ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
квартир и новостроек

Представители девелоперского бизнеса и сферы недвижимости нанимают тайных проверяющих, в первую очередь, для оценки качества обслуживания и профессиональных навыков менеджеров, риэлторов и агентов.

Информация, полученная в результате исследования секретными покупателями позволяет гораздо лучше понимать клиентов, выявлять пробелы в сервисе и профессиональных навыках сотрудников

Суть тайных покупок (mystery shopping) в скрытой проверке бизнеса под видом рядового клиента. Компания заказывает услуги тайных проверяющих в нашем сервиса и формирует подробное задание на проверку. Указывается объект для тайного аудита, конкретные цели, сценарии поведения, критерии оценки и т.д.

Feedback 24 находит подходящих исполнителей (по возрасту, полу, профессиональному опыту, месту проживания и другим критериям) и организует визит или дистанционное исследование. “Подставные” покупатели выполняют задание, фиксируют замечания и свои наблюдения, прикладывают фото-, аудио- и видеодоказательства. Далее заполняется чек-лист аудита и подготавливается отчет для заказчика.

Несмотря на то, что исследование методом «Тайный покупатель» (Mystery Shopper) изначально предназначалось для розничной торговли, в сфере услуг оно также пользуется большой популярностью. В недвижимости проверяющие оценивают процесс выбора и покупки квартир в новостройках, взаимодействие с менеджерами в офисах продаж на объекте, непосредственный показ квартир в ЖК от застройщика, профессионализм риэлторов в агентствах недвижимости и т.д.

В зависимости от конкретной цели проверки и типа объекта тайные покупатели могут обращать внимание на следующие факторы:

• легкость получения консультаций по телефону или онлайн;
• полнота информации о выбранном объекте недвижимости;
• легкость подбора квартиры по собственным критериям, количество предложений от менеджеров;
• предлагают ли сотрудники во время разговора записаться на просмотр квартиры;
• доброжелательность и лояльность менеджеров в офисах продаж;
• профессиональная квалификация агентов, навыки продаж и обработки возражений;

и многое другое.

Услуги тайных покупателей фокусируются на оценке качества услуг и общей удовлетворенности клиентов. В конце концов, удовлетворенность клиентов имеет решающее значение для долгосрочного успеха компании.

Существует несколько вариантов работы тайных проверяющих:

• Визит тайного покупателя – самый распространенный вид аудита, очная проверка непосредственно на объекте;
• Звонок тайного покупателя – форма дистанционного исследования по телефону;
• Онлайн-проверки – оценка работы сайта и качества онлайн-коммуникаций.

В процессе выбора квартиры для аренды или покупки в новостройке полную картину может дать комплексное исследование с комбинированием всех методов проверки.

Да, при проведении тайной проверки крупных агентств недвижимости или девелоперов с разветвленной сетью офисов продаж, мы обязательно организуем проверку работы нескольких из них. Это позволяет:

1. Оценить соблюдение единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов в различных локациях.
2. Выявить возможные разрывы и несоответствия в качестве предоставляемых услуг между отдельными подразделениями.
3. Определить уровень подготовки и профессионализма сотрудников в разных офисах.
4. Изучить специфику ассортимента объектов, предлагаемых в тех или иных районах присутствия компании.
5. Проанализировать эффективность систем внутренней коммуникации и обмена информацией между локациями.
6. Сравнить качество клиентского сервиса, культуру обслуживания, атмосферу в офисах различных районов города/региона.

Подобные сравнительные данные позволяют составить максимально объективную картину уровня работы компании, выявить лучшие практики и проблемные зоны, требующие оптимизации.

По итогам комплексной проверки тайными покупателями мы предоставляем детальную аналитику для каждого офиса с сопоставлением результатов по ключевым метрикам. Это позволяет руководству выработать единую стратегию повышения качества клиентского обслуживания на уровне всех подразделений.

Цена услуг тайных покупателей во многом зависит от задач, метода, продолжительности и сложности аудита. Для примера, стоимость проверки начинается от 1800 ₽. При заказе нескольких проверок тайными покупателями или при комплексном анализе цена каждой будет ниже – от 1700 ₽.

Пройдите простую регистрацию и создайте заказ в личном кабинете. Feedback 24 поможет найти тайных покупателей для новостроек, офисов продаж квартир новых ЖК, агентств недвижимости и риэлторских компаний.

Найдем исполнителя с необходимым опытом и подготовкой для качественного и объективного исследования. Выполним задание, подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видео подтверждением.

Есть у вас нет времени, тогда просто оставьте заявку через форму обратной связи или закажите обратный звонок. Менеджеры Feedback 24 согласуют с вами задачу и помогут организовать скрытый аудит вашего бизнеса.