ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
для магазинов

Ритейл – это одна из тех сфер, где тайные покупатели привлекаются чаще всего. Услуга «Тайный покупатель для магазинов» даст ценную обратную связь владельцам магазинов, позволит выявить потребности клиентов, объективно оценить общий уровень обслуживания.

Розничная торговля, например, одеждой или электроникой связана с покупками, которые не относятся к товарам первой необходимости. На решение о покупке могут влиять не только ассортимент и цены, а еще лояльность к бренду магазина, профессионализм сотрудников торговой точки, качество обслуживания, общее впечатление в процессе выбора товара. Усложняет ситуацию довольно жесткая конкуренция в ритейле. Если покупателю хоть что-то не понравилось, он может просто уйти и совершить покупку в другом магазине.

Проверка магазина тайным покупателем поможет ответить на вопрос «Каково быть клиентом в вашем магазине?». Тайный клиент проводит скрытое исследование клиентского опыта – играет роль рядового посетителя, осуществляет покупку, взаимодействует с персоналом (продавцами, консультантами, кассирами), наблюдает за состоянием торговой точки, выкладкой товара, наличием ценников и другими важными показателями. Результаты наблюдений тайного проверяющего помогают розничным магазинам, супермаркетам и другим торговым точкам получить реальное представление о соблюдении стандартов, выявить и устранить слабые места.

Аудит магазина тайным покупателем осуществляется по заданному заказчиком сценарию и чек-листу – проверяющий оценивает те критерии, которые важны для рядового покупателя и которые могут повлиять на решение о покупке. Ключевые области, которые может контролировать тайный покупатель в магазине:

• соблюдение норм оформления (витрины, стеллажи, примерочные, и т.д.);
• правильность выкладки, наличие товаров и ценников;
• отсутствие товаров с истекшим сроком годности;
• соблюдение персоналом стандартов компании;
• внешний вид и опрятность продавцов и кассиров;
• приветливость и вежливость сотрудников;
• осведомленность персонала о продуктах;
• навыки презентации и продаж;
• общий уровень обслуживания клиентов;
• чистоту и порядок в торговом зале.

После завершения визита в магазин тайный посетитель заполняет оценочный чек-лист, записывает свои выводы, дает оценку торговой точке. Мы готовим подробный отчет, прикладываем аудио и видеоматериалы в личном кабинете заказчика.

Проведение регулярных проверок магазинов с привлечением тайных покупателей является крайне важным элементом для поддержания высоких стандартов качества обслуживания клиентов и постоянного совершенствования клиентского опыта. Вот ключевые причины, по которым такие проверки не должны быть разовыми:

1. Анализ динамики и выявление трендов. Единичный аудит демонстрирует ситуацию только на конкретный момент времени. Систематические же визиты позволяют проследить развитие ситуации, определить позитивные или негативные тенденции в обслуживании, вычислить проблемные области, требующие особого внимания.
2. Оценка результативности корректирующих действий. После получения итогов первоначальной проверки магазина и разработки рекомендаций крайне важно убедиться, что они были качественно внедрены и принесли ожидаемый эффект. Повторный контроль торговой точки тайными покупателями дает возможность оценить прогресс.
3. Превентивные меры по недопущению ошибок. Даже если первая проверка выявила соблюдение всех стандартов, без систематического контроля со временем уровень сервиса может снизиться из-за человеческого фактора. Регулярные проверки позволят своевременно фиксировать любые отклонения и принимать необходимые меры реагирования.
4. Поддержание мотивации персонала. Осознание того, что в любой момент среди посетителей могут оказаться тайные наблюдатели, стимулирует сотрудников постоянно держать высокую планку обслуживания.
5. Актуальные данные для принятия решений. Систематические проверки обеспечивают владельцев бизнеса и руководителей своевременной объективной информацией о реальной ситуации в торговых точках, что позволяет быстрее реагировать на любые изменения.

Оптимальная частота проверок магазинов тайными покупателями зависит от специфики бизнеса, количества торговых точек, уровня квалификации персонала и имеющихся проблем. Но в целом рекомендуется проводить независимый аудит не реже одного раза в квартал или раз в полгода даже при отличных текущих показателях качества обслуживания. Систематический контроль является залогом поддержания высоких стандартов и постоянного совершенствования.

Цена услуг тайных покупателей магазинов может варьироваться в зависимости от поставленной задачи, метода проверки, продолжительности и сложности аудита. В качестве ориентира рассмотрим стоимость разового визита тайного покупателя в розничный магазин. Стоимость такого исследования начинается с 1800 ₽. При комплексном анализе или пакетном заказе цена будет ниже и составит от 1700 ₽.

Зарегистрируйтесь в сервисе Feedback 24. Это займет всего несколько шагов. Далее в личном кабинете создайте заказ на тайную проверку магазина. Наши специалисты подберут подходящего по опыту и подготовке исполнителя для качественного и объективного исследования. Разработаем подробный чек-лист проверки магазина, выполним задание, подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видео подтверждением замечаний.