ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
квартир и новостроек

Представители девелоперского бизнеса и сферы недвижимости нанимают тайных проверяющих, в первую очередь, для оценки качества обслуживания и профессиональных навыков менеджеров, риэлторов и агентов.

Информация, полученная в результате исследования секретными покупателями позволяет гораздо лучше понимать клиентов, выявлять пробелы в сервисе и профессиональных навыках сотрудников

Суть тайных покупок (mystery shopping) в скрытой проверке бизнеса под видом рядового клиента. Компания заказывает услуги тайных проверяющих в нашем сервиса и формирует подробное задание на проверку. Указывается объект для тайного аудита, конкретные цели, сценарии поведения, критерии оценки и т.д.

Feedback 24 находит подходящих исполнителей (по возрасту, полу, профессиональному опыту, месту проживания и другим критериям) и организует визит или дистанционное исследование. “Подставные” покупатели выполняют задание, фиксируют замечания и свои наблюдения, прикладывают фото-, аудио- и видеодоказательства. Далее заполняется чек-лист аудита и подготавливается отчет для заказчика.

Несмотря на то, что исследование методом «Тайный покупатель» (Mystery Shopper) изначально предназначалось для розничной торговли, в сфере услуг оно также пользуется большой популярностью. В недвижимости проверяющие оценивают процесс выбора и покупки квартир в новостройках, взаимодействие с менеджерами в офисах продаж на объекте, непосредственный показ квартир в ЖК от застройщика, профессионализм риэлторов в агентствах недвижимости и т.д.

В зависимости от конкретной цели проверки и типа объекта тайные покупатели могут обращать внимание на следующие факторы:

• легкость получения консультаций по телефону или онлайн;
• полнота информации о выбранном объекте недвижимости;
• легкость подбора квартиры по собственным критериям, количество предложений от менеджеров;
• предлагают ли сотрудники во время разговора записаться на просмотр квартиры;
• доброжелательность и лояльность менеджеров в офисах продаж;
• профессиональная квалификация агентов, навыки продаж и обработки возражений;

и многое другое.

Услуги тайных покупателей фокусируются на оценке качества услуг и общей удовлетворенности клиентов. В конце концов, удовлетворенность клиентов имеет решающее значение для долгосрочного успеха компании.

Существует несколько вариантов работы тайных проверяющих:

• Визит тайного покупателя – самый распространенный вид аудита, очная проверка непосредственно на объекте;
• Звонок тайного покупателя – форма дистанционного исследования по телефону;
• Онлайн-проверки – оценка работы сайта и качества онлайн-коммуникаций.

В процессе выбора квартиры для аренды или покупки в новостройке полную картину может дать комплексное исследование с комбинированием всех методов проверки.

Безусловно, наличие у тайного покупателя личного опыта приобретения недвижимости является плюсом при проведении проверок агентств недвижимости и застройщиков. Такой опыт помогает лучше понимать потребности и опасения реальных покупателей, более естественно симулировать их поведение во время проверки.

Однако, учитывая, что большинство людей покупают недвижимость не так часто (многие - лишь однажды в жизни), было бы неправильно считать существующий опыт покупки обязательным требованием к тайному покупателю. Гораздо важнее, чтобы он обладал рядом других качеств и навыков, которые позволят ему успешно справиться с проверкой даже без личного опыта покупки жилья.

1. Хорошие коммуникативные навыки. Тайный покупатель должен уметь выстраивать естественный диалог, задавать правильные вопросы, внимательно слушать ответы. Он должен уметь расположить к себе собеседника, но при этом не выйти из роли и не раскрыть свои истинные цели.
2. Эмпатия и наблюдательность. Важно, чтобы тайный покупатель мог поставить себя на место реального клиента, понять его эмоции, страхи, сомнения. В то же время, он должен объективно фиксировать все нюансы поведения агента - вербальные и невербальные сигналы, профессионализм, искренность или признаки манипуляций.
3. Аналитическое мышление. После проверки тайный покупатель должен структурировать и проанализировать полученную информацию, сделать правильные выводы о сильных и слабых сторонах работы агента или агентства. Важно уметь отделить объективные факты от субъективных впечатлений.
4. Обучаемость и готовность к подготовке. Перед проверкой тайный покупатель должен детально изучить особенности процесса покупки недвижимости, типовые условия договоров, критерии оценки работы агента. Он должен знать рынок и особенности конкретных проектов, чтобы разговаривать с агентом "на одном языке".
5. Стрессоустойчивость и гибкость. Не все проверки идут по плану. Иногда агенты ведут себя непредсказуемо, возникают неожиданные вопросы или ситуации. Важно, чтобы тайный покупатель умел адаптироваться, импровизировать, сохранять самообладание в стрессовых ситуациях.

При наличии этих качеств и навыков, а также при условии тщательной подготовки и обучения, тайный покупатель способен провести качественную проверку даже без личного опыта покупки недвижимости. Более того, иногда "незамыленный" взгляд человека со стороны может быть даже более объективным и полезным для выявления проблемных зон в работе агентств.

Конечно, идеальный вариант - это сочетание в команде тайных покупателей как специалистов с опытом приобретения недвижимости, так и "свежих" кадров с сильными коммуникативными и аналитическими навыками. Такой подход обеспечит разносторонность взглядов и максимально объективные результаты проверок.

Цена услуг тайных покупателей во многом зависит от задач, метода, продолжительности и сложности аудита. Для примера, стоимость проверки начинается от 1800 ₽. При заказе нескольких проверок тайными покупателями или при комплексном анализе цена каждой будет ниже – от 1700 ₽.

Пройдите простую регистрацию и создайте заказ в личном кабинете. Feedback 24 поможет найти тайных покупателей для новостроек, офисов продаж квартир новых ЖК, агентств недвижимости и риэлторских компаний.

Найдем исполнителя с необходимым опытом и подготовкой для качественного и объективного исследования. Выполним задание, подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видео подтверждением.

Есть у вас нет времени, тогда просто оставьте заявку через форму обратной связи или закажите обратный звонок. Менеджеры Feedback 24 согласуют с вами задачу и помогут организовать скрытый аудит вашего бизнеса.