Тайный покупатель — это человек, которого нанимают предприниматели или руководство компаний с целью контроля за обслуживанием и усовершенствования сервиса. Под видом обыкновенного посетителя агент оценивает логику размещения товарных групп в магазине, соблюдение стандартов в банке и время ожидания в очереди к врачу.
Главные преимущества тайного покупателя в том, что он предоставляет бизнесу непредвзятый отзыв о работе персонала. А также помогает быстро и эффективно решать проблемы, влекущие за собой потерю прибыли и клиентов. Узнавать об ошибках, которые совершают сотрудники помогает и обратная связь от самих посетителей. Они часто оставляют нелестные комментарии в интернете. Но стоит понимать, что за этими комментариями могут стоять конкуренты. Именно поэтому плюсы тайного покупателя так очевидны. Ведь он беспристрастен в своей работе и гарантирует получение достоверной информации.
Возможности для бизнеса
Как вы поняли, возможности аудиторов не ограничиваются одним лишь сбором информации о поведении сотрудников. И они вполне подходят для совершенно разных целей. Будь то конкурентная разведка или подсчет трафика локации, например. Однако предлагаем остановиться на этом месте подробнее. И более детально изучить наиболее популярные области применения агентов.
Оценка качества обслуживания. Хотите, чтобы ваши сотрудники не увиливали от прямых обязанностей? Мотивируйте их с помощью аудита. В перспективе это обеспечит положительный клиентский опыт и сыграет на руку в формировании имиджа компании. Довольные покупатели захотят вернуться снова и порекомендуют услуги друзьям.
Проверка розничной торговли. Чистота и порядок в торговом зале, привлекательный вид товара и эффективный мерчандайзинг — золотые правили торговли. Несоблюдение которых всегда сказывается на уровне продаж. Отчет проверяющих покажет, насколько эти правила соблюдены в вашем магазине, и поможет выявить все текущие проблемы.
Анализ работы персонала. Уверены, что ваши подчиненные неукоснительно соблюдают правила на работе? А если проверить? Зачастую аудиторы находят такие нарушения, как использование мобильного телефона, разговоры на личные темы, а иногда и вовсе апатичное и недружелюбное поведение.
Конкурентная разведка. У бизнеса всегда есть огромное количество поводов, чтобы заглянуть на внутреннюю кухню конкурентов. Регулярный мониторинг сослужит добрую службу в этом вопросе. Помогая сравнить результаты деятельности, усовершенствовать маркетинговую стратегию и получить информацию о новых тенденциях на рынке.
Проверка соблюдения стандартов. Стандарты обслуживания обеспечивают конкурентное преимущество и включают в себя все действия, которые направлены на увеличение прибыли. Плюсы тайного покупателя в том, что он поможет контролировать их исполнение и зафиксирует факты нарушений.
Анализ проходимости торговой точки. Исследование направлено на выявление максимально подходящего места для открытия нового магазина, парикмахерской и т.д. С помощью информации, полученной в результате, можно прогнозировать прибыль, выстроить эффективную маркетинговую стратегию и даже узнать о возможных проблемах в обслуживании.
Преимущества тайных покупателей
Проверка бизнеса всегда имеет ряд достоинств. Преимущества тайных покупателей в том, что они помогают изучить реальный опыт клиентов, определить уязвимые места в процессах и внести необходимые коррективы, сравнить точность ценообразования и т.д. Но главный плюс в сравнении с другими методами состоит в том, что только оценка аудиторов позволяет понять, как на самом деле видят и воспринимают компанию клиенты.
На сегодняшний день существует множество инструментов, позволяющих контролировать подчиненных. Большинство из них — технические новшества, такие как аудио и видеомониторинг, видеоаналитика на основе искусственного интеллекта и другие. Однако до сих пор нет средства, превосходящего восприятие человека. Ведь только приглашенный ревизор сможет оценить невербальные и эмоциональные критерии обслуживания. Только человек способен распознать вежливость, вовлеченность в процесс работы и дружелюбие сотрудника. Поэтому на данный момент сравнение человеческого и машинного интеллекта здесь все еще остается неуместным.
Кроме того, преимущества тайного покупателя в универсальности услуг, их сравнительно низкой стоимости и скорости в получении результатов. Чего нельзя сказать о других способах мониторинга.
Опыт в применении проверок
Практика применения аудита стала общепринятой во всех отраслях. Большинство компаний имеют положительный опыт исследований, который используют для того, чтобы:
- Выявлять необходимость в обучении и развитии специалистов. Результаты оценки помогают предприятиям в разработке целевых программ обучения для повышения навыков и знаний. Что в итоге дает более квалифицированную и мотивированную рабочую силу.
- Оценивать соответствие бренду. Последовательность — ключ к созданию имиджа. Агенты следят за тем, чтобы все торговые точки и филиалы следовали политике бренда, а также сложившемуся образу компании. Кроме того, они проверяют согласованность в изображениях, логотипах и оформлении.
- Развивать конкурентное преимущество. Аудит поможет определить превосходства и несовершенства в бизнес-процессах. Таким образом, компании могут принимать обоснованные решения для опережения на рынке и привлечения большего числа покупателей.
- Выявлять проблемные места. Иногда проверяющие могут находить неочевидные проблемы на пути клиента к покупке. А предприятия получают возможность оперативно реагировать и принимать меры по их устранению.
- Контролировать качество обслуживания. Регулярно оценивая сервис, компании повышают лояльность и удовлетворенность клиентов, а значит, и их готовность обратиться за повторным получением услуг.
На деле данный метод оценки не используется бизнесом как повод для наказания или увольнения сотрудников. Главная задача здесь — понять реальное положение дел и предпринять своевременные организационные действия, которые позволят внести необходимые изменения.
Недостатки метода
Для того чтобы определиться с необходимостью аудита, нужно изучить как преимущества тайного покупателя, так и его недостатки. У данного вида проверок, как и у любого другого, есть свои минусы.
Представьте себе ситуацию, где, полагаясь на опыт и профессионализм, вы доверяете оценку агенту, который в итоге показывает свою некомпетентность. Дело в том, что одно из главных требований для проверяющих — сохранение полной конфиденциальности. Тайное исследование должно таковым оставаться. Именно это условие позволяет агентам собирать максимально достоверную информацию о качестве услуг, уровне знаний сотрудников и другом. Если ваши подчиненные будут знать или догадываться о нем то, разумеется, будут к нему готовиться. В итоге аудит не покажет реальных проблем, с которыми на деле сталкиваются ваши клиенты.
Какой из этого вывод? У данного вида исследований есть минус. В случае обращения к неопытному человеку потраченные время и деньги, не принесут никакой пользы. И даже напротив, проваленное исследование заставит ваших сотрудников быть начеку. И какое-то время проводить анализ будет бессмысленно. Поэтому лучшее, что вы можете сделать при подготовке — это обратиться к агенту, имеющему достаточный опыт и способность оставаться незамеченным в процессе оценки.
Как получить максимальную эффективность от тайных покупателей
Для получения максимального результата в первую очередь необходимо регулярное проведение исследований. Только так можно понять положительную или отрицательную динамику, а также увидеть систематические нарушения в работе. Но кроме этого, важно учитывать и другие факторы, влияющие на эффективность от проведенного анализа:
- Согласование проверяющего. Убедитесь, что кандидат подходит для вашего конкретного задания (возраст, пол и личные качества). Это важный момент, поскольку некоторые исследования могут иметь ограничения по возрасту или требовать особых навыков.
- Подготовка и подробный инструктаж. То, как вы подготовитесь к аудиту, будет напрямую влиять на его результат и на возможность применения полученной информации. Перед анализом необходимо определить его цели и задачи. Подробно изложив их проверяющему.
- Создание чек-листа. Лучшим вариантом здесь будет внесение системы баллов оценки и привязка этих баллов к премированию или KPI. Таким образом, вы сможете правильно стимулировать специалистов и повышать их интерес к работе.
- Проверки с покупкой. Прописывайте в сценарии необходимость приобретения и возврата товара. Так вы получите возможность оценить удобство этих процессов для клиента.
- Ознакомление с результатами. Если вы собираетесь премировать или демотивировать сотрудника, обязательным условием станет представление показателей эффективности. Это также будет работать на перспективу и улучшать его продуктивность.
- Исходя из множества примеров, доказывающих эффективность метода, можно прийти к выводу, что преимущества тайных покупателей очевидны и бесспорны. Ведь они не только не уступают современным средствам оценки, но и превосходят их по многим параметрам. Закажите услугу на сайте Feedback24 и убедитесь в этом уже сегодня.
