ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
для автосалонов

Автомобиль – крупная покупка для большинства людей. Нередко критерии выбора выходят за рамки просто полезности и практичности транспортного средства. То, как воспринимается бренд автомобиля, дилерский центр и его сотрудники, может оказать огромное влияние на конечное решение клиентов. Малейшее негативное впечатление от автосалона может привести к тому, что клиент не купит автомобиль. Высокое качество обслуживания на всех этапах пути клиента в автосалоне, напротив, гарантирует не только продажу, но и лояльные долгосрочные отношения.

Тайный покупатель в автосалоне может оценить качество всех точек контакта бизнеса с клиентом – от звонка автодилеру и назначения встречи, до атмосферы в салоне продаж, качества презентации и общего уровня сервиса.

Во время визита в автомобильный салон или автоцентр тайные покупатели проверяют основные аспекты обслуживания и процесса продажи автомобилей, включая:

• Профессионализм персонала и отношение к клиентам - оценивается, насколько профессионально и дружелюбно сотрудники общаются с клиентами, насколько вежливо и внимательно относятся к посетителям;
• Скорость обслуживания - тайные покупатели обращают внимание на то, насколько оперативно клиенты обслуживаются в салоне;
• Знание авто - тайные посетители проверяют, насколько хорошо сотрудники знают технические характеристики автомобилей и способны предоставить клиентам всю необходимую информацию. Оценивают, насколько продавцы могут подобрать автомобиль, соответствующий потребностям и пожеланиям клиента;
• Организация тест-драйвов - во время аудита анализируется процесс организации и проведения тест-драйва автомобилей;
• Соблюдение стандартов - проверяющие убеждаются, что автосалон соблюдает стандарты профессионализма и качества обслуживания;
• Ценовой мониторинг - тайные клиенты автосалонов могут проводить анализ ценообразования, сравнивая предложения с рыночными стандартами и конкурентами.

При проверке автосалонов и дилерских центров тайный покупатель действительно уделяет особое внимание навыкам презентации автомобиля, демонстрируемым менеджером. Этот аспект играет ключевую роль в формировании общего впечатления потенциального клиента и может существенно повлиять на его решение о покупке.

В ходе оценки тайный покупатель фокусируется на нескольких критических параметрах:

• Информативность: насколько исчерпывающе менеджер раскрывает характеристики и особенности автомобиля.
• Структура презентации: оценивается последовательность и логика изложения информации.
• Акцентирование преимуществ: способность менеджера выделить и подчеркнуть уникальные достоинства конкретной модели.
• Визуальное сопровождение: использование дополнительных материалов, таких как каталоги или интерактивные конфигураторы.
• Инициатива в предложении тест-драйва: готовность менеджера организовать пробную поездку.
• Компетентность: качество и полнота ответов на возникающие у клиента вопросы.
• Эмоциональная составляющая: энтузиазм, уверенность и убедительность менеджера в процессе презентации.

Анализ этих компонентов позволяет выявить как сильные стороны, так и области для потенциального улучшения в работе персонала автосалона. На основе полученных данных руководство может принимать решения о необходимости дополнительного обучения сотрудников или внесения корректив в стандарты обслуживания клиентов.

Важно отметить, что навыки презентации — это лишь один из аспектов, оцениваемых тайным покупателем. Общая проверка может включать оценку внешнего вида салона, скорость реакции на запросы клиентов, качество послепродажного обслуживания и многие другие факторы.

Цена услуг тайных посетителей может варьироваться в зависимости от поставленной задачи, метода проверки, продолжительности и сложности аудита. В качестве ориентира рассмотрим стоимость разового визита тайного покупателя в автосалон. Стоимость такого исследования начинается с 1800 ₽. При комплексном анализе или пакетном заказе услуг цена будет ниже и составит от 1700 ₽.

Чтобы воспользоваться услугой тайного покупателя автомобиля зарегистрируйтесь в сервисе Feedback 24, и в личном кабинете создайте заказ на проверку автосалона. Специалисты сервиса помогут подобрать подходящего по опыту и подготовке исполнителя для качественного и объективного исследования. Разработаем подробный чек-лист проверки автомобильного салона, выполним задание, подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видео подтверждением замечаний.