ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
квартир и новостроек

Представители девелоперского бизнеса и сферы недвижимости нанимают тайных проверяющих, в первую очередь, для оценки качества обслуживания и профессиональных навыков менеджеров, риэлторов и агентов.

Информация, полученная в результате исследования секретными покупателями позволяет гораздо лучше понимать клиентов, выявлять пробелы в сервисе и профессиональных навыках сотрудников

Суть тайных покупок (mystery shopping) в скрытой проверке бизнеса под видом рядового клиента. Компания заказывает услуги тайных проверяющих в нашем сервиса и формирует подробное задание на проверку. Указывается объект для тайного аудита, конкретные цели, сценарии поведения, критерии оценки и т.д.

Feedback 24 находит подходящих исполнителей (по возрасту, полу, профессиональному опыту, месту проживания и другим критериям) и организует визит или дистанционное исследование. “Подставные” покупатели выполняют задание, фиксируют замечания и свои наблюдения, прикладывают фото-, аудио- и видеодоказательства. Далее заполняется чек-лист аудита и подготавливается отчет для заказчика.

Несмотря на то, что исследование методом «Тайный покупатель» (Mystery Shopper) изначально предназначалось для розничной торговли, в сфере услуг оно также пользуется большой популярностью. В недвижимости проверяющие оценивают процесс выбора и покупки квартир в новостройках, взаимодействие с менеджерами в офисах продаж на объекте, непосредственный показ квартир в ЖК от застройщика, профессионализм риэлторов в агентствах недвижимости и т.д.

В зависимости от конкретной цели проверки и типа объекта тайные покупатели могут обращать внимание на следующие факторы:

• легкость получения консультаций по телефону или онлайн;
• полнота информации о выбранном объекте недвижимости;
• легкость подбора квартиры по собственным критериям, количество предложений от менеджеров;
• предлагают ли сотрудники во время разговора записаться на просмотр квартиры;
• доброжелательность и лояльность менеджеров в офисах продаж;
• профессиональная квалификация агентов, навыки продаж и обработки возражений;

и многое другое.

Услуги тайных покупателей фокусируются на оценке качества услуг и общей удовлетворенности клиентов. В конце концов, удовлетворенность клиентов имеет решающее значение для долгосрочного успеха компании.

Существует несколько вариантов работы тайных проверяющих:

• Визит тайного покупателя – самый распространенный вид аудита, очная проверка непосредственно на объекте;
• Звонок тайного покупателя – форма дистанционного исследования по телефону;
• Онлайн-проверки – оценка работы сайта и качества онлайн-коммуникаций.

В процессе выбора квартиры для аренды или покупки в новостройке полную картину может дать комплексное исследование с комбинированием всех методов проверки.

При проведении тайной проверки работы агентства недвижимости или отдела продаж застройщика мы уделяем особое внимание оценке процесса обработки рекламаций и претензий клиентов. Для этого разрабатывается специальная легенда, в рамках которой тайный покупатель имитирует недовольство и высказывает жалобы по следующим типичным ситуациям:

1. Несоответствие презентованного объекта недвижимости заявленным характеристикам (площадь, планировка, отделка и пр.)
2. Некорректное или недостаточное информирование об условиях сделки, скрытых платежах и сборах.
3. Затягивание сроков оформления документов или передачи объекта без объяснения причин.
4. Некомпетентность или недостаточная вовлеченность сотрудника в решение возникающих проблем.
5. Невнимательное или некорректное отношение к клиенту со стороны риелтора/менеджера.

В ходе высказывания жалоб и претензий оценивается реакция и поведение сотрудника: способность выслушать, принять критику, проявить заинтересованность в разрешении конфликта, предложить варианты решения проблемы. Изучается регламент и стандарты работы с рекламациями в самой компании.

Важно понимать, насколько организовано взаимодействие между различными подразделениями для оперативной обработки жалоб, фиксируется ли обратная связь и контролируются ли исполнение мер по устранению недостатков.

Результаты проверки помогут выявить слабые места в клиентском сервисе и повысить лояльность за счет совершенствования работы с негативным опытом.

Цена услуг тайных покупателей во многом зависит от задач, метода, продолжительности и сложности аудита. Для примера, стоимость проверки начинается от 600 рублей. При заказе нескольких проверок тайными покупателями или при комплексном анализе цена каждой будет ниже – от 550 рублей.

Пройдите простую регистрацию и создайте заказ в личном кабинете. Feedback 24 поможет найти тайных покупателей для новостроек, офисов продаж квартир новых ЖК, агентств недвижимости и риэлторских компаний.

Найдем исполнителя с необходимым опытом и подготовкой для качественного и объективного исследования. Выполним задание, подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видео подтверждением.

Есть у вас нет времени, тогда просто оставьте заявку через форму обратной связи или закажите обратный звонок. Менеджеры Feedback 24 согласуют с вами задачу и помогут организовать скрытый аудит вашего бизнеса.