ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Именно тайные покупатели оптимально подходят для независимой оценки качества обслуживания, так как анонимно взаимодействуя с компанией в роли обычных клиентов, они могут объективно оценить реальный уровень сервиса. В отличие от открытых проверок, тайный аудит клиентского сервиса позволяет увидеть все недочеты в работе персонала, не искажая картину поведением самих сотрудников, которые могут специально повышать качество работы, если знают о проведении оценки.

Весь процесс проверки выглядит следующим образом:

1. Составляется подробное техническое задание для аудита с описанием всех аспектов работы компании, требующих оценки: качество консультаций, навыки продаж, скорость обслуживания, ответы на возражения и т.д.
2. Подбираются агенты-аудиторы, максимально похожие на целевых клиентов компании. Проводится инструктаж и обучение агентов.
3. Агенты анонимно посещают офисы/точки продаж компании в роли обычных клиентов, оценивая обслуживание по заранее утвержденным параметрам.
4. Результаты аудита фиксируются, обрабатываются и анализируются в виде подробных отчетов с оценками, выводами и рекомендациями по улучшению сервиса.

Такой подход позволяет увидеть все недочеты в работе, получить независимое мнение о качестве обслуживания и сделать его максимально клиентоориентированным.

В условиях высококонкурентных рынков качество клиентского сервиса выходит на первый план как ключевой фактор, определяющий конкурентное положение компании. Уровень обслуживания играет ключевую роль в формировании и поддержании устойчивых конкурентных преимуществ по нескольким важным направлениям:

• Дифференциация торгового предложения. Высокое качество сервиса позволяет компаниям выгодно дифференцировать свое предложение на фоне конкурентов, создавая для клиентов уникальный и исключительный клиентский опыт.
• Повышение лояльности и приверженности клиентов. Удовлетворенные покупатели, получившие превосходный сервис, с большей вероятностью будут осуществлять повторные заказы и рекомендовать компанию окружению. Это затрудняет их переход к конкурирующим брендам.
• Создание высоких входных барьеров. Для новых игроков, стремящихся выйти на рынок, формирование эффективной системы клиентского обслуживания является крайне сложной и ресурсоемкой задачей. Высокие стандарты сервиса становятся серьезным барьером для их проникновения.
• Возможность установления ценовой премии. Клиенты, довольные качеством обслуживания, демонстрируют готовность платить более высокую цену за продукты и услуги компании, что позволяет устанавливать ценовую премию по сравнению с конкурентами.
• Расширение доли на рынке. Превосходство в клиентском сервисе способствует привлечению новых покупателей и удержанию существующих, открывая возможности для наращивания доли компании на рынке и укрепления лидирующих позиций.
• Синергетический эффект с другими преимуществами. Высокое качество обслуживания усиливает конкурентные преимущества, полученные за счет инноваций, ценовой политики, ассортимента и других стратегических инициатив, связывая воедино различные элементы конкурентной стратегии.

Таким образом, качество клиентского сервиса является ключевым источником формирования и поддержания устойчивых конкурентных преимуществ, обеспечивая компаниям долгосрочную конкурентоспособность на быстроменяющихся рынках.

Полноценный анализ качества обслуживания и соблюдения заявленных стандартов сервиса предполагает максимально детальную оценку всех этапов взаимодействия компании с клиентами. Профессиональные тайные покупатели выступают в роли реальных клиентов, последовательно проходя каждую точку контакта с брендом и фиксируя полностью весь процесс получения услуги. В процессе аудита тайные покупатели анализируют абсолютно все аспекты взаимодействия компании с клиентами, детально проверяя:

• Наличие и соблюдение стандартов обслуживания на всех этапах взаимодействия - приветствие, идентификация потребности, презентация, ответы на вопросы, урегулирование возражений, прощание.
• Внешний вид сотрудников (опрятность, стандарты дресс-кода), их компетентность и невербальное поведение (мимика, жесты, интонация).
• Скорость обслуживания, соблюдение регламентов ожидания.
• Качество консультаций и рекомендаций, полнота и доступность ответов на вопросы клиентов.
• Наличие необходимой визуальной поддержки (вывески, носители меню, прайсы, POS материалы).
• Комфортность зоны ожидания и обслуживания клиентов.
• Работоспособность оборудования и наличие необходимых материалов.

Такой комплексный подход к анализу качества работы персонала и обслуживания клиентов на практике позволяет выявить даже самые незначительные упущения на каждом этапе взаимодействия с посетителями. Каждая деталь оценивается на предмет соответствия стандартам и удобства для клиентов. Итоговый отчет дает объективную картину реального клиентского опыта и возможности его оптимизации.

Регулярность и периодичность оценки качества сервиса может варьироваться в зависимости от сферы деятельности, размера компании, текущего уровня обслуживания. Однако в целом можно выделить два основных подхода:

1. Для крупных федеральных/сетевых компаний оптимально проводить полный аудит обслуживания не реже двух раз в год - в весенне-летний и осенне-зимний периоды. Это позволяет отслеживать динамику, выявлять сезонные или временные недочеты, а также оценивать эффект от мероприятий по развитию сервиса.
2. Для локальных компаний или бизнесов в стадии становления имеет смысл проводить проверку качества обслуживания не реже одного раза в квартал. Это особенно актуально, если проводится первоначальное внедрение стандартов сервиса или после значимых изменений в бизнес-процессах.

В целом, чем динамичнее развивается компания и выше конкуренция на ее рынке, тем чаще имеет смысл пользоваться услугами оценки стандартов обслуживания для максимально оперативного выявления и решения проблем в обслуживании.

Цена услуг оценки качества обслуживания с привлечением тайных покупателей может варьироваться в зависимости от поставленной задачи, метода проверки, продолжительности и сложности аудита. В качестве примера: стоимость однократного визита тайного покупателя в розничный магазин, в салон красоты или ресторан для оценки работы персонала, деталей сервиса и аналогичных параметров начинается от 1800 ₽. При комплексной оценке, многофакторном анализе или пакетном заказе услуг цена будет ниже и составит от 1700 ₽ за каждый аудит.

Чтобы заказать аудит качества обслуживания клиентов, зарегистрируйтесь в сервисе Feedback24 и создайте заявку в личном кабинете. Наши специалисты помогут сформировать техническое задание, учитывающее все необходимые аспекты проверки сервиса в вашей компании. Разработаем детальный сценарий для тайных покупателей, подберем исполнителей с учетом целевой аудитории и особенностей бизнеса. После проведения аудита вы получите исчерпывающий отчет с результатами, оценками и анализом возможностей оптимизации процесса обслуживания клиентов.