ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
квартир и новостроек

Представители девелоперского бизнеса и сферы недвижимости нанимают тайных проверяющих, в первую очередь, для оценки качества обслуживания и профессиональных навыков менеджеров, риэлторов и агентов.

Информация, полученная в результате исследования секретными покупателями позволяет гораздо лучше понимать клиентов, выявлять пробелы в сервисе и профессиональных навыках сотрудников

Суть тайных покупок (mystery shopping) в скрытой проверке бизнеса под видом рядового клиента. Компания заказывает услуги тайных проверяющих в нашем сервиса и формирует подробное задание на проверку. Указывается объект для тайного аудита, конкретные цели, сценарии поведения, критерии оценки и т.д.

Feedback 24 находит подходящих исполнителей (по возрасту, полу, профессиональному опыту, месту проживания и другим критериям) и организует визит или дистанционное исследование. “Подставные” покупатели выполняют задание, фиксируют замечания и свои наблюдения, прикладывают фото-, аудио- и видеодоказательства. Далее заполняется чек-лист аудита и подготавливается отчет для заказчика.

Несмотря на то, что исследование методом «Тайный покупатель» (Mystery Shopper) изначально предназначалось для розничной торговли, в сфере услуг оно также пользуется большой популярностью. В недвижимости проверяющие оценивают процесс выбора и покупки квартир в новостройках, взаимодействие с менеджерами в офисах продаж на объекте, непосредственный показ квартир в ЖК от застройщика, профессионализм риэлторов в агентствах недвижимости и т.д.

В зависимости от конкретной цели проверки и типа объекта тайные покупатели могут обращать внимание на следующие факторы:

• легкость получения консультаций по телефону или онлайн;
• полнота информации о выбранном объекте недвижимости;
• легкость подбора квартиры по собственным критериям, количество предложений от менеджеров;
• предлагают ли сотрудники во время разговора записаться на просмотр квартиры;
• доброжелательность и лояльность менеджеров в офисах продаж;
• профессиональная квалификация агентов, навыки продаж и обработки возражений;

и многое другое.

Услуги тайных покупателей фокусируются на оценке качества услуг и общей удовлетворенности клиентов. В конце концов, удовлетворенность клиентов имеет решающее значение для долгосрочного успеха компании.

Существует несколько вариантов работы тайных проверяющих:

• Визит тайного покупателя – самый распространенный вид аудита, очная проверка непосредственно на объекте;
• Звонок тайного покупателя – форма дистанционного исследования по телефону;
• Онлайн-проверки – оценка работы сайта и качества онлайн-коммуникаций.

В процессе выбора квартиры для аренды или покупки в новостройке полную картину может дать комплексное исследование с комбинированием всех методов проверки.

Проверка тайными покупателями может быть применена как для оценки качества обслуживания при реализации жилья в новостройках, так и при работе с объектами вторичного рынка жилой недвижимости. Более того, комплексный подход предполагает всестороннюю проверку взаимодействия с клиентами по обоим направлениям.

При проверке консультаций по новостройкам фокус внимания тайных покупателей сосредотачивается на следующих аспектах:

• Экспертиза в разъяснении технических характеристик, особенностей проекта, примененных строительных решений, графика ввода в эксплуатацию.
• Умение выгодно презентовать общую концепцию жилого комплекса, его преимущества, потенциал локации и развитие близлежащей инфраструктуры.
• Компетентность в вопросах ипотечного кредитования под покупку в данном ЖК, использования материнского капитала, субсидий и госпрограмм.

При взаимодействии с отделами, специализирующимися на вторичном жилье, критериями оценки выступают:

• Глубина знаний характеристик предлагаемых квартир/домов, локации, окружающей инфраструктуры.
• Навыки эффективного подбора вариантов в соответствии с запросами и бюджетными возможностями клиента.
• Осведомленность в юридических и финансовых аспектах сопровождения сделок.
• Качество сервиса на всех этапах взаимодействия с покупателем.

Дополнительно тайные покупатели оценивают единообразие подходов и неукоснительное соблюдение корпоративных стандартов обслуживания вне зависимости от сегмента работы. Предметом изучения может стать и порядок разрешения конфликтных ситуаций, рассмотрения жалоб клиентов.

Комплексная методика обеспечивает получение всеобъемлющей информации об уровне предоставляемых услуг по реализации любых видов объектов жилой недвижимости. На основе результатов проверки формируются рекомендации по оптимизации всей клиентской воронки и повышению общей эффективности бизнес-процессов в компании.

Цена услуг тайных покупателей во многом зависит от задач, метода, продолжительности и сложности аудита. Для примера, стоимость проверки начинается от 1800 ₽. При заказе нескольких проверок тайными покупателями или при комплексном анализе цена каждой будет ниже – от 1700 ₽.

Пройдите простую регистрацию и создайте заказ в личном кабинете. Feedback 24 поможет найти тайных покупателей для новостроек, офисов продаж квартир новых ЖК, агентств недвижимости и риэлторских компаний.

Найдем исполнителя с необходимым опытом и подготовкой для качественного и объективного исследования. Выполним задание, подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видео подтверждением.

Есть у вас нет времени, тогда просто оставьте заявку через форму обратной связи или закажите обратный звонок. Менеджеры Feedback 24 согласуют с вами задачу и помогут организовать скрытый аудит вашего бизнеса.