ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
для автосалонов

Автомобиль – крупная покупка для большинства людей. Нередко критерии выбора выходят за рамки просто полезности и практичности транспортного средства. То, как воспринимается бренд автомобиля, дилерский центр и его сотрудники, может оказать огромное влияние на конечное решение клиентов. Малейшее негативное впечатление от автосалона может привести к тому, что клиент не купит автомобиль. Высокое качество обслуживания на всех этапах пути клиента в автосалоне, напротив, гарантирует не только продажу, но и лояльные долгосрочные отношения.

Тайный покупатель в автосалоне может оценить качество всех точек контакта бизнеса с клиентом – от звонка автодилеру и назначения встречи, до атмосферы в салоне продаж, качества презентации и общего уровня сервиса.

Во время визита в автомобильный салон или автоцентр тайные покупатели проверяют основные аспекты обслуживания и процесса продажи автомобилей, включая:

• Профессионализм персонала и отношение к клиентам - оценивается, насколько профессионально и дружелюбно сотрудники общаются с клиентами, насколько вежливо и внимательно относятся к посетителям;
• Скорость обслуживания - тайные покупатели обращают внимание на то, насколько оперативно клиенты обслуживаются в салоне;
• Знание авто - тайные посетители проверяют, насколько хорошо сотрудники знают технические характеристики автомобилей и способны предоставить клиентам всю необходимую информацию. Оценивают, насколько продавцы могут подобрать автомобиль, соответствующий потребностям и пожеланиям клиента;
• Организация тест-драйвов - во время аудита анализируется процесс организации и проведения тест-драйва автомобилей;
• Соблюдение стандартов - проверяющие убеждаются, что автосалон соблюдает стандарты профессионализма и качества обслуживания;
• Ценовой мониторинг - тайные клиенты автосалонов могут проводить анализ ценообразования, сравнивая предложения с рыночными стандартами и конкурентами.

Формирование сценария и легенды для тайного покупателя в автосалоне – это тщательно продуманный процесс, направленный на создание реалистичной ситуации покупки. Основные этапы включают:

1. Определение целей проверки: выявляются конкретные аспекты работы салона, которые необходимо оценить.
2. Анализ целевой аудитории: создается образ типичного клиента для данного бренда или модели автомобиля.
3. Разработка биографии: формируется детальная история тайного покупателя, включая профессию, семейное положение, финансовые возможности.
4. Определение потребностей: прописываются конкретные запросы и предпочтения "клиента" относительно автомобиля.
5. Создание сценария визита: планируется последовательность действий, вопросов и реакций тайного покупателя.
6. Подготовка проверочных вопросов: разрабатываются специфические вопросы для оценки знаний и навыков персонала.
7. Разработка стресс-сценариев: включаются элементы, позволяющие оценить реакцию сотрудников в нестандартных ситуациях.
8. Адаптация под конкретный автосалон: учитываются особенности расположения, модельного ряда и специфики работы данного дилерского центра.
9. Инструктаж тайного покупателя: проводится подробное ознакомление с легендой и сценарием, отрабатываются ключевые моменты.

Важно, чтобы сценарий был достаточно гибким, позволяя тайному покупателю естественно реагировать на действия персонала, но при этом обеспечивал сбор всей необходимой информации для объективной оценки работы автосалона.

Цена услуг тайных посетителей может варьироваться в зависимости от поставленной задачи, метода проверки, продолжительности и сложности аудита. В качестве ориентира рассмотрим стоимость разового визита тайного покупателя в автосалон. Стоимость такого исследования начинается с 1800 ₽. При комплексном анализе или пакетном заказе услуг цена будет ниже и составит от 1700 ₽.

Чтобы воспользоваться услугой тайного покупателя автомобиля зарегистрируйтесь в сервисе Feedback 24, и в личном кабинете создайте заказ на проверку автосалона. Специалисты сервиса помогут подобрать подходящего по опыту и подготовке исполнителя для качественного и объективного исследования. Разработаем подробный чек-лист проверки автомобильного салона, выполним задание, подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видео подтверждением замечаний.