ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Именно тайные покупатели оптимально подходят для независимой оценки качества обслуживания, так как анонимно взаимодействуя с компанией в роли обычных клиентов, они могут объективно оценить реальный уровень сервиса. В отличие от открытых проверок, тайный аудит клиентского сервиса позволяет увидеть все недочеты в работе персонала, не искажая картину поведением самих сотрудников, которые могут специально повышать качество работы, если знают о проведении оценки.

Весь процесс проверки выглядит следующим образом:

1. Составляется подробное техническое задание для аудита с описанием всех аспектов работы компании, требующих оценки: качество консультаций, навыки продаж, скорость обслуживания, ответы на возражения и т.д.
2. Подбираются агенты-аудиторы, максимально похожие на целевых клиентов компании. Проводится инструктаж и обучение агентов.
3. Агенты анонимно посещают офисы/точки продаж компании в роли обычных клиентов, оценивая обслуживание по заранее утвержденным параметрам.
4. Результаты аудита фиксируются, обрабатываются и анализируются в виде подробных отчетов с оценками, выводами и рекомендациями по улучшению сервиса.

Такой подход позволяет увидеть все недочеты в работе, получить независимое мнение о качестве обслуживания и сделать его максимально клиентоориентированным.

Контроль качества обслуживания клиентов является крайне важным для успеха любого бизнеса в сфере услуг. Однако, проведение открытых проверок часто искажает объективную картину. Поэтому все большую популярность обретает практика скрытого аудита сервиса специальными "тайными" агентами под видом обычных покупателей.

Проверка клиентского сервиса и взаимодействия персонала с посетителями при помощи тайных проверяющих в роли покупателей имеет ряд важных преимуществ:

1. Максимальная объективность и достоверность получаемых результатов. Сотрудники не изменяют своего обычного поведения, если не подозревают что идет проверка.
2. Возможность детально проанализировать соответствие стандартам на всех этапах взаимодействия с клиентом. Выявить даже самые незначительные недочеты сервиса, влияющие на лояльность
3. Сравнить реальный уровень обслуживания с конкурентами при посещении компаний одними и теми же “тайными” агентами.
4. Относительно недорогой способ оценки. Стоимость оценки обслуживания тайным покупателем начинается всего от 650 рублей, при комплексном обследовании цена аудита будет еще ниже.
5. Безопасный и незаметный для штатных сотрудников способ аудита. Не вызывает никакого дискомфорта и не нарушает рабочих процессов.

Использование метода “тайный покупатель” позволяет комплексно и объективно оценить реальное качество обслуживания, выявить недочеты, неочевидные при открытом аудите, и выработать действенные меры по развитию клиентоориентированности и повышению удовлетворенности посетителей. Это надежный инструмент контроля сервиса и факторов, влияющих на лояльность аудитории.

Полноценный анализ качества обслуживания и соблюдения заявленных стандартов сервиса предполагает максимально детальную оценку всех этапов взаимодействия компании с клиентами. Профессиональные тайные покупатели выступают в роли реальных клиентов, последовательно проходя каждую точку контакта с брендом и фиксируя полностью весь процесс получения услуги. В процессе аудита тайные покупатели анализируют абсолютно все аспекты взаимодействия компании с клиентами, детально проверяя:

• Наличие и соблюдение стандартов обслуживания на всех этапах взаимодействия - приветствие, идентификация потребности, презентация, ответы на вопросы, урегулирование возражений, прощание.
• Внешний вид сотрудников (опрятность, стандарты дресс-кода), их компетентность и невербальное поведение (мимика, жесты, интонация).
• Скорость обслуживания, соблюдение регламентов ожидания.
• Качество консультаций и рекомендаций, полнота и доступность ответов на вопросы клиентов.
• Наличие необходимой визуальной поддержки (вывески, носители меню, прайсы, POS материалы).
• Комфортность зоны ожидания и обслуживания клиентов.
• Работоспособность оборудования и наличие необходимых материалов.

Такой комплексный подход к анализу качества работы персонала и обслуживания клиентов на практике позволяет выявить даже самые незначительные упущения на каждом этапе взаимодействия с посетителями. Каждая деталь оценивается на предмет соответствия стандартам и удобства для клиентов. Итоговый отчет дает объективную картину реального клиентского опыта и возможности его оптимизации.

Независимо от установленной периодичности регулярных проверок качества обслуживания, в работе любой клиентоориентированной компании возникают ситуации, требующие проведения внепланового аудита сервиса.

Одним из ключевых триггеров для внеплановой проверки являются существенные изменения в работе компании. Когда бизнес внедряет новые стандарты обслуживания или меняет бизнес-процессы взаимодействия с клиентами, важно убедиться, что персонал правильно применяет новые требования. Особенно это актуально после масштабного обучения сотрудников – своевременная проверка поможет закрепить полученные навыки и скорректировать возможные отклонения.

Отдельного внимания заслуживают ситуации, когда появляются тревожные сигналы в работе с клиентами:

• Увеличение количества жалоб и претензий
• Снижение показателей продаж без явных внешних причин
• Рост негативных отзывов в социальных сетях
• Информация о возможных нарушениях стандартов обслуживания

В таких случаях внеплановая проверка помогает быстро выявить корневые причины проблем и принять корректирующие меры до того, как ситуация начнет серьезно влиять на репутацию компании.

Также стоит обратить особое внимание на периоды повышенной нагрузки на персонал. Когда поток клиентов существенно возрастает – будь то сезонный пик продаж, праздничные дни или проведение масштабных акций – важно убедиться, что качество сервиса остается на должном уровне даже в стрессовых условиях.

Конкурентная среда также может стать причиной для внепланового аудита сервиса. Когда на рынке появляются новые сильные игроки или существующие конкуренты запускают агрессивные маркетинговые кампании, принципиально важно подтвердить, что ваш уровень обслуживания остается конкурентным преимуществом.

Цена услуг оценки качества обслуживания с привлечением тайных покупателей может варьироваться в зависимости от поставленной задачи, метода проверки, продолжительности и сложности аудита. В качестве примера: стоимость однократного визита тайного покупателя в розничный магазин, в салон красоты или ресторан для оценки работы персонала, деталей сервиса и аналогичных параметров начинается от 1800 ₽. При комплексной оценке, многофакторном анализе или пакетном заказе услуг цена будет ниже и составит от 1700 ₽ за каждый аудит.

Чтобы заказать аудит качества обслуживания клиентов, зарегистрируйтесь в сервисе Feedback24 и создайте заявку в личном кабинете. Наши специалисты помогут сформировать техническое задание, учитывающее все необходимые аспекты проверки сервиса в вашей компании. Разработаем детальный сценарий для тайных покупателей, подберем исполнителей с учетом целевой аудитории и особенностей бизнеса. После проведения аудита вы получите исчерпывающий отчет с результатами, оценками и анализом возможностей оптимизации процесса обслуживания клиентов.