ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
для банков

В зависимости от целей проверки банка аудитор может оценивать различные параметры либо иметь конкретную задачу, которую устанавливает заказчик. В стандартный чек-лист может входить оценка длительности консультаций сотрудников, наличие очередей, наличие памяток и листовок с описанием продуктов банка, проверка чистоты помещений, работы администратора и другое.

Аудитор может оформить банковскую карту, если это одно из требований заказчика в рамках комплексной проверки банка. Однако, нередки случаи, когда в объявлениях о работе или группах с вакансиями подработки в соцсетях встречаются “задания” по оформлению карт за вознаграждение. Таким нехитрым образом привлекаются клиенты на открытие дебетовых банковских карт.

Как вы понимаете, это не имеет ничего общего с профессиональной оценкой качества обслуживания банка методом “тайный покупатель”. Feedback 24 рекомендует внимательно изучать задания на сторонних ресурсах, не предоставлять своих паспортных и личных данных, не оплачивать товары или услуги, если не гарантирована компенсация после завершения проверки.

Основное преимущество в незримости проверки. Ее невозможно спрогнозировать и к ней невозможно подготовиться. Однако в некоторых случаях заказчики информируют персонал о возможности проверки без указания ее даты. Благодаря чему они получают объективную информацию о работе сотрудников с клиентом и имеют возможность своевременно устранить обнаруженные ошибки.

Применение техники тайного покупателя для анализа эффективности колл-центра банка

Это инновационный подход к контролю качества обслуживания по телефону. Этот метод позволяет руководству банка получить непредвзятую картину того, как на самом деле функционирует их служба поддержки клиентов.

Процесс оценки включает в себя серию тщательно спланированных звонков, осуществляемых специально обученными агентами. Эти агенты разыгрывают роли клиентов с разнообразными запросами – от простых вопросов о банковских продуктах до сложных ситуаций, требующих нестандартных решений.

Что попадает под микроскоп оценки:

• Оперативность реакции и длительность ожидания
• Культура общения и компетентность сотрудников
• Достоверность и исчерпывающий характер ответов
• Умение справляться с нетипичными ситуациями
• Приверженность корпоративным стандартам коммуникации
• Эффективность системы переадресации звонков
• Удобство автоматического голосового меню

Особое внимание уделяется таким тонкостям, как интонационный окрас речи оператора, его способность к активному слушанию и проявлению эмпатии, а также навыки в поиске компромиссных решений.

Неотъемлемой частью оценки является мониторинг post-call активностей: выполняются ли данные по телефону обещания, своевременно ли отправляется запрошенная информация, осуществляется ли обещанный follow-up в оговоренные сроки.

Для обеспечения репрезентативности выборки звонки распределяются по различным временным слотам и дням недели, что позволяет оценить стабильность качества сервиса в разных условиях.

Итогом проверки становится комплексный аналитический отчет, сочетающий в себе как измеримые метрики (время ожидания, количество переключений), так и субъективные оценки (уровень удовлетворенности клиента, профессионализм персонала).

Систематическое проведение подобных проверок дает банкам возможность не только выявлять проблемные зоны в работе колл-центра, но и отслеживать эффективность внедряемых улучшений, оценивать результативность программ обучения персонала.

Цена на услуги тайных покупателей банков может варьироваться. Все зависит от задач проверки, особых требований к проверяющему, продолжительности и сложности аудита. Стоимость одного визита проверяющего начинается от 1800 ₽. При комплексном аудите или услуге пакетной проверки цена будет ниже – от 1700 ₽.