ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
квартир и новостроек

Представители девелоперского бизнеса и сферы недвижимости нанимают тайных проверяющих, в первую очередь, для оценки качества обслуживания и профессиональных навыков менеджеров, риэлторов и агентов.

Информация, полученная в результате исследования секретными покупателями позволяет гораздо лучше понимать клиентов, выявлять пробелы в сервисе и профессиональных навыках сотрудников

Суть тайных покупок (mystery shopping) в скрытой проверке бизнеса под видом рядового клиента. Компания заказывает услуги тайных проверяющих в нашем сервиса и формирует подробное задание на проверку. Указывается объект для тайного аудита, конкретные цели, сценарии поведения, критерии оценки и т.д.

Feedback 24 находит подходящих исполнителей (по возрасту, полу, профессиональному опыту, месту проживания и другим критериям) и организует визит или дистанционное исследование. “Подставные” покупатели выполняют задание, фиксируют замечания и свои наблюдения, прикладывают фото-, аудио- и видеодоказательства. Далее заполняется чек-лист аудита и подготавливается отчет для заказчика.

Несмотря на то, что исследование методом «Тайный покупатель» (Mystery Shopper) изначально предназначалось для розничной торговли, в сфере услуг оно также пользуется большой популярностью. В недвижимости проверяющие оценивают процесс выбора и покупки квартир в новостройках, взаимодействие с менеджерами в офисах продаж на объекте, непосредственный показ квартир в ЖК от застройщика, профессионализм риэлторов в агентствах недвижимости и т.д.

В зависимости от конкретной цели проверки и типа объекта тайные покупатели могут обращать внимание на следующие факторы:

• легкость получения консультаций по телефону или онлайн;
• полнота информации о выбранном объекте недвижимости;
• легкость подбора квартиры по собственным критериям, количество предложений от менеджеров;
• предлагают ли сотрудники во время разговора записаться на просмотр квартиры;
• доброжелательность и лояльность менеджеров в офисах продаж;
• профессиональная квалификация агентов, навыки продаж и обработки возражений;

и многое другое.

Услуги тайных покупателей фокусируются на оценке качества услуг и общей удовлетворенности клиентов. В конце концов, удовлетворенность клиентов имеет решающее значение для долгосрочного успеха компании.

Существует несколько вариантов работы тайных проверяющих:

• Визит тайного покупателя – самый распространенный вид аудита, очная проверка непосредственно на объекте;
• Звонок тайного покупателя – форма дистанционного исследования по телефону;
• Онлайн-проверки – оценка работы сайта и качества онлайн-коммуникаций.

В процессе выбора квартиры для аренды или покупки в новостройке полную картину может дать комплексное исследование с комбинированием всех методов проверки.

При проверке знаний менеджеров о конкурентных преимуществах жилых комплексов тайный покупатель использует специально разработанную методику оценки, которая включает несколько ключевых этапов.

Процесс начинается с предварительного исследования рынка и сбора информации о жилом комплексе, его особенностях и преимуществах. На основе полученных данных формируется чек-лист с конкретными вопросами, которые тайный клиент будет задавать во время визита в офис продаж.

В ходе проверки тайным покупателем оцениваются следующие аспекты:

• Насколько полно и точно менеджер рассказывает о ключевых преимуществах жилого комплекса
• Умение грамотно сравнивать свой объект с аналогичными предложениями конкурентов
• Знание технических характеристик здания (материалы строительства, инженерные системы, планировки)
• Информированность о концепции благоустройства территории и инфраструктуре района
• Понимание целевой аудитории проекта и умение презентовать преимущества с учетом потребностей клиента

Тайная проверка также включает оценку способности менеджера адаптировать презентацию под запросы разных типов клиентов. Например, для семьи с детьми важно рассказать о школах и детских садах поблизости, а для инвестора — о ликвидности недвижимости и перспективах роста стоимости.

По итогам аудита составляется детальный отчет с указанием сильных сторон и зон роста в знаниях персонала. При необходимости разрабатываются рекомендации по проведению дополнительного обучения менеджеров для повышения их компетентности в вопросах конкурентных преимуществ жилых комплексов.

Такая комплексная оценка помогает застройщикам и агентствам недвижимости повысить эффективность продаж и качество обслуживания клиентов за счет лучшего понимания и презентации уникальных преимуществ своих объектов.

Цена услуги "Тайный покупатель" рассчитывается индивидуально исходя из специфики выполняемого аудита. На стоимость влияют требования к проверяющему, обширность необходимого отчета, срочность реализации исследования, географическое положение объекта и другие особые критерии. Стоимость базовой проверки тайным покупателем начинается с 3500 руб.

Пройдите простую регистрацию и создайте заказ в личном кабинете. Feedback 24 поможет найти тайных покупателей для новостроек, офисов продаж квартир новых ЖК, агентств недвижимости и риэлторских компаний.

Найдем исполнителя с необходимым опытом и подготовкой для качественного и объективного исследования. Выполним задание, подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видео подтверждением.

Есть у вас нет времени, тогда просто оставьте заявку через форму обратной связи или закажите обратный звонок. Менеджеры Feedback 24 согласуют с вами задачу и помогут организовать скрытый аудит вашего бизнеса.