- Главная
- Тайный покупатель
- Тайный гость для отелей
ТАЙНЫЙ ГОСТЬ
для гостиниц и отелей
Тайный гость — это тайные проверки гостиниц, отелей, апарт-отелей, санаториев и баз отдыха. Проверяющий действует как обычный турист: звонит в отель или оформляет бронь онлайн, проходит заселение на ресепшн, живет в номере, выезжает.
По чек-листу он оценивает работу персонала, проверяет уборку и чистоту номера, состояние белья, пробует завтрак. По итогам визита вы получаете отчет с баллами по критериям, фото и аудиозаписью.
Зачем нужна тайная проверка отеля или гостиницы?
Рейтинг отеля собирается из мелочей, которые руководство почти никогда не видит: сухое приветствие на стойке, пыль на плинтусе, просьба о раннем заезде, о которой забыли к утру. Цена этих мелочей измерима. Исследование Cornell Center for Hospitality Research показало, что рост рейтинга на 1 балл по 5-балльной шкале дает отелю возможность поднять стоимость номера более чем на 11% без потери загрузки. Тайная оценка отеля вытаскивает такие мелочи наружу раньше, чем они станут отзывом на Яндекс Путешествиях, Островке или в 2ГИС и осядут в рейтинге на год.
Посмотреть на сервис глазами гостя
Тайный покупатель в отеле видит смену такой, какой ее не видит управляющий: как встречают на ресепшн, за сколько минут оформляют заселение, знает ли администратор тарифы и услуги, что отвечает на просьбу и на жалобу.
Оценить состояние номерного фонда
Аудитор проводит в номере ночь и проверяет то, что не попадает в плановый обход. В отчете видно, где уборка сделана формально и какие неисправности гость замечает в первые же минуты после заселения.
Понять, почему гость не возвращается
Тайный гость описывает поездку эмоциями туриста: что понравилось, что оттолкнуло, на каком моменте появилось желание доплатить за соседний отель и оставить негативный отзыв.
Увидеть, где теряется выручка
Отчет тайного ревизора показывает, на каком шаге отваливаются брони, какие услуги персонал не предлагает при заселении и в ресторане, что стоит исправить в первую очередь.
Какому бизнесу будет полезен визит «Тайного гостя»
В HoReCa тайного гостя нанимают на каждом участке, где гость соприкасается с персоналом: телефон и служба бронирования, стойка регистрации, уборка номера, ресторан и завтрак. Формат работает и для сетевого бизнес-отеля на триста номеров рядом с деловым центром, и для апартаментов у метро с одним администратором. Меняется только чек-лист: его собирают под номерной фонд, набор услуг и стандарты объекта.
Отели и гостиницы
Апарт-отели и апартаменты
Гостевые дома и мини-отели
Санатории и пансионаты
Курорты, базы отдыха, глэмпинги
Хостелы
Рассчитайте стоимость проверки
Как проходит тайная проверка отеля
Подготовка
Задание собирается в личном кабинете: сценарий визита, легенда, чек-лист под специфику объекта. Здесь же вы описываете, кого хотите видеть проверяющим, задавая пол, возраст, опыт поездок и нужные навыки, отмечаете даты заезда и условия визита. Готовое задание уходит в систему на подбор исполнителя.
Проведение проверки
Тайный гость сам бронирует номер и заселяется на общих основаниях, без пометок в системе отеля. Во время проживания он проверяет ресепшн, чистоту номера, качество уборки и завтрак, ведет фотофиксацию и аудиозапись. Чек-лист проверяющий заполняет сразу после выезда, пока детали еще свежие.
Формирование отчета
Отчет открывается в личном кабинете через 3-5 дней после выезда. В нем каждый критерий оценен в баллах, по службам посчитан процент соблюдения стандартов обслуживания, а если проверок было несколько, баллы визитов сравниваются между собой и показывают динамику сервиса.
Результаты проверки
Отчет тайного гостя фиксирует конкретные сбои: на какой минуте гостя заметили на ресепшн, что не убрали в номере, какие услуги не предложили при заселении. По этим данным вы обучаете персонал, правите стандарты обслуживания и сравниваете результаты повторных визитов, чтобы видеть динамику сервиса, а не разовый срез. По завершении проверки вы получите:
Отчет с баллами
Оценка по каждой службе и критерию чек-листа, комментарии проверяющего, рекомендации по сервису.
Аудиозапись визита
Разговор с администратором на стойке и телефонный диалог при бронировании номера.
Документы о проживании
Подтверждение брони, счет, чеки за завтрак и дополнительные услуги. Видно, верно ли посчитали при расчете.
Фото нарушений
Пыль, состояние белья и полотенец, неисправная сантехника и техника в номере на снимках с привязкой к комментарию.
Пример отчета о проверке
Скачайте пример реального отчёта проверки — убедитесь в качестве информации от тайных покупателей. Почувствуйте себя в роли заказчика прямо сейчас!
Стоимость услуги
Стоимость тайной проверки считается под конкретный объект. На цену влияет то, каким должен быть проверяющий, сколько ночей он проводит в отеле, насколько подробны чек-лист и отчет, срочность и расположение гостиницы. Базовая проверка обойдется от 4000 руб, в эту сумму входит работа тайного гостя и подготовка отчета. Проживание, завтрак и дополнительные услуги заказчик компенсирует отдельно по фактическому счету. В таблице ниже примеры цен с дополнительными критериями.
Средняя продолжительность проверки
Срок получения отчета после выполнения задания
| Вид услуги | Стоимость | ||
| Проверка тайным покупателем (базовая) | от 4000 руб | ||
| Услуги тайного покупателя определенного пола | от 4250 руб | ||
| Услуги тайного покупателя нужного возраста | от 4250 руб | ||
| Тайная проверка в точные дату и время | от 4250 руб | ||
| Анонимный покупатель с водительским удостоверением | от 4200 руб | ||
Услуги
Независимая оценка качества обслуживания в отеле и гостинице
У внутренней проверки есть слепая зона: перед руководителем смена собирается, а отзывы на площадках пишут единицы и уже постфактум. Независимая проверка отелей тайным гостем показывает сервис ровно таким, каким его получает обычный турист. За каждой оценкой стоит отметка в чек-листе и запись визита, а не впечатление проверяющего.
Старт за 1 рабочий день
Собственная база тайных покупателей
Конфиденциальность и NDA
Поддержка 24/7
География проверок тайными покупателями
Проводим проверки в Москве и по всей России — везде, где бизнес встречается с клиентом
Отзывы о нас
Лучший FEEDBACK для гостиничного бизнеса
Feedback24 закрывает задачу двумя способами, и отдельный отдел качества для этого не нужен. Отельер может собрать заказ сам в личном кабинете: описать объект, взять готовый чек-лист под свой формат или загрузить собственный, прописать пожелания к проверке и требования к аудитору. Второй путь короче: вы оставляете заявку, дальше работает менеджер. Он найдет тайного проверяющего с опытом похожих проверок в HoReCa либо по вашим критериям, включая возраст, пол и город проживания.
Метод называют по-разному: тайный гость, тайный покупатель в отеле, тайный ревизор, секретный или таинственный гость, в зарубежной практике mystery guest. За всеми вариантами стоит одно и то же. Подготовленный человек живет в гостинице как рядовой турист, оценивает сервис по согласованному чек-листу, а смена о проверке не догадывается.
Скрыто проверить гостиницу можно и внутренними силами, но у такого аудита есть потолок. Управляющий выходит на обход открыто, и смена в этот день работает не так, как в обычный вторник. Отзывы на Островке, Яндекс Путешествиях и в 2ГИС отражают восприятие гостя, только пишут их единицы и обычно в крайних эмоциях, а причину низкой оценки по тексту отзыва не восстановить. Тайная проверка отеля отвечает цифрой: какой процент стандарта служба выполнила и в какой момент гость решил не возвращаться.
Начните с одного объекта, чтобы посмотреть формат в деле, а затем поставьте визиты на регулярную основу и сравнивайте баллы между объектами сети.
Часто задаваемые вопросы
Что входит в проверку тайного гостя?
Кто выступает тайным гостем и не раскроют ли проверку?
В каких форматах заказывают тайную проверку?
Что делать с отчетом после проверки?
ООО "НИКА" ИНН: 2311318142, КПП: 231101001, ОГРН: 1212300022175
Тайный гость для гостиниц и отелей в Москве и по всей России © 2025 Feedback
