ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
для проверки сервисов доставки

Тайный покупатель действует как обычный клиент службы доставки, оценивая весь процесс обслуживания от момента оформления заказа до его получения. Его основные задачи:

• Оформить заказ стандартным способом (через приложение, сайт или телефон) и оценить удобство и корректность процесса;
• Зафиксировать все временные показатели: время подтверждения заказа, обещанное время доставки, фактическое время прибытия курьера;
• Проверить точность информирования о статусе заказа и движении курьера;
• Оценить внешний вид и поведение курьера: наличие фирменной одежды, опрятность, вежливость, следование скрипту общения;
• Проверить состояние заказа: целостность упаковки, комплектность, соответствие заказанному;
• Зафиксировать соблюдение специальных требований к доставке (температурный режим для еды, бережное обращение с хрупкими товарами);
• Документировать проверку с помощью фото, видео и аудиозаписей;
• Оценить поведение курьера в нестандартных ситуациях (отсутствие сдачи, невозможность связаться с получателем, сложности с навигацией);
• Составить подробный отчет по всем пунктам проверки с указанием выявленных нарушений и положительных моментов.

Главная цель тайного проверки - предоставить объективную оценку сервиса доставки с позиции реального клиента, что позволит компании выявить проблемные места и улучшить качество обслуживания.

При проверке разных категорий товаров тайные покупатели уделяют особое внимание специфическим требованиям к каждому виду доставки. Это связано с тем, что разные группы товаров требуют соблюдения особых условий транспортировки, хранения и передачи клиенту.

• Доставка еды из ресторанов: Контроль температуры блюд при получении, проверка целостности упаковки и герметичности контейнеров, оценка наличия всех заказанных позиций и комплектующих, фиксация времени от момента приготовления до доставки, сохранение первоначального вида блюд.
• Доставка продуктов из магазинов: Контроль условий транспортировки разных категорий продуктов, проверка сроков годности, оценка качества упаковки скоропортящихся продуктов, правильность замен отсутствующих товаров, раздельное хранение продуктов и непродовольственных товаров.
• Доставка медикаментов: Соблюдение температурного режима, целостность фармацевтической упаковки, наличие сопроводительных документов, компетентность курьера в вопросах транспортировки лекарств, обеспечение конфиденциальности.
• Доставка цветов: Сохранность цветочной композиции, наличие защитной упаковки, точность времени доставки к определенному событию, качество внешнего вида букета после транспортировки.
• Доставка документов: Обеспечение конфиденциальности, целостность конвертов и пломб, корректность сопроводительной документации, правильная идентификация получателя.

При любом типе доставки также оцениваются базовые параметры качества сервиса: пунктуальность и вежливость курьера, его внешний вид, корректность проведения оплаты и общее следование стандартам обслуживания компании. Важно отметить, что каждая проверка документируется с помощью фото и видеоматериалов, а также подтверждается детальным отчетом тайного покупателя.

При проведении проверки служб доставки мы используем несколько вариантов оплаты заказов, чтобы протестировать все популярные сценарии взаимодействия курьера с клиентом:

• Предоплата онлайн — тайный покупатель оплачивает заказ банковской картой на сайте или в приложении службы доставки
• Оплата при получении картой — проверяется корректность работы мобильного терминала и процесс приема платежа курьером
• Наличный расчет при доставке — оценивается наличие сдачи у курьера, правильность расчета и оформления документов

Все расходы на оплату заказов включены в стоимость услуги проверки. После завершения проверки тайный покупатель предоставляет чеки и другие сопроводительные документы как часть отчетной документации. При необходимости мы можем сфокусировать проверки на конкретном способе оплаты, который наиболее актуален для вашего бизнеса.

Тайный покупатель доставки проводит многоступенчатую проверку качества и свежести продуктов на нескольких этапах:

1. При получении заказа проверяющий осматривает внешний вид упаковки и проводит фотофиксацию состояния пакетов и коробок. Особое внимание уделяется целостности термопакетов для охлажденных продуктов и герметичности упаковки скоропортящихся товаров.
2. Тайный покупатель контролирует соблюдение температурного режима, используя термометр для измерения температуры охлажденных и замороженных продуктов сразу после доставки. Например, молочные продукты должны быть доставлены при температуре не выше +6°C, а замороженные - не выше -18°C.
3. Проводится тщательный осмотр сроков годности всех товаров. Служба доставки обязана привозить продукты с достаточным запасом срока годности. Тайный покупатель фиксирует любые нарушения, такие как доставка товаров на грани истечения срока годности или с истекшим сроком.
4. Отдельно оценивается правильность комплектации заказа - все скоропортящиеся продукты должны быть упакованы отдельно от бытовой химии и других непродовольственных товаров. Курьер обязан соблюдать правила товарного соседства при транспортировке.
5. При проведении тайной проверки доставки особое внимание уделяется внешнему виду продуктов: отсутствию повреждений, деформации, следов размораживания у замороженных продуктов, нарушений целостности упаковки. Все обнаруженные дефекты фиксируются в отчете и подтверждаются фотографиями.

Если сервис доставки предлагает замену отсутствующих товаров, проверяющий также оценивает адекватность предложенных замен и соблюдение правил информирования клиента об изменениях в заказе.