ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
для автосалонов

Автомобиль – крупная покупка для большинства людей. Нередко критерии выбора выходят за рамки просто полезности и практичности транспортного средства. То, как воспринимается бренд автомобиля, дилерский центр и его сотрудники, может оказать огромное влияние на конечное решение клиентов. Малейшее негативное впечатление от автосалона может привести к тому, что клиент не купит автомобиль. Высокое качество обслуживания на всех этапах пути клиента в автосалоне, напротив, гарантирует не только продажу, но и лояльные долгосрочные отношения.

Тайный покупатель в автосалоне может оценить качество всех точек контакта бизнеса с клиентом – от звонка автодилеру и назначения встречи, до атмосферы в салоне продаж, качества презентации и общего уровня сервиса.

Во время визита в автомобильный салон или автоцентр тайные покупатели проверяют основные аспекты обслуживания и процесса продажи автомобилей, включая:

• Профессионализм персонала и отношение к клиентам - оценивается, насколько профессионально и дружелюбно сотрудники общаются с клиентами, насколько вежливо и внимательно относятся к посетителям;
• Скорость обслуживания - тайные покупатели обращают внимание на то, насколько оперативно клиенты обслуживаются в салоне;
• Знание авто - тайные посетители проверяют, насколько хорошо сотрудники знают технические характеристики автомобилей и способны предоставить клиентам всю необходимую информацию. Оценивают, насколько продавцы могут подобрать автомобиль, соответствующий потребностям и пожеланиям клиента;
• Организация тест-драйвов - во время аудита анализируется процесс организации и проведения тест-драйва автомобилей;
• Соблюдение стандартов - проверяющие убеждаются, что автосалон соблюдает стандарты профессионализма и качества обслуживания;
• Ценовой мониторинг - тайные клиенты автосалонов могут проводить анализ ценообразования, сравнивая предложения с рыночными стандартами и конкурентами.

В ходе проверки автосалона тайным покупателем профессионализм сотрудников оценивается по ряду ключевых критериев:

• Знание продукта: глубина и точность информации об автомобилях, их технических характеристиках и комплектациях.
• Навыки коммуникации: способность ясно и доступно объяснять сложные технические аспекты, умение слушать и задавать правильные вопросы.
• Клиентоориентированность: внимательность к потребностям клиента, индивидуальный подход к каждому покупателю.
• Презентационные навыки: структурированность и убедительность при представлении автомобиля и его преимуществ.
• Работа с возражениями: умение грамотно и тактично отвечать на сомнения и критические замечания клиента.
• Знание конкурентов: способность проводить сравнительный анализ с моделями других брендов.
• Навыки продаж: умение выявлять потребности клиента и предлагать соответствующие решения.
• Компетентность в дополнительных услугах: качество консультаций по кредитованию, страхованию, trade-in.
• Следование корпоративным стандартам: соблюдение установленных процедур и правил обслуживания.
• Стрессоустойчивость: способность сохранять профессионализм в сложных ситуациях.

Оценка проводится на основе наблюдений тайного покупателя за поведением сотрудников, анализа их ответов на вопросы и реакций на различные ситуации. Результаты этой оценки помогают руководству автосалона выявить области для улучшения и разработать программы обучения персонала.

Цена услуг тайных посетителей может варьироваться в зависимости от поставленной задачи, метода проверки, продолжительности и сложности аудита. В качестве ориентира рассмотрим стоимость разового визита тайного покупателя в автосалон. Стоимость такого исследования начинается с 1800 ₽. При комплексном анализе или пакетном заказе услуг цена будет ниже и составит от 1700 ₽.

Чтобы воспользоваться услугой тайного покупателя автомобиля зарегистрируйтесь в сервисе Feedback 24, и в личном кабинете создайте заказ на проверку автосалона. Специалисты сервиса помогут подобрать подходящего по опыту и подготовке исполнителя для качественного и объективного исследования. Разработаем подробный чек-лист проверки автомобильного салона, выполним задание, подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видео подтверждением замечаний.