное поведение (мимика, жесты, интонация).
• Скорость обслуживания, соблюдение регламентов ожидания.
• Качество консультаций и рекомендаций, полнота и доступность ответов на вопросы клиентов.
• Наличие необходимой визуальной поддержки (вывески, носители меню, прайсы, POS материалы).
• Комфортность зоны ожидания и обслуживания клиентов.
• Работоспособность оборудования и наличие необходимых материалов.

Такой комплексный подход к анализу качества работы персонала и обслуживания клиентов на практике позволяет выявить даже самые незначительные упущения на каждом этапе взаимодействия с посетителями. Каждая деталь оценивается на предмет соответствия стандартам и удобства для клиентов. Итоговый отчет дает объективную картину реального клиентского опыта и возможности его оптимизации.

Регулярность и периодичность оценки качества сервиса может варьироваться в зависимости от сферы деятельности, размера компании, текущего уровня обслуживания. Однако в целом можно выделить два основных подхода:

1. Для крупных федеральных/сетевых компаний оптимально проводить полный аудит обслуживания не реже двух раз в год - в весенне-летний и осенне-зимний периоды. Это позволяет отслеживать динамику, выявлять сезонные или временные недочеты, а также оценивать эффект от мероприятий по развитию сервиса.
2. Для локальных компаний или бизнесов в стадии становления имеет смысл проводить проверку качества обслуживания не реже одного раза в квартал. Это особенно актуально, если проводится первоначальное внедрение стандартов сервиса или после значимых изменений в бизнес-процессах.

В целом, чем динамичнее развивается компания и выше конкуренция на ее рынке, тем чаще имеет смысл пользоваться услугами оценки стандартов обслуживания для максимально оперативного выявления и решения проблем в обслуживании.

Цена услуг оценки качества обслуживания с привлечением тайных покупателей может варьироваться в зависимости от поставленной задачи, метода проверки, продолжительности и сложности аудита. В качестве примера: стоимость однократного визита тайного покупателя в розничный магазин, в салон красоты или ресторан для оценки работы персонала, деталей сервиса и аналогичных параметров начинается от 1800 ₽. При комплексной оценке, многофакторном анализе или пакетном заказе услуг цена будет ниже и составит от 1700 ₽ за каждый аудит.

Чтобы заказать аудит качества обслуживания клиентов, зарегистрируйтесь в сервисе Feedback24 и создайте заявку в личном кабинете. Наши специалисты помогут сформировать техническое задание, учитывающее все необходимые аспекты проверки сервиса в вашей компании. Разработаем детальный сценарий для тайных покупателей, подберем исполнителей с учетом целевой аудитории и особенностей бизнеса. После проведения аудита вы получите исчерпывающий отчет с результатами, оценками и анализом возможностей оптимизации процесса обслуживания клиентов.