ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Метод тайных покупок (Mystery Shopping) позволяет подробно оценить все аспекты работы персонала, проверить полноту и качество консультаций, скорость обслуживания, доброжелательность, внешний вид сотрудников и много других нюансов.

Решение нанять тайных покупателей может возникнуть для выполнения нескольких важных задач:

1. Получить объективную оценку качества обслуживания в компании глазами реальных клиентов. Увидеть сильные и слабые стороны сервиса, оперативно устранить недочеты.
2. Оценить профессионализм и работу сотрудников, взаимодействующих с целевой аудиторией бизнеса. Понять, насколько эффективно выполняются стандарты обслуживания.
3. Проверить правильность выполнения бизнес-процессов, соблюдение регламентов и инструкций на практике.
4. Сравнить уровень сервиса в разных отделениях, филиалах / у разных сотрудников. Выявить лучших из лучших.
5. Избежать репутационных рисков и потерь лояльности аудитории из-за упущений в работе компании.

Привлекая анонимных покупателей, компания инвестирует в повышение качества обслуживания своих реальных клиентов. Это позволяет получить объективную оценку работы бизнеса "изнутри" и выявить те недочеты или уязвимости в сервисе, на которые сама компания может не обращать внимания.

Анализируя отчеты тайных покупателей, руководство может ясно увидеть сильные стороны, на которые стоит опираться и которые надо продолжать развивать. А также слабые места, которые необходимо оперативно устранить, чтобы повысить удовлетворенность аудитории.

Внедряя рекомендованные изменения и улучшения после "контрольной закупки", компания ориентирует свой сервис на реальные потребности и ожидания клиентов. А это является залогом роста лояльности аудитории и успешного развития бизнеса в долгосрочной перспективе.

Основные этапы работы тайного проверяющего:

1. Получение задания

   Предварительно заказчик формирует задание для тайного покупателя, в котором указывает объект проверки, дату или период, требования к проверяющему (пол, возраст, определенный опыт и т.п.), список критериев, на которые следует обратить внимание во время визита. Разрабатывается сценарий с конкретным заданием, например, сделать возврат товара, задать конкретные вопросы сотрудникам и т.п

2. Подготовка

   Агент тщательно изучает всю предоставленную информацию о компании, ее специфике работы, ассортименте, правилах обслуживания. Исполнитель также внимательно знакомится с заданием и критериями оценки. Подготовка необходима, чтобы максимально правдоподобно сыграть свою роль перед сотрудниками во время проверки.

3. Посещение

   В назначенный срок тайный посетитель анонимно посещает место проверки и проходит все этапы взаимодействия с компанией в точном соответствии с полученным сценарием, имитируя реального клиента.

4. Оценка

   Во время визита проверяющий оценивает различные параметры работы компании по критериям из задания: скорость обслуживания, внешний вид, компетентность персонала, качество консультации, соответствие стандартам и т.д. Взаимодействия с сотрудниками агент наблюдает и детально фиксирует и другие аспекты, которые важны для рядового клиента компании.

5. Отчет

   Результатом проверки является максимально подробный отчет со всеми оценками, выводами и фото/видео материалами, а также конкретными рекомендации по улучшению выявленных недостатков.

Метод тайных покупок позволяет комплексно оценить работу компании с точки зрения реального клиента. Благодаря скрупулезному анализу, проведенному независимым проверяющим в соответствии с разработанным сценарием, бизнес получает по-настоящему объективный взгляд на качество своего сервиса.

Метод маркетингового исследования «Тайный покупатель» (Mystery Shopper) пользуется большой популярностью во многих сферах бизнеса, который так или иначе взаимодействует с клиентами – розничная торговля, сфера услуг, онлайн-бизнес. Проверяющие оценивают общий важный для каждой сферы критерий – насколько хорошо работает бизнес с точки зрения клиента и насколько хорошо сотрудники предоставляют услуги.

В зависимости от типа объекта тайные покупатели могут обращать внимание на следующие критерии:

• удобство процесса бронирования или записи;
• чистота и комфорт в заведении;
• состояние входной группы, вывески, мебели, торгового оборудования и т.п.;
• приветливость и манеры общения персонала;
• соблюдение дресс-кода и стандартов обслуживания;
• соблюдение рецептуры блюд;
• соблюдение регламентов и стандартов работы;
• скорость и качество обслуживания;
• качество консультации персонала о товаре или услуге;
• знание сотрудниками техники продаж;
• корректность выкладки товаров, отсутствие просрочки;

и многое другое.

Услуги тайных покупателей фокусируются на оценке качества обслуживания и общей удовлетворенности клиентов. В конце концов, уровень сервиса и удовлетворенность клиентов имеют решающее значение для долгосрочного успеха компании.

Да, помимо классических тайных визитов в офлайн-точки, активно применяются и тайные проверки в дистанционном формате - например, по телефону или онлайн. Такой подход имеет ряд важных преимуществ:

1. Охват удаленных подразделений. Дистанционные тайные проверки позволяют оценивать качество обслуживания в филиалах и офисах, расположенных в других городах или регионах, которые сложно посетить физически. Это дает целостную картину ситуации в компании.
2. Оперативность реагирования. Тайные звонки можно проводить гораздо чаще, чем визиты, что позволяет быстрее выявлять и устранять возникающие проблемы в обслуживании клиентов.
3. Анализ различных каналов взаимодействия. Дистанционные проверки тайными покупателями дают возможность оценить качество работы сотрудников, взаимодействующих с клиентами по телефону - операторов call-центров, отделов продаж и поддержки.
4. Возможность автоматизации. Программное обеспечение позволяет автоматизировать процессы дистанционных тайных проверок - от распределения вызовов между аудиторами до анализа записей диалогов.

При этом, безусловно, методика проведения такого аудита имеет свои особенности. Прежде всего, важно тщательно прорабатывать сценарии и легенды тайных звонков, чтобы они максимально соответствовали реальным обращениям клиентов. Кроме того, необходимо обеспечивать высокое качество аудиозаписей диалогов для последующего детального анализа.

В целом, тайные проверки по телефону и в других дистанционных форматах являются мощным и эффективным инструментом оценки качества клиентского сервиса, который успешно дополняет классические тайные визиты. Грамотное сочетание этих методов позволяет компаниям получать всестороннюю, объективную и актуальную картину обслуживания.

Цена исследования тайными покупателями зависит, в первую очередь, от ваших задач, формата проверки, особых требований к проверяющему, продолжительности и сложности аудита. Например, стоимость одного визита проверяющего начинается 1800 ₽. При комплексном аудите или услуге пакетной проверки тайными покупателями цена будет ниже – от 1700 ₽.

Зарегистрируйтесь в личном кабинете и разместите заказ. Мы поможем найти тайного покупателя с опытом и подготовкой, идеально подходящими для проверки бизнеса конкретно в вашей нише. Проконтролируем выполнение и подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видеофиксацией.

Нет времени? Тогда просто оставьте контактные данные через форму обратной связи. Наши менеджеры свяжутся с вами, выяснят задачу и помогут организовать индивидуальную проверку вашего бизнеса тайным покупателем.