ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
для автосалонов

Автомобиль – крупная покупка для большинства людей. Нередко критерии выбора выходят за рамки просто полезности и практичности транспортного средства. То, как воспринимается бренд автомобиля, дилерский центр и его сотрудники, может оказать огромное влияние на конечное решение клиентов. Малейшее негативное впечатление от автосалона может привести к тому, что клиент не купит автомобиль. Высокое качество обслуживания на всех этапах пути клиента в автосалоне, напротив, гарантирует не только продажу, но и лояльные долгосрочные отношения.

Тайный покупатель в автосалоне может оценить качество всех точек контакта бизнеса с клиентом – от звонка автодилеру и назначения встречи, до атмосферы в салоне продаж, качества презентации и общего уровня сервиса.

Во время визита в автомобильный салон или автоцентр тайные покупатели проверяют основные аспекты обслуживания и процесса продажи автомобилей, включая:

• Профессионализм персонала и отношение к клиентам - оценивается, насколько профессионально и дружелюбно сотрудники общаются с клиентами, насколько вежливо и внимательно относятся к посетителям;
• Скорость обслуживания - тайные покупатели обращают внимание на то, насколько оперативно клиенты обслуживаются в салоне;
• Знание авто - тайные посетители проверяют, насколько хорошо сотрудники знают технические характеристики автомобилей и способны предоставить клиентам всю необходимую информацию. Оценивают, насколько продавцы могут подобрать автомобиль, соответствующий потребностям и пожеланиям клиента;
• Организация тест-драйвов - во время аудита анализируется процесс организации и проведения тест-драйва автомобилей;
• Соблюдение стандартов - проверяющие убеждаются, что автосалон соблюдает стандарты профессионализма и качества обслуживания;
• Ценовой мониторинг - тайные клиенты автосалонов могут проводить анализ ценообразования, сравнивая предложения с рыночными стандартами и конкурентами.

При оценке качества проведения тест-драйва используется ряд ключевых критериев, позволяющих всесторонне проанализировать процесс и выявить сильные и слабые стороны работы автосалона.

• Организация и логистика. Это критерий включает удобство записи на тест-драйв, своевременную подготовку автомобиля требуемой комплектации, его техническое состояние и презентабельный внешний вид.
• Качество предварительного инструктажа. Оценивается полнота и доступность информации о правилах проведения тест-драйва, особенностях эксплуатации конкретной модели, а также демонстрация ключевых функций автомобиля перед началом поездки.
• Структура маршрута. Анализируется продуманность и разнообразие маршрута, позволяющего испытать автомобиль в различных дорожных условиях и раскрыть его основные характеристики.
• Профессионализм сопровождающего. Учитывается компетентность менеджера, его способность ответить на технические вопросы, умение акцентировать внимание на преимуществах модели и, при необходимости, продемонстрировать навыки уверенного вождения.
• Послетестовое обслуживание. Оценивается качество обратной связи после завершения поездки, готовность предоставить дополнительную информацию и тактичность при обсуждении возможности покупки.
• Обеспечение безопасности. Проверяется наличие необходимых документов и страховки, соблюдение правил дорожного движения и общих норм безопасности во время проведения тест-драйва.
• Дополнительный сервис. Рассматривается наличие сопутствующих услуг, повышающих комфорт клиента, таких как предложение напитков, возможность самостоятельного тестирования автомобиля или предоставление информационных материалов.
• Эмоциональный аспект. Оценивается общее впечатление от процесса, способность персонала создать атмосферу, располагающую к покупке, и сформировать позитивный образ бренда.

При использовании этих критериев важно учитывать как объективные показатели, так и субъективное восприятие клиента. Комплексный анализ позволяет получить полную картину качества проведения тест-драйва и выявить области для потенциального улучшения сервиса.

Цена услуг тайных посетителей может варьироваться в зависимости от поставленной задачи, метода проверки, продолжительности и сложности аудита. В качестве ориентира рассмотрим стоимость разового визита тайного покупателя в автосалон. Стоимость такого исследования начинается с 1800 ₽. При комплексном анализе или пакетном заказе услуг цена будет ниже и составит от 1700 ₽.

Чтобы воспользоваться услугой тайного покупателя автомобиля зарегистрируйтесь в сервисе Feedback 24, и в личном кабинете создайте заказ на проверку автосалона. Специалисты сервиса помогут подобрать подходящего по опыту и подготовке исполнителя для качественного и объективного исследования. Разработаем подробный чек-лист проверки автомобильного салона, выполним задание, подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видео подтверждением замечаний.