Как распознать тайного покупателя
Проверки качества обслуживания — сильный стресс для персонала. Еще бы! Ведь их результат зачастую связан с материальными поощрениями, а иногда и возможностью продолжать свою трудовую деятельность в конкретной компании.
Если вы задаетесь вопросом: «Как проходить тайного покупателя»? То целесообразнее будет начать с того, как вычислить его среди других людей в торговой точке.
Одна из главных задач агента при проведении исследования — сохранение анонимности. Поэтому не стоит ждать, что он «проколется» перед вами уже на входе. Напротив, даже неопытный человек будет стараться не привлекать к себе постороннего внимания и всеми силами заставить вас поверить в то, что вам не о чем переживать. Поэтому здесь крайне важно не пропустить следующие сигналы:
- Человек самостоятельно ищет контакта с вами. Не забывайте, что проверяющий точно также, как и вы, находится «на работе». И, разумеется, ему не хочется провести на ней больше положенного времени. Поэтому агенты часто могут самостоятельно вступать в контакт.
- Подозреваемый держится максимально близко. Чаще всего у агентов при себе есть записывающее устройство. Для того, чтобы обеспечить максимально четкую аудиозапись, приходится вставать ближе.
- Проверяющий никогда не откажется от вашей помощи и будет с интересом и вниманием слушать все, о чем вы говорите.
- Агент остановит взгляд на именном бейдже, чтобы успеть прочесть ваше имя. И это практически гарантирует, что перед вами находится аудитор.
Что оценивает тайный покупатель
Перед визитом на объект проверки тайный покупатель изучает чек-лист. Он содержит перечень вопросов, интересующих заказчика. Часто вопросы чек-листа тайного покупателя касаются поведения сотрудников на рабочем месте, качества товаров, удобства процесса возврата, чистоты магазина и обслуживания посетителей. Но бывают и нестандартные проверки, которые требуют оценить работу персонала в стрессовых ситуациях, например. Для этого аудитор провоцирует конфликт и пытается вывести вас на эмоции. Чего нельзя показывать, если не хотите допустить вашего увольнения.
Иногда среди критериев для проверки может быть комфорт нахождения в магазине. И здесь риск получения низкой оценки возрастает. Даже неприятный запах моющего средства, которое использует уборщица, может стать поводом для негативного отзыва. Но все же нужно понимать, что у проверяющего нет цели выставить персонал в дурном свете перед начальством. Главная задача — максимально реалистично показать, с какими проблемами может столкнуться клиент, находясь в супермаркете, spa-салоне или дилерском центре. И для этого он будет использовать свои инструменты.
Обращаясь к сотруднику магазина, тайный покупатель едва ли поздоровается первым. Он просто не даст такой подсказки. А скорее всего, задаст свой вопрос, игнорируя нормы вежливости, чтобы проверить их соблюдение вами.
Что касается конкретных вопросов, которые помогают аудиторам оценивать взаимодействие с посетителями, то их множество. Они могут отличаться в зависимости от сферы бизнеса и его целей. Вот некоторые из них:
- Как хорошо персонал знает ассортимент товаров и услуг?
- Как быстро обслуживают клиентов?
- Насколько вовлечен сотрудник в беседу и пытается ли найти решение проблемы?
- Владеют ли сотрудники техниками продаж?
- Предлагают ли приобрести сопутствующие товары?
- Насколько вежлив и доброжелателен персонал?
Как подготовиться к тайной проверке
Прохождение тайного покупателя — тот еще квест. И чтобы успешно справиться с ним, придется немало попотеть. Но нет ничего невозможного. Особенно если предпринять следующие шаги:
- Ознакомиться с критериями оценок. Узнайте у коллег о результатах прошлых проверок и замечаниях от проверяющих.
- Совершенствовать знания о товарах. Читайте характеристики и сравнивайте предложения.
- Следить за чистотой и порядком в помещении. Регулярно осматривайте примерочные, санузлы и т.д.
- Сократить время на обслуживание клиентов. Следите за тем, сколько минут отводится на каждого посетителя.
- Сохранять позитивный настрой. Помните, что даже то, с каким выражением лица вы встречаете гостей, будет влиять на конечную оценку от проверяющих. Улыбайтесь!
Следуя этим советам, вы подготовитесь к проверке, станете увереннее в себе и обеспечите положительный опыт клиентов.
Как вести себя с тайным покупателем
Если вы уже поняли, что под видом обыкновенного клиента вас проверяет тайный покупатель, первое, что нужно сделать — это взять себя в руки. Только сохраняя спокойствие, вы сможете показать свой профессионализм и обеспечить хорошее обслуживание. Не пытайтесь иронизировать, так вы, вероятнее всего, получите низкую оценку и выговор от начальства.
Сперва подойдите к человеку, поприветствуйте его, будьте дружелюбны и гостеприимны. Обязательно установите зрительный контакт, а после спросите, чем вы можете быть полезны. Вспомните все, чему вас учили и будет вам счастье. Не забывайте, что любого клиента, не говоря уже о проверяющем, нужно слушать и слышать. Думайте о том, как решить его проблему и быть максимально полезным.
Показывайте агенту только те товары, которыми он заинтересован, либо их аналоги. Демонстрируйте при этом свою осведомленность. Максимально подробно говоря об их свойствах. Если проверяющий сделал покупку, предложите приобрести сопутствующие товары. Ему они не нужны. Но при заполнении анкеты ваша учтивость пойдет на пользу. Как и обычного клиента, тайного покупателя нужно поблагодарить за визит и предложить оформить программу лояльности либо рассказать о любых доступных поощрениях.
Что делать, если не прошли тайного покупателя
Даже если вам не удалось блестяще справиться с проверкой, не стоит унывать. Помните, что для вас это возможность совершенствовать свои навыки и учиться. Поэтому для начала выясните, с какими конкретно заданиями вы не справились. Попросите руководство о возможности ознакомиться с отзывами аудитора. Внимательно проанализируйте сведения. Выделите для себя проблемы, над которыми нужно работать.
Если обратная связь от агента вам не ясна, обратитесь к руководителю или менеджеру, чтобы получить дополнительную информацию. Попросите их привести примеры или предложения, чтобы не допустить подобных ошибок в последующем. Также при необходимости вы можете обратиться за помощью коллег или наставников, которые помогут вам сделать работу более эффективной.
Принимайте участие в обучающих курсах для сотрудников. Разработайте план по устранению ошибок в работе. Разбейте его на более мелкие цели и установите график их достижения. Регулярно просите обратную связь от коллег и руководителя, чтобы оценить прогресс и определить дальнейшие действия. Так вы сможете не только избавиться от ошибок в работе, но и показать себя как целеустремленного и ответственного специалиста.
Ну а если по итогу проверки от вас потребуют объяснительную, то вот примерный план по ее написанию:
- Коротко опишите суть события, которому посвящена объяснительная записка.
- Расскажите о причинах происшествия.
- Объективно оцените последствия ваших нарушений.
- Опишите, как не допустить повторения ситуации. (Покажите что вы проанализировали ее и извлекли уроки).
Как вы уже поняли, пройти проверку на «отлично» удается только тем, кто ответственно подходит к своей работе. Если вы соблюдаете нормы и стандарты компании, внимательно относитесь к клиентам и обладаете необходимыми знаниями в работе, вопрос «Как пройти тайного покупателя» для вас не стоит. Однако тем, кто находится только в начале своего пути, не стоит пренебрегать подготовкой и возможностью усовершенствовать свои профессиональные навыки.
