Услуга «Тайный покупатель»

Компании могут нанять тайных проверяющих из-за конкретных проблем, в которых хотели бы разобраться, например, ресторан, получивший плохие отзывы об обслуживании. Другие решают заказать тайных покупателей чтобы лучше понять опыт своих клиентов

Каким бы ни был мотив, «подставные» покупатели позволяют компаниям взглянуть на свой бизнес глазами типичного клиента и способствовать улучшению качества обслуживания.

Работа тайным покупателем – это возможность получить дополнительный доход без отрыва от основной работы. Вы сами планируете свое время и распределяете нагрузку. Во-вторых, от вас не требуются специфические навыки и какой-либо профессиональный опыт. Ваша главная задача в работе – правдоподобно выполнять привычную для всех нас роль – обычного потребителя. Ну и в-третьих, тайные покупатели могут бесплатно получить товары или услуги, так как в большинстве заданий предусмотрена компенсация за оплаченную во время проверки продукцию или полученную услугу.

Компания нанимает стороннего проверяющего, который под видом обычного клиента собирает информацию о качестве продукции или оказываемых услуг, эффективности работы сотрудников, соблюдения стандартов и т.п.

Предварительно заказчик формирует задание для тайного покупателя, в котором указывает объект проверки, дату или период, требования к проверяющему (пол, возраст, определенный опыт и т.п.), список критериев, на которые следует обратить внимание во время визита. Разрабатывается сценарий с конкретным заданием, например, сделать возврат товара, задать конкретные вопросы сотрудникам и т.п

Для оказания услуги Feedback24 подбирает подходящего по всем критериям исполнителя и отправляет его с тайным визитом в заведение или торговую точку для оценки качества обслуживания клиентов. Тайный покупатель осуществляет проверку по сценарию вопросов и действий (или в свободной форме), наблюдает, фиксирует замечания.

После завершения скрытого исследования тайный покупатель заполняет чек-лист, записывает свои выводы, даёт оценку. В личном кабинете заказчика готовится подробный отчёт с аудио и видеоматериалами проверки.

Метод маркетингового исследования «Тайный покупатель» (Mystery Shopper) пользуется большой популярностью во многих сферах бизнеса, который так или иначе взаимодействует с клиентами – розничная торговля, сфера услуг, онлайн-бизнес. Проверяющие оценивают общий важный для каждой сферы критерий – насколько хорошо работает бизнес с точки зрения клиента и насколько хорошо сотрудники предоставляют услуги.

В зависимости от типа объекта тайные покупатели могут обращать внимание на следующие критерии

• удобство процесса бронирования или записи;
• удобство процесса бронирования или записи;
• чистота и комфорт в заведении;
• состояние входной группы, вывести, мебели и т.п.;
• приветливость и манеры общения персонала;
• соблюдение дресс-кода и стандартов обслуживания;
• соблюдение рецептуры блюд;
• скорость и качество обслуживания;
• качество консультации персонала о товаре или услуге;
• знание сотрудниками техники продаж;
• корректность выкладки товаров, отсутствие просрочки;

и многое другое.

Услуги тайных покупателей фокусируются на оценке качества услуг и общей удовлетворенности клиентов. В конце концов, удовлетворенность клиентов имеет решающее значение для долгосрочного успеха компании.

Существует несколько сценариев работы сервиса:

• Услуга «Визит тайного покупателя» – при заказе очной проверки исполнитель действует как обычный покупатель и обращает внимание на определенные вещи согласно инструкции;
• Услуга «Звонок тайного покупателя» – дистанционная форма исследования для оценки качества обслуживания клиентов по телефону;
• Услуги онлайн-проверок – комплексная оценка работы интернет-магазина или сайта услуг: от навигации и интерфейса, этапов оплаты и возврата до стандартов общения менеджеров в онлайн-чате.

Для многих типов бизнеса можно использовать комбинированные методы скрытого аудита, чтобы быстро и легко оценить взаимодействие с клиентами по всем каналам. Тайный покупатель может провести комплексное исследование, начиная от дистанционного бронирования услуги до личного визита в заведение.

Метод имеет ряд явных преимуществ. С помощью тайных покупателей можно:

• обеспечить точное понимание уровня обслуживания, выявить проблемы и предоставить решения;
• провести исследование рынка и опросы удовлетворенности клиентов;
• получить представление об эффективности работы сотрудников;
• подготовить программу обучения новых сотрудников или повышения квалификации текущих;
• оценить новые продукты или насколько хорошо продаются текущие;
• дать конструктивную обратную связь о внутренних процедурах бизнеса;
• изучить особенности бизнеса конкурентов, провести конкурентную разведку.

Услуга исследования тайными покупателями полезна для любого бизнеса, зависящего от клиентов, поскольку позволяет получить беспристрастное представление о своих клиентах, которые являются главными критиками. Способ проверки очень гибкий и легко адаптируется к любой конкретной задаче.

Цена исследования тайными покупателями зависит, в первую очередь, от ваших задач, формата проверки, особых требований к проверяющему, продолжительности и сложности аудита. Например, стоимость одного визита проверяющего начинается 600 рублей. При комплексном аудите или услуге пакетной проверки тайными покупателями цена будет ниже – от 550 рублей.

Зарегистрируйтесь в личном кабинете и разместите заказ. Мы поможем найти тайного покупателя с опытом и подготовкой, идеально подходящими для проверки бизнеса конкретно в вашей нише. Проконтролируем выполнение и подготовим подробный отчет с фото-, аудио- или видеофиксацией.

Нет времени? Тогда просто оставьте контактные данные через форму обратной связи. Наши менеджеры свяжутся с вами, выяснят задачу и помогут организовать индивидуальную проверку вашего бизнеса тайным покупателем.