ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Метод тайных покупок (Mystery Shopping) позволяет подробно оценить все аспекты работы персонала, проверить полноту и качество консультаций, скорость обслуживания, доброжелательность, внешний вид сотрудников и много других нюансов.

Решение нанять тайных покупателей может возникнуть для выполнения нескольких важных задач:

1. Получить объективную оценку качества обслуживания в компании глазами реальных клиентов. Увидеть сильные и слабые стороны сервиса, оперативно устранить недочеты.
2. Оценить профессионализм и работу сотрудников, взаимодействующих с целевой аудиторией бизнеса. Понять, насколько эффективно выполняются стандарты обслуживания.
3. Проверить правильность выполнения бизнес-процессов, соблюдение регламентов и инструкций на практике.
4. Сравнить уровень сервиса в разных отделениях, филиалах / у разных сотрудников. Выявить лучших из лучших.
5. Избежать репутационных рисков и потерь лояльности аудитории из-за упущений в работе компании.

Привлекая анонимных покупателей, компания инвестирует в повышение качества обслуживания своих реальных клиентов. Это позволяет получить объективную оценку работы бизнеса "изнутри" и выявить те недочеты или уязвимости в сервисе, на которые сама компания может не обращать внимания.

Анализируя отчеты тайных покупателей, руководство может ясно увидеть сильные стороны, на которые стоит опираться и которые надо продолжать развивать. А также слабые места, которые необходимо оперативно устранить, чтобы повысить удовлетворенность аудитории.

Внедряя рекомендованные изменения и улучшения после "контрольной закупки", компания ориентирует свой сервис на реальные потребности и ожидания клиентов. А это является залогом роста лояльности аудитории и успешного развития бизнеса в долгосрочной перспективе.

Основные этапы работы тайного проверяющего:

1. Получение задания

   Предварительно заказчик формирует задание для тайного покупателя, в котором указывает объект проверки, дату или период, требования к проверяющему (пол, возраст, определенный опыт и т.п.), список критериев, на которые следует обратить внимание во время визита. Разрабатывается сценарий с конкретным заданием, например, сделать возврат товара, задать конкретные вопросы сотрудникам и т.п

2. Подготовка

   Агент тщательно изучает всю предоставленную информацию о компании, ее специфике работы, ассортименте, правилах обслуживания. Исполнитель также внимательно знакомится с заданием и критериями оценки. Подготовка необходима, чтобы максимально правдоподобно сыграть свою роль перед сотрудниками во время проверки.

3. Посещение

   В назначенный срок тайный посетитель анонимно посещает место проверки и проходит все этапы взаимодействия с компанией в точном соответствии с полученным сценарием, имитируя реального клиента.

4. Оценка

   Во время визита проверяющий оценивает различные параметры работы компании по критериям из задания: скорость обслуживания, внешний вид, компетентность персонала, качество консультации, соответствие стандартам и т.д. Взаимодействия с сотрудниками агент наблюдает и детально фиксирует и другие аспекты, которые важны для рядового клиента компании.

5. Отчет

   Результатом проверки является максимально подробный отчет со всеми оценками, выводами и фото/видео материалами, а также конкретными рекомендации по улучшению выявленных недостатков.

Метод тайных покупок позволяет комплексно оценить работу компании с точки зрения реального клиента. Благодаря скрупулезному анализу, проведенному независимым проверяющим в соответствии с разработанным сценарием, бизнес получает по-настоящему объективный взгляд на качество своего сервиса.

Метод маркетингового исследования «Тайный покупатель» (Mystery Shopper) пользуется большой популярностью во многих сферах бизнеса, который так или иначе взаимодействует с клиентами – розничная торговля, сфера услуг, онлайн-бизнес. Проверяющие оценивают общий важный для каждой сферы критерий – насколько хорошо работает бизнес с точки зрения клиента и насколько хорошо сотрудники предоставляют услуги.

В зависимости от типа объекта тайные покупатели могут обращать внимание на следующие критерии:

• удобство процесса бронирования или записи;
• чистота и комфорт в заведении;
• состояние входной группы, вывески, мебели, торгового оборудования и т.п.;
• приветливость и манеры общения персонала;
• соблюдение дресс-кода и стандартов обслуживания;
• соблюдение рецептуры блюд;
• соблюдение регламентов и стандартов работы;
• скорость и качество обслуживания;
• качество консультации персонала о товаре или услуге;
• знание сотрудниками техники продаж;
• корректность выкладки товаров, отсутствие просрочки;

и многое другое.

Услуги тайных покупателей фокусируются на оценке качества обслуживания и общей удовлетворенности клиентов. В конце концов, уровень сервиса и удовлетворенность клиентов имеют решающее значение для долгосрочного успеха компании.

Для обеспечения высокого качества и объективности услуг тайных проверок, мы предъявляем строгие требования к кандидатам на роль тайных покупателей. Основными являются:

1. Опыт работы тайным покупателем. Как правило, мы рассматриваем только кандидатов с подтвержденным опытом проведения подобных исследований не менее 1 года. Это гарантирует, что человек хорошо знаком со спецификой данной работы и владеет необходимыми компетенциями.
2. Развитые коммуникативные навыки. Тайные покупатели должны обладать умением быстро устанавливать контакт, располагать к себе персонал и грамотно выстраивать диалоги. От этих качеств напрямую зависит качество собираемой информации.
3. Высокий уровень внимательности и наблюдательности. Проверяющие обязаны фиксировать даже самые мелкие, на первый взгляд незначительные детали обслуживания, которые могут оказаться ключевыми для объективной оценки.
4. Аналитические способности. Тайные покупатели должны уметь системно анализировать ситуацию, интегрировать отдельные наблюдения в целостную картину и делать обоснованные выводы.
5. Дисциплинированность и ответственность. Тайные покупатели обязаны строго следовать полученным инструкциям, сценариям и срокам, чтобы гарантировать объективность и своевременность предоставляемых отчетов.
6. Стрессоустойчивость. От тайных покупателей требуется сохранять невозмутимость и спокойствие даже в нестандартных ситуациях, чтобы не вызвать подозрений у персонала.
7. Абсолютная конфиденциальность. Проверяющие обязаны строго соблюдать конфиденциальность, не разглашая полученную в ходе проверок информацию.

Только кандидаты, полностью соответствующие этим требованиям, допускаются нами к выполнению тайных проверок. Это позволяет гарантировать высокое качество и достоверность получаемых результатов.

Цена исследования тайными покупателями зависит, в первую очередь, от ваших задач, формата проверки, особых требований к проверяющему, продолжительности и сложности аудита. Например, стоимость одного визита проверяющего начинается 1800 ₽. При комплексном аудите или услуге пакетной проверки тайными покупателями цена будет ниже – от 1700 ₽.

Зарегистрируйтесь в личном кабинете и разместите заказ. Мы поможем найти тайного покупателя с опытом и подготовкой, идеально подходящими для проверки бизнеса конкретно в вашей нише. Проконтролируем выполнение и подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видеофиксацией.

Нет времени? Тогда просто оставьте контактные данные через форму обратной связи. Наши менеджеры свяжутся с вами, выяснят задачу и помогут организовать индивидуальную проверку вашего бизнеса тайным покупателем.