ТАЙНЫЙ ГОСТЬ
для гостиниц и отелей

Тайный покупатель в отеле выполняет роль анонимного гостя и оценивает различные аспекты, влияющие на пребывание гостей:

• процесс регистрации и заселения;
• скорость оформления, ясность предоставленной информации;
• качество обслуживания и профессионализм персонала;
• вежливость и дружелюбие персонала, готовность помочь;
• знание информации о гостинице и ее услугах;
• состояние номеров и зон общего пользования;
• чистоту, удобство, функциональность оборудования и мебели;
• наличие всех заявленных удобств;
• и многие другие факторы.

Роль тайного гостя в отеле заключается в выявлении как слабых, так и сильных сторон в обслуживании, комфорте и общей атмосфере пребывания.

Проверка отеля тайным посетителем представляет собой четкий структурированный процесс, включающий следующие шаги:

1. Постановка задачи и подготовка

   Заказчик ставит подробное задание с деталями проверки гостиницы и важными критериями оценки. На этом же этапе подбирается подходящий по критериям исполнитель.

2. Выполнение аудита

   После подготовки и детального знакомства с заданием тайный покупатель приступает к выполнению. Во время визита в отель гость под прикрытием внимательно наблюдает за всеми аспектами своего пребывания, оценивает все аспекты по заданию, фиксирует свои наблюдения, делает фото- и видеозапись.

3. Подготовка отчета

   После завершения скрытой проверки гостиницы, тайный покупатель составляет подробный отчет. В отчет включаются детали о всех аспектах, оценках и комментарии, которые могут быть полезными для анализа и улучшения качества обслуживания.

4. Передача отчета заказчику

   Отчет тайного покупателя передается заказчику. Результаты аудита отеля тайным гостем могут использоваться для анализа и планирования улучшений в работе.

Да, безусловно, существует возможность внепланово повторить скрытую проверку отеля тайным покупателем. Такие незапланированные визиты могут быть организованы по нескольким причинам:

1. Выявление серьезных недостатков в обслуживании. Если по результатам плановой проверки тайным гостем были обнаружены критические нарушения стандартов сервиса, руководство отеля может инициировать внеплановую повторную инспекцию. Это позволит оперативно оценить, были ли приняты необходимые меры по исправлению ситуации.
2. Жалобы от реальных гостей. При поступлении обоснованных претензий на качество обслуживания от постояльцев отеля разумно направить тайного покупателя для объективной оценки возникшей проблемной ситуации.
3. Смена персонала. В случае массовой ротации сотрудников, особенно на ключевых позициях, связанных с обслуживанием гостей, целесообразно провести внезапную проверку. Это поможет выявить возможные просчеты в обучении новых кадров.
4. Проведение ремонтных работ. После завершения реконструкции номерного фонда, ресторанов или других зон обслуживания посетителей тайный гость может оценить, насколько качественно была проведена подготовка персонала к работе в обновленных условиях.

Внеплановые тайные проверки гостиницы отличаются повышенной непредсказуемостью и ставят персонал в реальные условия работы в моменты пиковых нагрузок. Руководство получает объективную картину без возможных "подтасовок" ситуации под плановую проверку. Такой формат визитов тайных гостей является эффективным инструментом контроля качества услуг.

Цена услуги "Тайный покупатель" рассчитывается индивидуально исходя из специфики выполняемого аудита. На стоимость влияют требования к проверяющему, обширность необходимого отчета, срочность реализации исследования, географическое положение объекта и другие особые критерии. Стоимость базовой проверки тайным покупателем начинается с 2400 руб.

Зарегистрируйтесь в сервисе Feedback 24, зайдите в личный кабинет и создайте заказ на скрытую проверку гостиницы. Наши специалисты помогут подобрать подходящего по опыту и подготовке исполнителя для качественного и объективного исследования. Разработаем подробный чек-лист проверки гостиницы, выполним задание, подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видео подтверждением замечаний.