ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
для автосалонов

Автомобиль – крупная покупка для большинства людей. Нередко критерии выбора выходят за рамки просто полезности и практичности транспортного средства. То, как воспринимается бренд автомобиля, дилерский центр и его сотрудники, может оказать огромное влияние на конечное решение клиентов. Малейшее негативное впечатление от автосалона может привести к тому, что клиент не купит автомобиль. Высокое качество обслуживания на всех этапах пути клиента в автосалоне, напротив, гарантирует не только продажу, но и лояльные долгосрочные отношения.

Тайный покупатель в автосалоне может оценить качество всех точек контакта бизнеса с клиентом – от звонка автодилеру и назначения встречи, до атмосферы в салоне продаж, качества презентации и общего уровня сервиса.

Во время визита в автомобильный салон или автоцентр тайные покупатели проверяют основные аспекты обслуживания и процесса продажи автомобилей, включая:

• Профессионализм персонала и отношение к клиентам - оценивается, насколько профессионально и дружелюбно сотрудники общаются с клиентами, насколько вежливо и внимательно относятся к посетителям;
• Скорость обслуживания - тайные покупатели обращают внимание на то, насколько оперативно клиенты обслуживаются в салоне;
• Знание авто - тайные посетители проверяют, насколько хорошо сотрудники знают технические характеристики автомобилей и способны предоставить клиентам всю необходимую информацию. Оценивают, насколько продавцы могут подобрать автомобиль, соответствующий потребностям и пожеланиям клиента;
• Организация тест-драйвов - во время аудита анализируется процесс организации и проведения тест-драйва автомобилей;
• Соблюдение стандартов - проверяющие убеждаются, что автосалон соблюдает стандарты профессионализма и качества обслуживания;
• Ценовой мониторинг - тайные клиенты автосалонов могут проводить анализ ценообразования, сравнивая предложения с рыночными стандартами и конкурентами.

Объективность оценки при проверке тайным покупателем обеспечивается комплексом мер:

• Стандартизация процесса. Включает использование четких критериев оценки, применение унифицированных чек-листов и следование заранее разработанным сценариям. Такой подход гарантирует единообразие проверок независимо от личности тайного покупателя.
• Подбор и подготовка исполнителей. Тщательный отбор тайных покупателей учитывает демографические характеристики целевой аудитории автосалона. Проводится обучение методике проведения проверок и инструктаж по избеганию субъективных оценок.
• Многоуровневый контроль. Этот аспект включает проверку отчетов на полноту и непротиворечивость, а также выборочную аудиозапись взаимодействий (с соблюдением законодательства). Периодически проводятся перекрестные проверки разными тайными покупателями для сравнения результатов.
• Анонимность и непредсказуемость. Даты визитов сохраняются в тайне, проводится регулярная ротация тайных покупателей. Проверки осуществляются в разное время и дни недели для получения полной картины работы автосалона.
• Анализ данных и обратная связь. Используются статистические методы обработки результатов, выявляются и исключаются аномальные оценки. Важным элементом является возможность для сотрудников автосалона комментировать результаты и учет объективных факторов, влияющих на качество обслуживания.

Такой комплексный подход позволяет минимизировать субъективность и получить наиболее достоверную оценку качества обслуживания в автосалоне.

Цена услуг тайных посетителей может варьироваться в зависимости от поставленной задачи, метода проверки, продолжительности и сложности аудита. В качестве ориентира рассмотрим стоимость разового визита тайного покупателя в автосалон. Стоимость такого исследования начинается с 1800 ₽. При комплексном анализе или пакетном заказе услуг цена будет ниже и составит от 1700 ₽.

Чтобы воспользоваться услугой тайного покупателя автомобиля зарегистрируйтесь в сервисе Feedback 24, и в личном кабинете создайте заказ на проверку автосалона. Специалисты сервиса помогут подобрать подходящего по опыту и подготовке исполнителя для качественного и объективного исследования. Разработаем подробный чек-лист проверки автомобильного салона, выполним задание, подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видео подтверждением замечаний.