ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
для проверки сервисов доставки

Тайный покупатель действует как обычный клиент службы доставки, оценивая весь процесс обслуживания от момента оформления заказа до его получения. Его основные задачи:

• Оформить заказ стандартным способом (через приложение, сайт или телефон) и оценить удобство и корректность процесса;
• Зафиксировать все временные показатели: время подтверждения заказа, обещанное время доставки, фактическое время прибытия курьера;
• Проверить точность информирования о статусе заказа и движении курьера;
• Оценить внешний вид и поведение курьера: наличие фирменной одежды, опрятность, вежливость, следование скрипту общения;
• Проверить состояние заказа: целостность упаковки, комплектность, соответствие заказанному;
• Зафиксировать соблюдение специальных требований к доставке (температурный режим для еды, бережное обращение с хрупкими товарами);
• Документировать проверку с помощью фото, видео и аудиозаписей;
• Оценить поведение курьера в нестандартных ситуациях (отсутствие сдачи, невозможность связаться с получателем, сложности с навигацией);
• Составить подробный отчет по всем пунктам проверки с указанием выявленных нарушений и положительных моментов.

Главная цель тайного проверки - предоставить объективную оценку сервиса доставки с позиции реального клиента, что позволит компании выявить проблемные места и улучшить качество обслуживания.

При проверке разных категорий товаров тайные покупатели уделяют особое внимание специфическим требованиям к каждому виду доставки. Это связано с тем, что разные группы товаров требуют соблюдения особых условий транспортировки, хранения и передачи клиенту.

• Доставка еды из ресторанов: Контроль температуры блюд при получении, проверка целостности упаковки и герметичности контейнеров, оценка наличия всех заказанных позиций и комплектующих, фиксация времени от момента приготовления до доставки, сохранение первоначального вида блюд.
• Доставка продуктов из магазинов: Контроль условий транспортировки разных категорий продуктов, проверка сроков годности, оценка качества упаковки скоропортящихся продуктов, правильность замен отсутствующих товаров, раздельное хранение продуктов и непродовольственных товаров.
• Доставка медикаментов: Соблюдение температурного режима, целостность фармацевтической упаковки, наличие сопроводительных документов, компетентность курьера в вопросах транспортировки лекарств, обеспечение конфиденциальности.
• Доставка цветов: Сохранность цветочной композиции, наличие защитной упаковки, точность времени доставки к определенному событию, качество внешнего вида букета после транспортировки.
• Доставка документов: Обеспечение конфиденциальности, целостность конвертов и пломб, корректность сопроводительной документации, правильная идентификация получателя.

При любом типе доставки также оцениваются базовые параметры качества сервиса: пунктуальность и вежливость курьера, его внешний вид, корректность проведения оплаты и общее следование стандартам обслуживания компании. Важно отметить, что каждая проверка документируется с помощью фото и видеоматериалов, а также подтверждается детальным отчетом тайного покупателя.

При проведении проверки служб доставки мы используем несколько вариантов оплаты заказов, чтобы протестировать все популярные сценарии взаимодействия курьера с клиентом:

• Предоплата онлайн — тайный покупатель оплачивает заказ банковской картой на сайте или в приложении службы доставки
• Оплата при получении картой — проверяется корректность работы мобильного терминала и процесс приема платежа курьером
• Наличный расчет при доставке — оценивается наличие сдачи у курьера, правильность расчета и оформления документов

Все расходы на оплату заказов включены в стоимость услуги проверки. После завершения проверки тайный покупатель предоставляет чеки и другие сопроводительные документы как часть отчетной документации. При необходимости мы можем сфокусировать проверки на конкретном способе оплаты, который наиболее актуален для вашего бизнеса.

При проведении скрытой проверки сервиса доставки тайные покупатели обращают внимание на несколько важных показателей:

• Время выполнения заказа — проверяющий внимательно следит за всеми временными рамками: сколько прошло от оформления до получения заказа, приехал ли курьер вовремя, предупреждал ли о задержках. Особенно важно это для доставки еды и срочных отправлений
• Бережное обращение с заказом — тайный клиент оценивает, как служба доставки заботится о сохранности товара. Упаковка должна быть целой, товар неповрежденным, а особые условия перевозки (например, температура для продуктов) строго соблюдены
• Работа курьера — учитываются все детали: опрятная форменная одежда, культура общения, умение работать с разными видами оплаты, готовность ответить на вопросы. Важно, чтобы курьер создавал приятное впечатление о компании
• Правильность доставки — тайная проверка обязательно включает проверку содержимого заказа. Все должно соответствовать заказанному: количество, наименования, расчет стоимости и сдачи
• Информационная поддержка — оценивается, насколько хорошо служба доставки держит клиента в курсе: сообщает о принятии заказа, примерном времени доставки, возможных задержках
• Выполнение особых просьб — многие клиенты просят, например, позвонить за 15 минут до приезда или доставить заказ к черному входу. Тайный покупатель проверяет, как курьерская служба справляется с такими пожеланиями

На основе этих наблюдений составляется подробный отчет, который показывает реальный уровень обслуживания в службе доставки.