ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
для магазинов

Ритейл – это одна из тех сфер, где тайные покупатели привлекаются чаще всего. Услуга «Тайный покупатель для магазинов» даст ценную обратную связь владельцам магазинов, позволит выявить потребности клиентов, объективно оценить общий уровень обслуживания.

Розничная торговля, например, одеждой или электроникой связана с покупками, которые не относятся к товарам первой необходимости. На решение о покупке могут влиять не только ассортимент и цены, а еще лояльность к бренду магазина, профессионализм сотрудников торговой точки, качество обслуживания, общее впечатление в процессе выбора товара. Усложняет ситуацию довольно жесткая конкуренция в ритейле. Если покупателю хоть что-то не понравилось, он может просто уйти и совершить покупку в другом магазине.

Проверка магазина тайным покупателем поможет ответить на вопрос «Каково быть клиентом в вашем магазине?». Тайный клиент проводит скрытое исследование клиентского опыта – играет роль рядового посетителя, осуществляет покупку, взаимодействует с персоналом (продавцами, консультантами, кассирами), наблюдает за состоянием торговой точки, выкладкой товара, наличием ценников и другими важными показателями. Результаты наблюдений тайного проверяющего помогают розничным магазинам, супермаркетам и другим торговым точкам получить реальное представление о соблюдении стандартов, выявить и устранить слабые места.

Аудит магазина тайным покупателем осуществляется по заданному заказчиком сценарию и чек-листу – проверяющий оценивает те критерии, которые важны для рядового покупателя и которые могут повлиять на решение о покупке. Ключевые области, которые может контролировать тайный покупатель в магазине:

• соблюдение норм оформления (витрины, стеллажи, примерочные, и т.д.);
• правильность выкладки, наличие товаров и ценников;
• отсутствие товаров с истекшим сроком годности;
• соблюдение персоналом стандартов компании;
• внешний вид и опрятность продавцов и кассиров;
• приветливость и вежливость сотрудников;
• осведомленность персонала о продуктах;
• навыки презентации и продаж;
• общий уровень обслуживания клиентов;
• чистоту и порядок в торговом зале.

После завершения визита в магазин тайный посетитель заполняет оценочный чек-лист, записывает свои выводы, дает оценку торговой точке. Мы готовим подробный отчет, прикладываем аудио и видеоматериалы в личном кабинете заказчика.

Комплексная проверка розничных торговых точек тайными покупателями может быть дополнена изучением уровня цифровизации клиентского обслуживания и анализом качества онлайн-сервисов компании. В современных реалиях большинство игроков рынка ритейла активно развивают цифровые каналы взаимодействия с потребителями, которые становятся важным конкурентным преимуществом.

В рамках расширенного сценария проверяющие могут провести детальный анализ функциональности интернет-магазина торговой сети - изучить дружелюбность навигационной системы, информативность представленного контента, эффективность процессов оформления и доставки заказов. Если компания предлагает мобильное приложение, оно также подвергнется тщательному тестированию с точки зрения юзабилити, стабильности работы и предлагаемого функционала.

Отдельным блоком может выступать оценка качества онлайн-консультирования при совершении покупок через различные каналы - горячую линию поддержки, чат-боты в мессенджерах, консультационные сервисы в социальных сетях. Анализируются компетентность и вежливость операторов, отзывчивость и скорость обработки запросов.

Наличие программы лояльности с цифровыми инструментами (бонусы, персональные скидки, подписки и т.д.) также будет подробно изучено агентом под прикрытием с позиции реального пользователя.

По итогам проверки онлайн-сервисов торговой сети готовится развернутый отчет с фиксацией всех замечаний, рекомендациями по устранению недостатков и примерами успешных отраслевых практик в области цифровизации взаимодействия с клиентами.

Цена услуг тайных покупателей магазинов может варьироваться в зависимости от поставленной задачи, метода проверки, продолжительности и сложности аудита. В качестве ориентира рассмотрим стоимость разового визита тайного покупателя в розничный магазин. Стоимость такого исследования начинается с 1800 ₽. При комплексном анализе или пакетном заказе цена будет ниже и составит от 1700 ₽.

Зарегистрируйтесь в сервисе Feedback 24. Это займет всего несколько шагов. Далее в личном кабинете создайте заказ на тайную проверку магазина. Наши специалисты подберут подходящего по опыту и подготовке исполнителя для качественного и объективного исследования. Разработаем подробный чек-лист проверки магазина, выполним задание, подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видео подтверждением замечаний.