- Главная
- Тайный покупатель
- Тайный гость для отелей
ТАЙНЫЙ ГОСТЬ
для гостиниц и отелей
Тайный гость — это тайные проверки гостиниц, отелей, апарт-отелей, санаториев и баз отдыха. Проверяющий действует как обычный турист: звонит в отель или оформляет бронь онлайн, проходит заселение на ресепшн, живет в номере, выезжает.
По чек-листу он оценивает работу персонала, проверяет уборку и чистоту номера, состояние белья, пробует завтрак. По итогам визита вы получаете отчет с баллами по критериям, фото и аудиозаписью.
Зачем нужна тайная проверка отеля или гостиницы?
По данным исследования Cornell Center for Hospitality Research, рост рейтинга отеля на 1 балл по 5-балльной шкале позволяет поднять цену номера более чем на 11% без потери загрузки. Складывается этот рейтинг из деталей, которые руководство почти никогда не видит: тон приветствия на ресепшн, пыль на плинтусе, забытая просьба о раннем заезде. Тайная оценка отеля показывает такие детали глазами реального гостя, пока они не превратились в отзыв на Яндекс Путешествиях или в 2ГИС.
Увидеть реальный уровень сервиса
УТайный покупатель в отеле фиксирует, как службы работают без руководителя: приветствие и скорость заселения на ресепшн, знание тарифов и услуг, реакция на просьбу и жалобу. Оценка идет по каждому критерию чек-листа отдельно.
Проверить чистоту и номерной фонд
Аудитор ночует в номере и оценивает то, что не попадает в плановый обход: качество уборки, состояние белья и полотенец, работу сантехники и кондиционера, шумоизоляцию, наличие всех заявленных удобств.
Узнать впечатление реального гостя
Тайный гость передает эмоции туриста: что понравилось, что оттолкнуло, в какой момент возникло желание вернуться или уехать в соседний отель и оставить негативный отзыв.
Найти точки роста выручки
По итогам аудита вы получаете отчет с рекомендациями: на каком этапе теряются брони, какие услуги персонал не предлагает при заселении, что исправить в первую очередь.
Какому бизнесу будет полезен визит «Тайного гостя»
Тайного гостя нанимают во всех сегментах HoReCa, где бизнес встречается с гостем: служба бронирования, ресепшн, уборка номера, ресторан. Услуга подходит объектам любого масштаба и звездности, от городского отеля с сотней номеров до гостевого дома на шесть комнат. Чек-лист мы адаптируем под номерной фонд, набор услуг и стандарты вашего объекта.
Отели и гостиницы
Апарт-отели и апартаменты
Гостевые дома и мини-отели
Санатории и пансионаты
Курорты, базы отдыха, глэмпинги
Хостелы
Рассчитайте стоимость проверки
Этапы тайной проверки отеля
Подготовка
В личном кабинете вы формируете сценарий, легенду и чек-лист тайной проверки. Задаете требования к проверяющему: пол, возраст, опыт поездок, дополнительные навыки. Указываете даты заезда и условия визита, после чего публикуете задание в системе для подбора исполнителя.
Проведение проверки
Тайный гость бронирует номер и заселяется на общих основаниях. Он проверяет работу ресепшн, чистоту номера, уборку и завтрак, ведет аудиозапись и фотофиксацию. Чек-лист проверяющий заполняет сразу после выезда, пока детали визита не стерлись из памяти.
Формирование отчета
Через 3-5 дней после выезда отчет появляется в личном кабинете. Каждый критерий чек-листа оценен в баллах, по каждой службе считается процент соблюдения стандартов, а повторные визиты сравниваются между собой и показывают динамику.
Результаты проверки
Отчет тайного гостя фиксирует конкретные сбои: на какой минуте гостя заметили на ресепшн, что не убрали в номере, какие услуги не предложили при заселении. По этим данным вы обучаете персонал, правите стандарты обслуживания и сравниваете результаты повторных визитов, чтобы видеть динамику сервиса, а не разовый срез. По завершении проверки вы получите:
Отчет с баллами
Оценка по каждому критерию и службе, комментарии тайного гостя, рекомендации по сервису.
Аудиозапись визита
Слышно, как персонал говорит с гостем на ресепшн и по телефону при бронировании.
Документы о проживании
Подтверждение брони, счет, чеки за завтрак и дополнительные услуги. Видно, корректно ли считают на стойке.
Фото нарушений
Пыль, состояние белья, неисправная сантехника и техника в номере зафиксированы на фото.
Пример отчета о проверке
Скачайте пример реального отчёта проверки — убедитесь в качестве информации от тайных покупателей. Почувствуйте себя в роли заказчика прямо сейчас!
Стоимость услуги
Стоимость тайной проверки считается под конкретный объект. На цену влияет то, каким должен быть проверяющий, сколько ночей он проводит в отеле, насколько подробны чек-лист и отчет, срочность и расположение гостиницы. Базовая проверка обойдется от 4000 руб, в эту сумму входит работа тайного гостя и подготовка отчета. Проживание, завтрак и дополнительные услуги заказчик компенсирует отдельно по фактическому счету. В таблице ниже примеры цен с дополнительными критериями.
Средняя продолжительность проверки
Срок получения отчета после выполнения задания
| Вид услуги | Стоимость | ||
| Проверка тайным покупателем (базовая) | от 4000 руб | ||
| Услуги тайного покупателя определенного пола | от 4250 руб | ||
| Услуги тайного покупателя нужного возраста | от 4250 руб | ||
| Тайная проверка в точные дату и время | от 4250 руб | ||
| Анонимный покупатель с водительским удостоверением | от 4200 руб | ||
Услуги
Независимая оценка качества обслуживания в отеле и гостинице
Штатный аудит и отзывы на площадках дают неполную картину: сотрудники видят руководителя и в обычную смену работают иначе. Независимая проверка отелей тайным гостем показывает сервис таким, каким его получает обычный турист. Каждая оценка опирается на отметку в чек-листе и запись визита.
Быстрый запуск
Собственная база тайных покупателей
Конфиденциальность
Поддержка 24/7
География проверок тайными покупателями
Проводим проверки в Москве и по всей России — везде, где бизнес встречается с клиентом
Отзывы о нас
Лучший FEEDBACK для гостиничного бизнеса
Feedback24 закрывает задачу двумя способами, и отдельный отдел качества для этого не нужен. Отельер может собрать заказ сам в личном кабинете: описать объект, взять готовый чек-лист под свой формат или загрузить собственный, прописать пожелания к проверке и требования к аудитору. Второй путь короче: вы оставляете заявку, дальше работает менеджер. Он найдет тайного проверяющего с опытом похожих проверок в HoReCa либо по вашим критериям, включая возраст, пол и город проживания.
Метод называют по-разному: тайный гость, тайный покупатель в отеле, тайный ревизор, секретный или таинственный гость, в зарубежной практике mystery guest. За всеми вариантами стоит одно и то же. Подготовленный человек живет в гостинице как рядовой турист, оценивает сервис по согласованному чек-листу, а смена о проверке не догадывается.
Скрыто проверить гостиницу можно и внутренними силами, но у такого аудита есть потолок. Управляющий выходит на обход открыто, и смена в этот день работает не так, как в обычный вторник. Отзывы на Островке, Яндекс Путешествиях и в 2ГИС отражают восприятие гостя, только пишут их единицы и обычно в крайних эмоциях, а причину низкой оценки по тексту отзыва не восстановить. Тайная проверка отеля отвечает цифрой: какой процент стандарта служба выполнила и в какой момент гость решил не возвращаться.
Начните с одного объекта, чтобы посмотреть формат в деле, а затем поставьте визиты на регулярную основу и сравнивайте баллы между объектами сети.
Часто задаваемые вопросы
Что входит в проверку тайного гостя?
Кто выступает тайным гостем и не раскроют ли проверку?
В каких форматах заказывают тайную проверку?
Что делать с отчетом после проверки?
ООО "НИКА" ИНН: 2311318142, КПП: 231101001, ОГРН: 1212300022175
Тайный гость для гостиниц и отелей в Москве и по всей России © 2025 Feedback
