ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
для магазинов

Ритейл – это одна из тех сфер, где тайные покупатели привлекаются чаще всего. Услуга «Тайный покупатель для магазинов» даст ценную обратную связь владельцам магазинов, позволит выявить потребности клиентов, объективно оценить общий уровень обслуживания.

Розничная торговля, например, одеждой или электроникой связана с покупками, которые не относятся к товарам первой необходимости. На решение о покупке могут влиять не только ассортимент и цены, а еще лояльность к бренду магазина, профессионализм сотрудников торговой точки, качество обслуживания, общее впечатление в процессе выбора товара. Усложняет ситуацию довольно жесткая конкуренция в ритейле. Если покупателю хоть что-то не понравилось, он может просто уйти и совершить покупку в другом магазине.

Проверка магазина тайным покупателем поможет ответить на вопрос «Каково быть клиентом в вашем магазине?». Тайный клиент проводит скрытое исследование клиентского опыта – играет роль рядового посетителя, осуществляет покупку, взаимодействует с персоналом (продавцами, консультантами, кассирами), наблюдает за состоянием торговой точки, выкладкой товара, наличием ценников и другими важными показателями. Результаты наблюдений тайного проверяющего помогают розничным магазинам, супермаркетам и другим торговым точкам получить реальное представление о соблюдении стандартов, выявить и устранить слабые места.

Аудит магазина тайным покупателем осуществляется по заданному заказчиком сценарию и чек-листу – проверяющий оценивает те критерии, которые важны для рядового покупателя и которые могут повлиять на решение о покупке. Ключевые области, которые может контролировать тайный покупатель в магазине:

• соблюдение норм оформления (витрины, стеллажи, примерочные, и т.д.);
• правильность выкладки, наличие товаров и ценников;
• отсутствие товаров с истекшим сроком годности;
• соблюдение персоналом стандартов компании;
• внешний вид и опрятность продавцов и кассиров;
• приветливость и вежливость сотрудников;
• осведомленность персонала о продуктах;
• навыки презентации и продаж;
• общий уровень обслуживания клиентов;
• чистоту и порядок в торговом зале.

После завершения визита в магазин тайный посетитель заполняет оценочный чек-лист, записывает свои выводы, дает оценку торговой точке. Мы готовим подробный отчет, прикладываем аудио и видеоматериалы в личном кабинете заказчика.

Да, услуги тайных покупателей могут предусматривать возможность проведения повторных проверок магазинов для оценки эффективности корректирующих мер и мероприятий, реализованных по результатам предыдущего аудита. Это крайне важно для обеспечения постоянного контроля и совершенствования качества обслуживания клиентов.

После получения первоначального отчета по результатам тайной проверки торговой точки заказчик может инициировать разработку и внедрение плана корректирующих действий для устранения выявленных недостатков и проблемных зон. Это могут быть меры по доработке стандартов обслуживания, обучению и мотивации персонала, изменению бизнес-процессов, условий торговых залов и многое другое.

Через определенный период времени, необходимый для внедрения запланированных улучшений, целесообразно провести повторный аудит с помощью тайных покупателей. Это позволит оценить, насколько эффективными оказались предпринятые усилия и корректирующие меры на практике.

При этом повторная проверка магазина тайным покупателем может реализовываться в точно таком же формате, что и первоначальная, с использованием идентичного чек-листа и условий аудита. Это обеспечит максимальную сопоставимость результатов и возможность проведения объективного сравнительного анализа для выявления положительных изменений.

По результатам повторного аудита будет сформирован новый отчет, в котором наряду с текущими оценками также будет представлен сравнительный анализ с данными предыдущей проверки. Данные позволяют наглядно продемонстрировать положительную динамику, стабилизацию ситуации или же акцентировать внимание на сохраняющихся проблемных аспектах, требующих дальнейшей проработки.

Регулярное проведение повторных аудитов магазинов тайными покупателями после реализации корректирующих мероприятий очень важно для обеспечения непрерывного мониторинга ситуации, постоянного повышения стандартов обслуживания клиентов, успешного развития бизнеса.

Цена услуг тайных покупателей магазинов может варьироваться в зависимости от поставленной задачи, метода проверки, продолжительности и сложности аудита. В качестве ориентира рассмотрим стоимость разового визита тайного покупателя в розничный магазин. Стоимость такого исследования начинается с 1800 ₽. При комплексном анализе или пакетном заказе цена будет ниже и составит от 1700 ₽.

Зарегистрируйтесь в сервисе Feedback 24. Это займет всего несколько шагов. Далее в личном кабинете создайте заказ на тайную проверку магазина. Наши специалисты подберут подходящего по опыту и подготовке исполнителя для качественного и объективного исследования. Разработаем подробный чек-лист проверки магазина, выполним задание, подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видео подтверждением замечаний.