ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Метод тайных покупок (Mystery Shopping) позволяет подробно оценить все аспекты работы персонала, проверить полноту и качество консультаций, скорость обслуживания, доброжелательность, внешний вид сотрудников и много других нюансов.

Решение нанять тайных покупателей может возникнуть для выполнения нескольких важных задач:

1. Получить объективную оценку качества обслуживания в компании глазами реальных клиентов. Увидеть сильные и слабые стороны сервиса, оперативно устранить недочеты.
2. Оценить профессионализм и работу сотрудников, взаимодействующих с целевой аудиторией бизнеса. Понять, насколько эффективно выполняются стандарты обслуживания.
3. Проверить правильность выполнения бизнес-процессов, соблюдение регламентов и инструкций на практике.
4. Сравнить уровень сервиса в разных отделениях, филиалах / у разных сотрудников. Выявить лучших из лучших.
5. Избежать репутационных рисков и потерь лояльности аудитории из-за упущений в работе компании.

Привлекая анонимных покупателей, компания инвестирует в повышение качества обслуживания своих реальных клиентов. Это позволяет получить объективную оценку работы бизнеса "изнутри" и выявить те недочеты или уязвимости в сервисе, на которые сама компания может не обращать внимания.

Анализируя отчеты тайных покупателей, руководство может ясно увидеть сильные стороны, на которые стоит опираться и которые надо продолжать развивать. А также слабые места, которые необходимо оперативно устранить, чтобы повысить удовлетворенность аудитории.

Внедряя рекомендованные изменения и улучшения после "контрольной закупки", компания ориентирует свой сервис на реальные потребности и ожидания клиентов. А это является залогом роста лояльности аудитории и успешного развития бизнеса в долгосрочной перспективе.

Основные этапы работы тайного проверяющего:

1. Получение задания

   Предварительно заказчик формирует задание для тайного покупателя, в котором указывает объект проверки, дату или период, требования к проверяющему (пол, возраст, определенный опыт и т.п.), список критериев, на которые следует обратить внимание во время визита. Разрабатывается сценарий с конкретным заданием, например, сделать возврат товара, задать конкретные вопросы сотрудникам и т.п

2. Подготовка

   Агент тщательно изучает всю предоставленную информацию о компании, ее специфике работы, ассортименте, правилах обслуживания. Исполнитель также внимательно знакомится с заданием и критериями оценки. Подготовка необходима, чтобы максимально правдоподобно сыграть свою роль перед сотрудниками во время проверки.

3. Посещение

   В назначенный срок тайный посетитель анонимно посещает место проверки и проходит все этапы взаимодействия с компанией в точном соответствии с полученным сценарием, имитируя реального клиента.

4. Оценка

   Во время визита проверяющий оценивает различные параметры работы компании по критериям из задания: скорость обслуживания, внешний вид, компетентность персонала, качество консультации, соответствие стандартам и т.д. Взаимодействия с сотрудниками агент наблюдает и детально фиксирует и другие аспекты, которые важны для рядового клиента компании.

5. Отчет

   Результатом проверки является максимально подробный отчет со всеми оценками, выводами и фото/видео материалами, а также конкретными рекомендации по улучшению выявленных недостатков.

Метод тайных покупок позволяет комплексно оценить работу компании с точки зрения реального клиента. Благодаря скрупулезному анализу, проведенному независимым проверяющим в соответствии с разработанным сценарием, бизнес получает по-настоящему объективный взгляд на качество своего сервиса.

Метод маркетингового исследования «Тайный покупатель» (Mystery Shopper) пользуется большой популярностью во многих сферах бизнеса, который так или иначе взаимодействует с клиентами – розничная торговля, сфера услуг, онлайн-бизнес. Проверяющие оценивают общий важный для каждой сферы критерий – насколько хорошо работает бизнес с точки зрения клиента и насколько хорошо сотрудники предоставляют услуги.

В зависимости от типа объекта тайные покупатели могут обращать внимание на следующие критерии:

• удобство процесса бронирования или записи;
• чистота и комфорт в заведении;
• состояние входной группы, вывески, мебели, торгового оборудования и т.п.;
• приветливость и манеры общения персонала;
• соблюдение дресс-кода и стандартов обслуживания;
• соблюдение рецептуры блюд;
• соблюдение регламентов и стандартов работы;
• скорость и качество обслуживания;
• качество консультации персонала о товаре или услуге;
• знание сотрудниками техники продаж;
• корректность выкладки товаров, отсутствие просрочки;

и многое другое.

Услуги тайных покупателей фокусируются на оценке качества обслуживания и общей удовлетворенности клиентов. В конце концов, уровень сервиса и удовлетворенность клиентов имеют решающее значение для долгосрочного успеха компании.

Да, использование скрытых аудио- и видеозаписывающих устройств является достаточно распространенной практикой при проведении тайных проверок качества обслуживания клиентов. Это позволяет получать максимально объективные и достоверные данные о реальном состоянии дел.

Применение скрытых камер и микрофонов в ходе тайных визитов имеет ряд преимуществ:

1. Фиксация деталей. Видеозапись позволяет зафиксировать все нюансы взаимодействия сотрудников с тайным покупателем - мимику, жесты, интонации, а аудиозапись - точные формулировки, диалоги. Это дает возможность проводить детальный анализ.
2. Объективность оценки. Наличие аудио- и видеоматериалов исключает субъективность восприятия тайного покупателя и гарантирует, что в отчеты будут включены исключительно факты, а не его личные впечатления.
3. Возможность повторного анализа. Записи визитов могут в дальнейшем многократно просматриваться и прослушиваться руководством для более глубокого изучения, выявления дополнительных нюансов и закономерностей.
4. Использование в качестве доказательств. Видео- и аудиоматериалы в случае необходимости могут служить объективными доказательствами выявленных нарушений стандартов обслуживания.

Что касается легальности применения скрытых технических средств, то в большинстве стран это допускается в рамках проведения тайных маркетинговых исследований при условии, что запись производится исключительно для внутреннего использования заказчиком и не разглашается третьим лицам.

Разумеется, к использованию скрытых записывающих устройств необходимо подходить ответственно, соблюдая этические нормы и требования законодательства. Однако в совокупности с другими методами тайных проверок они служат надежным инструментом получения достоверной картины качества клиентского сервиса.

Цена исследования тайными покупателями зависит, в первую очередь, от ваших задач, формата проверки, особых требований к проверяющему, продолжительности и сложности аудита. Например, стоимость одного визита проверяющего начинается 1800 ₽. При комплексном аудите или услуге пакетной проверки тайными покупателями цена будет ниже – от 1700 ₽.

Зарегистрируйтесь в личном кабинете и разместите заказ. Мы поможем найти тайного покупателя с опытом и подготовкой, идеально подходящими для проверки бизнеса конкретно в вашей нише. Проконтролируем выполнение и подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видеофиксацией.

Нет времени? Тогда просто оставьте контактные данные через форму обратной связи. Наши менеджеры свяжутся с вами, выяснят задачу и помогут организовать индивидуальную проверку вашего бизнеса тайным покупателем.