Услуга «Тайный покупатель» для интернет-магазинов
Онлайн-торговля хоть и является обезличенным каналом взаимодействия с клиентами, тем не менее, требует высокого качества предоставляемых услуг. Тайный покупатель интернет-магазина помогает онлайн-ритейлерам получить полное и объективное представление о потребительском опыте при совершении покупок в Интернете.
Зачем нужны онлайн-проверки тайным покупателем?
Традиционно тайные покупатели привлекаются в физические магазины, рестораны и гостиницы, чтобы оценить качество обслуживания клиентов. Однако с развитием e-commerce (электронной коммерции) тайные покупатели стали ценным инструментом для проверки интернет-магазинов и сайтов услуг.
Совершая тайную покупку в интернет-магазине проверяющий оценивает общий пользовательский опыт (user experience – UX) на всех этапах взаимодействия с онлайн-ритейлером – от поиска необходимого товара до удобства доставки. Качество услуг и положительный опыт при онлайн-покупке укрепляет намерение клиента совершать покупки в дальнейшем.
Вы узнаете общие впечатления клиентов от покупок в вашем интернет-магазине
Вы определите, какой функционал сайта неудобен для пользователей и где есть явные ошибки
Вы узнаете, как ваши сотрудники общаются с клиентами в онлайн-чате и по телефону
Вы получите наиболее объективную оценку вашего онлайн-бизнеса с точки зрения клиента
Какому бизнесу будут полезны услуги «Тайного покупателя»
Современный бизнес использует стратегии омниканальности и ведет деятельность на сайтах, в социальных сетях, мессенджерах и мобильных приложениях. Методом тайной покупки в Интернете можно оценить далеко не только сайт интернет-магазина. Услуги тайных покупателей будут полезны для проверки эффективности и выявления пробелов в обслуживании по всем онлайн-каналам:
Интернет-магазины
Мобильные приложения
Маркетплейсы
Социальные сети
Сайты услуг
Telegram и WhatsApp чаты
Курьерские сервисы доставки
Этапы проведения проверки
Подготовка
Вы формируете сценарий, легенду и чек-лист для проведения проверки в нашей системе. Определяете требования к проверяющему (пол, возраст, образование, дополнительные навыки), сроки и условия выполнения проверки и публикуете ее в системе для подбора кандидата.
Проведение проверки
Тайный посетитель назначенный нашей системой проводит проверку согласно поставленным вами задачам. Весь процесс проверки будет записан им на аудио, будет проведена фотофиксация (без риска быть раскрытым). По завершении визита тайный гость заполняет чек-лист проверки
Формирование отчета
По окончании проверки формируется подробный отчет со всеми материалами, аналитикой, фото, аудио и видео архивом
Это и есть конечный результат проверки на основании которого можно провести оценку эффективности работы вашего персонала
Результаты проверки
Результаты исследования тайного покупателя для интернет-магазинов и сайтов услуг позволяют бизнесу обратить внимание на те аспекты клиентского опыта, которые требуют улучшения. Сервис Feedback24 поможет провести юзабилити-аудит (UX-аудит) с точки зрения обычного клиента и убедиться, что посетители имеют положительный опыт взаимодействия с вашим бизнесом. По завершении проверки вы получите:
UX-анализ
Подробно анализируем поведение пользователей и показатели отказов
Скриншоты и видео
Документируем все обнаруженные интерфейсные проблемы и точки отказа
Анализ конкурентов
Изучаем сайты конкурентов, определяем функционал и решения, которые дают преимущество
Сформированный отчет
Даем рекомендации по развитию сайта и улучшению конверсии
Пример отчета о проверке
Скачайте пример реального отчёта проверки — убедитесь в качестве информации от тайных покупателей. Почувствуйте себя в роли заказчика прямо сейчас!
Стоимость услуги
Цена услуги «Тайный покупатель» индивидуальна и зависит от количества вопросов, требований к тайному проверяющему и географии проведения проверки. Ниже приведены цены на проверки формата «стандарт».
Средняя продолжительность проверки
Срок получения отчета после проведения проверки
| Вид проверки | Разовая проверка | Пакет 10 проверок | Пакет 30 проверок | |
Звонок тайного покупателя | Звонок тайного покупателя | от 600 ₽ | от 5 500 ₽ от 550 ₽/проверка | 15 000 ₽ от 500 ₽/проверка |
Визит тайного покупателя | Визит тайного покупателя | от 600 ₽ | от 5 500 ₽ от 550 ₽/проверка | 15 000 ₽ от 500 ₽/проверка |
Комплекс (звонок+визит тайного покупателя) | Комплекс (звонок+визит тайного покупателя) | от 600 ₽ | от 5 500 ₽ от 550 ₽/проверка | 15 000 ₽ от 500 ₽/проверка |
Разовая проверка
Пакет 10 проверок
Пакет 30 проверок
Независимая оценка качества услуг вашего бизнеса
Благодаря нашему сервису вы сможете оценить продуктивность работы и профессионализм ваших сотрудников, увидеть сильные и слабые стороны вашего бизнеса, что позволит вам вовремя устранить все недостатки и увеличить прибыль вашей компании
Быстрый запуск
Собственная база тайных покупателей
100% конфиденциальность сведений
Поддержка 24/7
Отзывы о нас
Цель проверки тайным покупателем
Покупательское поведение радикально изменилось с развитием технологий. С развитием технологий ритейлеры быстро подхватили тенденцию и выстраивают омниканальные стратегии, чтобы задействовать больше онлайн-каналов продажи своих товаров и услуг (сайты, социальные сети, мессенджеры). С интернет-магазином прибыль больше не ограничивается количеством покупателей, которые могут физически посетить магазин.
В этой новой реальности неизменным остается влияние клиентского опыта на формирование лояльности и удержание клиентов. По статистике 2 из 3 покупателей больше не вернутся в интернет-магазин, если они получили плохое обслуживание в первый раз. Более того, 7 из 10 клиентов готовы потратить на 17% больше в интернет-магазине, который обеспечит хорошее качество обслуживания и послепродажных услуг.
Тайные покупатели дают независимую объективную оценку работы интернет-магазина, помогают выявить области для улучшения, повысить качество обслуживания клиентов, повысить их лояльность и, в конечном итоге, увеличить продажи.
Что могут проверить тайные покупатели в Интернете
При проверке интернет-магазина тайный покупатель проверяет все этапы онлайн-покупки – от выбора товара и изучения его характеристик до совершения покупки, и оформление доставки. В задачу проверяющего входит аудит всех аспектов взаимодействия клиента с онлайн магазином:
Внешний вид, навигация и юзабилити – общее удобство интернет-магазина, насколько легко ориентироваться на сайте, находить нужную информацию и покупать товары;
Информация о товарах – как представлены товары, достаточно ли подробное описание и характеристики, наличие и суть отзывов, мотивирует ли описание товара совершить покупку;
Наличие и эффективность программ лояльности – акции, скидки, персонализированные предложения и т.п.;
Коммуникация с продавцом – качество обслуживания по телефону и в онлайн-чате, полнота предоставляемой информации;
Обеспечивает ли интернет-магазин своевременную доставку в оговоренное время, а также товар в целости и сохранности;
Сравнительный анализ интернет-магазинов или мобильных приложений конкурентов.
Лучший FEEDBACK для вашего бизнеса
Feedback — это сервис для проверки бизнеса методом «тайный покупатель». Для интернет-магазинов, маркетплейсов, сайтов услуг, а также других вариантов онлайн-бизнеса услуга «тайный покупатель» - самый объективный способ получить обратную связь со стороны клиента, провести аудит пользовательского опыта, оценить реальный уровень качества обслуживания.
Хотите протестировать услугу и посмотреть, даст ли «Тайный покупатель» ожидаемые результаты для вашего интернет-магазина? Мы подготовили для вас специальные условия и предлагаем первую проверку бесплатно! Чтобы заказать услугу или получить бесплатную консультацию, воспользуйтесь формой ниже.