ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
квартир и новостроек

Представители девелоперского бизнеса и сферы недвижимости нанимают тайных проверяющих, в первую очередь, для оценки качества обслуживания и профессиональных навыков менеджеров, риэлторов и агентов.

Информация, полученная в результате исследования секретными покупателями позволяет гораздо лучше понимать клиентов, выявлять пробелы в сервисе и профессиональных навыках сотрудников

Суть тайных покупок (mystery shopping) в скрытой проверке бизнеса под видом рядового клиента. Компания заказывает услуги тайных проверяющих в нашем сервиса и формирует подробное задание на проверку. Указывается объект для тайного аудита, конкретные цели, сценарии поведения, критерии оценки и т.д.

Feedback 24 находит подходящих исполнителей (по возрасту, полу, профессиональному опыту, месту проживания и другим критериям) и организует визит или дистанционное исследование. “Подставные” покупатели выполняют задание, фиксируют замечания и свои наблюдения, прикладывают фото-, аудио- и видеодоказательства. Далее заполняется чек-лист аудита и подготавливается отчет для заказчика.

Несмотря на то, что исследование методом «Тайный покупатель» (Mystery Shopper) изначально предназначалось для розничной торговли, в сфере услуг оно также пользуется большой популярностью. В недвижимости проверяющие оценивают процесс выбора и покупки квартир в новостройках, взаимодействие с менеджерами в офисах продаж на объекте, непосредственный показ квартир в ЖК от застройщика, профессионализм риэлторов в агентствах недвижимости и т.д.

В зависимости от конкретной цели проверки и типа объекта тайные покупатели могут обращать внимание на следующие факторы:

• легкость получения консультаций по телефону или онлайн;
• полнота информации о выбранном объекте недвижимости;
• легкость подбора квартиры по собственным критериям, количество предложений от менеджеров;
• предлагают ли сотрудники во время разговора записаться на просмотр квартиры;
• доброжелательность и лояльность менеджеров в офисах продаж;
• профессиональная квалификация агентов, навыки продаж и обработки возражений;

и многое другое.

Услуги тайных покупателей фокусируются на оценке качества услуг и общей удовлетворенности клиентов. В конце концов, удовлетворенность клиентов имеет решающее значение для долгосрочного успеха компании.

Существует несколько вариантов работы тайных проверяющих:

• Визит тайного покупателя – самый распространенный вид аудита, очная проверка непосредственно на объекте;
• Звонок тайного покупателя – форма дистанционного исследования по телефону;
• Онлайн-проверки – оценка работы сайта и качества онлайн-коммуникаций.

В процессе выбора квартиры для аренды или покупки в новостройке полную картину может дать комплексное исследование с комбинированием всех методов проверки.

Безусловно, мы предлагаем возможность проведения всеобъемлющей оценки качества обслуживания в агентствах недвижимости и отделах продаж застройщиков с задействованием всего спектра клиентских точек контакта. Такой многовекторный подход позволяет получить наиболее полную и объективную картину работы компании.

В ходе комплексной проверки задействуется команда тайных покупателей недвижимости, каждый из которых инициирует взаимодействие через определенный канал коммуникации:

1. Личный визит в офис для оценки первого впечатления, соблюдения корпоративных стандартов, качества презентации объектов.
2. Телефонные обращения для проверки культуры телефонного общения, компетентности и клиентоориентированности консультантов.
3. Использование онлайн-чатов и форм на сайте для анализа оперативности реагирования и уровня онлайн-консультирования.
4. Переписка по электронной почте для изучения соблюдения деловой этики письменных коммуникаций.
5. Обращения через мессенджеры и социальные сети для оценки мультиканальности взаимодействия.

Такой многоаспектный подход позволяет выявить сильные и слабые стороны в различных сферах деятельности, оценить эффективность реализации омниканальной стратегии, определить разрывы в качестве между отдельными точками соприкосновения с клиентом.

По завершении проверки предоставляется детализированная аналитика со сравнительными данными по всем каналам, что дает возможность оптимизировать процессы для выравнивания и повышения общего уровня клиентского сервиса.

Кроме того, мы можем рекомендовать дополнительные направления для совершенствования и развития системы взаимодействия с аудиторией на основе выявленных сильных сторон компании.

Цена услуг тайных покупателей во многом зависит от задач, метода, продолжительности и сложности аудита. Для примера, стоимость проверки начинается от 1800 ₽. При заказе нескольких проверок тайными покупателями или при комплексном анализе цена каждой будет ниже – от 1700 ₽.

Пройдите простую регистрацию и создайте заказ в личном кабинете. Feedback 24 поможет найти тайных покупателей для новостроек, офисов продаж квартир новых ЖК, агентств недвижимости и риэлторских компаний.

Найдем исполнителя с необходимым опытом и подготовкой для качественного и объективного исследования. Выполним задание, подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видео подтверждением.

Есть у вас нет времени, тогда просто оставьте заявку через форму обратной связи или закажите обратный звонок. Менеджеры Feedback 24 согласуют с вами задачу и помогут организовать скрытый аудит вашего бизнеса.