ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Метод тайных покупок (Mystery Shopping) позволяет подробно оценить все аспекты работы персонала, проверить полноту и качество консультаций, скорость обслуживания, доброжелательность, внешний вид сотрудников и много других нюансов.

Решение нанять тайных покупателей может возникнуть для выполнения нескольких важных задач:

1. Получить объективную оценку качества обслуживания в компании глазами реальных клиентов. Увидеть сильные и слабые стороны сервиса, оперативно устранить недочеты.
2. Оценить профессионализм и работу сотрудников, взаимодействующих с целевой аудиторией бизнеса. Понять, насколько эффективно выполняются стандарты обслуживания.
3. Проверить правильность выполнения бизнес-процессов, соблюдение регламентов и инструкций на практике.
4. Сравнить уровень сервиса в разных отделениях, филиалах / у разных сотрудников. Выявить лучших из лучших.
5. Избежать репутационных рисков и потерь лояльности аудитории из-за упущений в работе компании.

Привлекая анонимных покупателей, компания инвестирует в повышение качества обслуживания своих реальных клиентов. Это позволяет получить объективную оценку работы бизнеса "изнутри" и выявить те недочеты или уязвимости в сервисе, на которые сама компания может не обращать внимания.

Анализируя отчеты тайных покупателей, руководство может ясно увидеть сильные стороны, на которые стоит опираться и которые надо продолжать развивать. А также слабые места, которые необходимо оперативно устранить, чтобы повысить удовлетворенность аудитории.

Внедряя рекомендованные изменения и улучшения после "контрольной закупки", компания ориентирует свой сервис на реальные потребности и ожидания клиентов. А это является залогом роста лояльности аудитории и успешного развития бизнеса в долгосрочной перспективе.

Основные этапы работы тайного проверяющего:

1. Получение задания

   Предварительно заказчик формирует задание для тайного покупателя, в котором указывает объект проверки, дату или период, требования к проверяющему (пол, возраст, определенный опыт и т.п.), список критериев, на которые следует обратить внимание во время визита. Разрабатывается сценарий с конкретным заданием, например, сделать возврат товара, задать конкретные вопросы сотрудникам и т.п

2. Подготовка

   Агент тщательно изучает всю предоставленную информацию о компании, ее специфике работы, ассортименте, правилах обслуживания. Исполнитель также внимательно знакомится с заданием и критериями оценки. Подготовка необходима, чтобы максимально правдоподобно сыграть свою роль перед сотрудниками во время проверки.

3. Посещение

   В назначенный срок тайный посетитель анонимно посещает место проверки и проходит все этапы взаимодействия с компанией в точном соответствии с полученным сценарием, имитируя реального клиента.

4. Оценка

   Во время визита проверяющий оценивает различные параметры работы компании по критериям из задания: скорость обслуживания, внешний вид, компетентность персонала, качество консультации, соответствие стандартам и т.д. Взаимодействия с сотрудниками агент наблюдает и детально фиксирует и другие аспекты, которые важны для рядового клиента компании.

5. Отчет

   Результатом проверки является максимально подробный отчет со всеми оценками, выводами и фото/видео материалами, а также конкретными рекомендации по улучшению выявленных недостатков.

Метод тайных покупок позволяет комплексно оценить работу компании с точки зрения реального клиента. Благодаря скрупулезному анализу, проведенному независимым проверяющим в соответствии с разработанным сценарием, бизнес получает по-настоящему объективный взгляд на качество своего сервиса.

Метод маркетингового исследования «Тайный покупатель» (Mystery Shopper) пользуется большой популярностью во многих сферах бизнеса, который так или иначе взаимодействует с клиентами – розничная торговля, сфера услуг, онлайн-бизнес. Проверяющие оценивают общий важный для каждой сферы критерий – насколько хорошо работает бизнес с точки зрения клиента и насколько хорошо сотрудники предоставляют услуги.

В зависимости от типа объекта тайные покупатели могут обращать внимание на следующие критерии:

• удобство процесса бронирования или записи;
• чистота и комфорт в заведении;
• состояние входной группы, вывески, мебели, торгового оборудования и т.п.;
• приветливость и манеры общения персонала;
• соблюдение дресс-кода и стандартов обслуживания;
• соблюдение рецептуры блюд;
• соблюдение регламентов и стандартов работы;
• скорость и качество обслуживания;
• качество консультации персонала о товаре или услуге;
• знание сотрудниками техники продаж;
• корректность выкладки товаров, отсутствие просрочки;

и многое другое.

Услуги тайных покупателей фокусируются на оценке качества обслуживания и общей удовлетворенности клиентов. В конце концов, уровень сервиса и удовлетворенность клиентов имеют решающее значение для долгосрочного успеха компании.

Существует несколько сценариев работы сервиса:

• Услуга «Визит тайного покупателя» – при заказе очной проверки исполнитель действует как обычный покупатель и обращает внимание на определенные вещи согласно инструкции;
• Услуга «Звонок тайного покупателя» – дистанционная форма исследования для оценки качества обслуживания клиентов по телефону;
• Услуги онлайн-проверок – комплексная оценка работы интернет-магазина или сайта услуг: от навигации и интерфейса, этапов оплаты и возврата до стандартов общения менеджеров в онлайн-чате.

Для многих типов бизнеса можно использовать комбинированные методы скрытого аудита, чтобы быстро и легко оценить взаимодействие с клиентами по всем каналам. Тайный покупатель может провести комплексное исследование, начиная от дистанционного бронирования услуги до личного визита в заведение.

Метод имеет ряд явных преимуществ. С помощью тайных покупателей можно:

• обеспечить точное понимание уровня обслуживания, выявить проблемы и предоставить решения;
• провести исследование рынка и опросы удовлетворенности клиентов;
• получить представление об эффективности работы сотрудников;
• подготовить программу обучения новых сотрудников или повышения квалификации текущих;
• оценить новые продукты или насколько хорошо продаются текущие;
• дать конструктивную обратную связь о внутренних процедурах бизнеса;
• изучить особенности бизнеса конкурентов, провести конкурентную разведку.

Услуга исследования тайными покупателями полезна для любого бизнеса, зависящего от клиентов, поскольку позволяет получить беспристрастное представление о своих клиентах, которые являются главными критиками. Способ проверки очень гибкий и легко адаптируется к любой конкретной задаче. Главная цель привлечения тайных покупателей - оценка качества обслуживания и работы компании с клиентами глазами реального потребителя услуг.

Проведя исследование, руководство может оперативно выявить недочеты, на которые ранее могло не обращать внимания. А также получает детальные рекомендации по улучшению от квалифицированного эксперта. Это позволяет своевременно скорректировать работу компании для повышения удовлетворенности целевой аудитории и улучшения показателей бизнеса.

Безусловно, этичное и ответственное отношение к работе тайных покупателей подразумевает недопустимость обмана и причинения вреда как потребителям, так и проверяемым компаниям. Поэтому вопрос о предварительном оповещении персонала компании о готовящемся визите тайного агента вполне уместен с этой точки зрения.

В целом, по нашему опыту, такое целевое информирование конкретных лиц о дате и целях предстоящего тайного визита до его проведения может существенно снизить объективность получаемых результатов. В таком случае сотрудники будут заранее готовиться к приходу "проверяющего" и моделировать особые условия.

Вместе с тем допустимо проводить общий инструктаж коллектива относительно принципиальной возможности подобных анонимных проверок качества работы. Это позволит поддерживать общий высокий уровень самоконтроля и сервиса без целевой подготовки к конкретному аудиту.

Цена исследования тайными покупателями зависит, в первую очередь, от ваших задач, формата проверки, особых требований к проверяющему, продолжительности и сложности аудита. Например, стоимость одного визита проверяющего начинается 1800 ₽. При комплексном аудите или услуге пакетной проверки тайными покупателями цена будет ниже – от 1700 ₽.

Зарегистрируйтесь в личном кабинете и разместите заказ. Мы поможем найти тайного покупателя с опытом и подготовкой, идеально подходящими для проверки бизнеса конкретно в вашей нише. Проконтролируем выполнение и подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видеофиксацией.

Нет времени? Тогда просто оставьте контактные данные через форму обратной связи. Наши менеджеры свяжутся с вами, выяснят задачу и помогут организовать индивидуальную проверку вашего бизнеса тайным покупателем.