ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Именно тайные покупатели оптимально подходят для независимой оценки качества обслуживания, так как анонимно взаимодействуя с компанией в роли обычных клиентов, они могут объективно оценить реальный уровень сервиса. В отличие от открытых проверок, тайный аудит клиентского сервиса позволяет увидеть все недочеты в работе персонала, не искажая картину поведением самих сотрудников, которые могут специально повышать качество работы, если знают о проведении оценки.

Весь процесс проверки выглядит следующим образом:

1. Составляется подробное техническое задание для аудита с описанием всех аспектов работы компании, требующих оценки: качество консультаций, навыки продаж, скорость обслуживания, ответы на возражения и т.д.
2. Подбираются агенты-аудиторы, максимально похожие на целевых клиентов компании. Проводится инструктаж и обучение агентов.
3. Агенты анонимно посещают офисы/точки продаж компании в роли обычных клиентов, оценивая обслуживание по заранее утвержденным параметрам.
4. Результаты аудита фиксируются, обрабатываются и анализируются в виде подробных отчетов с оценками, выводами и рекомендациями по улучшению сервиса.

Такой подход позволяет увидеть все недочеты в работе, получить независимое мнение о качестве обслуживания и сделать его максимально клиентоориентированным.

Контроль качества обслуживания клиентов является крайне важным для успеха любого бизнеса в сфере услуг. Однако, проведение открытых проверок часто искажает объективную картину. Поэтому все большую популярность обретает практика скрытого аудита сервиса специальными "тайными" агентами под видом обычных покупателей.

Проверка клиентского сервиса и взаимодействия персонала с посетителями при помощи тайных проверяющих в роли покупателей имеет ряд важных преимуществ:

1. Максимальная объективность и достоверность получаемых результатов. Сотрудники не изменяют своего обычного поведения, если не подозревают что идет проверка.
2. Возможность детально проанализировать соответствие стандартам на всех этапах взаимодействия с клиентом. Выявить даже самые незначительные недочеты сервиса, влияющие на лояльность
3. Сравнить реальный уровень обслуживания с конкурентами при посещении компаний одними и теми же “тайными” агентами.
4. Относительно недорогой способ оценки. Стоимость оценки обслуживания тайным покупателем начинается всего от 650 рублей, при комплексном обследовании цена аудита будет еще ниже.
5. Безопасный и незаметный для штатных сотрудников способ аудита. Не вызывает никакого дискомфорта и не нарушает рабочих процессов.

Использование метода “тайный покупатель” позволяет комплексно и объективно оценить реальное качество обслуживания, выявить недочеты, неочевидные при открытом аудите, и выработать действенные меры по развитию клиентоориентированности и повышению удовлетворенности посетителей. Это надежный инструмент контроля сервиса и факторов, влияющих на лояльность аудитории.

Полноценный анализ качества обслуживания и соблюдения заявленных стандартов сервиса предполагает максимально детальную оценку всех этапов взаимодействия компании с клиентами. Профессиональные тайные покупатели выступают в роли реальных клиентов, последовательно проходя каждую точку контакта с брендом и фиксируя полностью весь процесс получения услуги. В процессе аудита тайные покупатели анализируют абсолютно все аспекты взаимодействия компании с клиентами, детально проверяя:

• Наличие и соблюдение стандартов обслуживания на всех этапах взаимодействия - приветствие, идентификация потребности, презентация, ответы на вопросы, урегулирование возражений, прощание.
• Внешний вид сотрудников (опрятность, стандарты дресс-кода), их компетентность и невербальное поведение (мимика, жесты, интонация).
• Скорость обслуживания, соблюдение регламентов ожидания.
• Качество консультаций и рекомендаций, полнота и доступность ответов на вопросы клиентов.
• Наличие необходимой визуальной поддержки (вывески, носители меню, прайсы, POS материалы).
• Комфортность зоны ожидания и обслуживания клиентов.
• Работоспособность оборудования и наличие необходимых материалов.

Такой комплексный подход к анализу качества работы персонала и обслуживания клиентов на практике позволяет выявить даже самые незначительные упущения на каждом этапе взаимодействия с посетителями. Каждая деталь оценивается на предмет соответствия стандартам и удобства для клиентов. Итоговый отчет дает объективную картину реального клиентского опыта и возможности его оптимизации.

Проведение проверок качества обслуживания с использованием различных сценариев поведения клиентов - важная практика, позволяющая всесторонне оценить реакцию персонала и его способность гибко реагировать на широкий спектр ситуаций:

• Классический подход. В базовом сценарии тайный покупатель взаимодействует с сотрудниками как обычный клиент, решающий типовые задачи. Это основной способ оценить соблюдение корпоративных стандартов обслуживания и базовые навыки персонала.
• Проверка реакции на сложности. Агент-аудитор моделирует нестандартные, сложные ситуации, чтобы проверить, как сотрудники справляются с возражениями, дают развернутые консультации, предлагают альтернативные варианты решения проблем.
• Эмоциональные сценарии. Тайный покупатель может демонстрировать различные эмоциональные состояния - от недовольства до агрессии. Это позволяет оценить стрессоустойчивость персонала и его клиентоориентированность в напряженных условиях.
• Смена ролей. Иногда агент-аудитор прибегает к изменению социального статуса, возраста, внешнего вида, чтобы оценить, меняется ли отношение и качество обслуживания в зависимости от характеристик клиента.

Использование разнообразных сценариев дает максимально полную картину реальных компетенций персонала, его способности гибко реагировать на различные запросы. Это становится основой для разработки адресных программ обучения и развития сотрудников, направленных на повышение клиентоориентированности бизнеса.

Цена услуг оценки качества обслуживания с привлечением тайных покупателей может варьироваться в зависимости от поставленной задачи, метода проверки, продолжительности и сложности аудита. В качестве примера: стоимость однократного визита тайного покупателя в розничный магазин, в салон красоты или ресторан для оценки работы персонала, деталей сервиса и аналогичных параметров начинается от 1800 ₽. При комплексной оценке, многофакторном анализе или пакетном заказе услуг цена будет ниже и составит от 1700 ₽ за каждый аудит.

Чтобы заказать аудит качества обслуживания клиентов, зарегистрируйтесь в сервисе Feedback24 и создайте заявку в личном кабинете. Наши специалисты помогут сформировать техническое задание, учитывающее все необходимые аспекты проверки сервиса в вашей компании. Разработаем детальный сценарий для тайных покупателей, подберем исполнителей с учетом целевой аудитории и особенностей бизнеса. После проведения аудита вы получите исчерпывающий отчет с результатами, оценками и анализом возможностей оптимизации процесса обслуживания клиентов.