ТАЙНЫЙ ГОСТЬ
для гостиниц и отелей

Тайный покупатель в отеле выполняет роль анонимного гостя и оценивает различные аспекты, влияющие на пребывание гостей:

• процесс регистрации и заселения;
• скорость оформления, ясность предоставленной информации;
• качество обслуживания и профессионализм персонала;
• вежливость и дружелюбие персонала, готовность помочь;
• знание информации о гостинице и ее услугах;
• состояние номеров и зон общего пользования;
• чистоту, удобство, функциональность оборудования и мебели;
• наличие всех заявленных удобств;
• и многие другие факторы.

Роль тайного гостя в отеле заключается в выявлении как слабых, так и сильных сторон в обслуживании, комфорте и общей атмосфере пребывания.

Проверка отеля тайным посетителем представляет собой четкий структурированный процесс, включающий следующие шаги:

1. Постановка задачи и подготовка

   Заказчик ставит подробное задание с деталями проверки гостиницы и важными критериями оценки. На этом же этапе подбирается подходящий по критериям исполнитель.

2. Выполнение аудита

   После подготовки и детального знакомства с заданием тайный покупатель приступает к выполнению. Во время визита в отель гость под прикрытием внимательно наблюдает за всеми аспектами своего пребывания, оценивает все аспекты по заданию, фиксирует свои наблюдения, делает фото- и видеозапись.

3. Подготовка отчета

   После завершения скрытой проверки гостиницы, тайный покупатель составляет подробный отчет. В отчет включаются детали о всех аспектах, оценках и комментарии, которые могут быть полезными для анализа и улучшения качества обслуживания.

4. Передача отчета заказчику

   Отчет тайного покупателя передается заказчику. Результаты аудита отеля тайным гостем могут использоваться для анализа и планирования улучшений в работе.

Да, одной из важных задач тайного гостя при проверке отеля является контроль соблюдения регламентов и стандартов обслуживания персоналом.

Во время визита тайный покупатель фиксирует:

• Скорость и качество процедуры заселения и выписки гостей. Сверяет со стандартами отеля, отмечает временные промежутки и этапы с использованием секундомера.
• Соблюдение регламента по уборке номеров. Проверяет качество и периодичность, делает контрольные замеры чистоты различными приборами.
• Время доставки багажа и работы других служб. Сравнивает со сроками в регламенте, анализирует оперативность реагирования по графику.
• Правильность подготовки счетов и оформления документов. Сверяет расчёты и реквизиты со стандартными формами документов отеля.
• Знание и соблюдение стандартов обслуживания гостей на ресепшене и в номерах. Оценивает качество коммуникации и соответствие скриптам продаж.

Тайный покупатель в отеле находит и отмечает отклонения работы персонала от регламентов компании в чек-листах и отчетах, что позволяет контролировать исполнительскую дисциплину в отеле и оперативно корректировать выявленные нарушения.

Цена услуг тайных покупателей гостиниц и отелей может варьироваться в зависимости от поставленной задачи, метода проверки, продолжительности и сложности аудита. В качестве ориентира рассмотрим стоимость разового визита тайного гостя в отель. Стоимость такого исследования начинается с 1800 ₽. При комплексном анализе или пакетном заказе цена будет ниже и составит от 1700 ₽.

Зарегистрируйтесь в сервисе Feedback 24, зайдите в личный кабинет и создайте заказ на скрытую проверку гостиницы. Наши специалисты помогут подобрать подходящего по опыту и подготовке исполнителя для качественного и объективного исследования. Разработаем подробный чек-лист проверки гостиницы, выполним задание, подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видео подтверждением замечаний.