Многие руководители ошибочно считают, что тайная проверка сотрудников может иметь негативные последствия и подрывать доверие персонала. Конечно, это не так. Очень часто подчиненные крадут рабочее время в промышленных масштабах. Не соблюдают стандарты обслуживания, совершают многочисленные ошибки в работе. Или вовсе не интересуются потребностями клиентов.
Бороться с этим ну просто необходимо. А решать проблемы посредством тайных проверок разумно. Как минимум потому что оценка персонала тайным покупателем позволяет выявлять проблемы до того, как они нанесут ущерб и станут непоправимыми. Но обо всем по порядку.
Зачем нужны проверки персонала
Одна из главных задач исследования — убедиться в том, что сотрудники заняты выполнением своих должностных обязанностей и выполняют их хорошо. А не тратят время на кофебрейки и личные разговоры с коллегами. Позаботится об этом оценка персонала тайным покупателем. Перечислять ее возможности можно долго, но мы расскажем об основных:
- Анализ качества обслуживания. Используется компаниями для того, чтобы увидеть внутренние процессы глазами клиента. На сегодняшний день обойтись без качественного сервиса могут лишь единицы. К ним относится бизнес, который предоставляет самые низкие цены на рынке. А для всех остальных необходим регулярный аудит. Только он прокачает сервис и сделает ваших клиентов чуточку счастливее.
- Проверка квалификации персонала. Важный скил тайного агента. Пригодится в случае, когда нужно оценить уровень знаний и профессиональных умений сотрудника. Особенно если он вызывает сомнения. Кроме того, поможет выявить необходимость в дополнительном обучении специалистов.
- Оценка соблюдения стандартов и регламентов. Для повышения производительности и обеспечения высокой эффективности бизнес-операций компании используют такие инструменты, как стандарты обслуживания. Проверка сотрудников тайным покупателем помогает контролировать соблюдение стандартов, обеспечивая наилучшие показатели развития и роста.
- Проверка стрессоустойчивости персонала. Еще один инструмент из набора умений тайных агентов. Позволяет оценить поведение сотрудников в напряженных ситуациях. Когда mystery shopper намеренно демонстрирует несогласие и провоцирует конфликт интересов. Действуя при этом строго в рамках согласованного сценария.
- Оценка визуального оформления и чистоты помещений. Выкладка товара и приятная атмосфера в торговом зале играет важную роль в привлечении покупателей. А также их желании находиться в магазине. Анализируя эти параметры, тайный гость помогает владельцам бизнеса учитывать комфорт и удобство клиентов при совершении покупок.
Результаты аудита
Как уже говорилось, скрытая проверка сотрудников дает ценную информацию о качестве обслуживания клиентов и помогает определить области, нуждающиеся в корректировке.
По данным международных исследований, снижение качества товаров может привести к потере 13% от общего числа клиентов, в то время как ухудшение сервиса повлечет за собой потерю аж 69% покупателей.
Аудиторская компания PwC в рамках своего отчета “Будущее клиентского опыта” (“Future of CX”) опросила 15000 потребителей и обнаружила, что 1 из 3 клиентов готов оставить любимый бренд после всего лишь одного неудачного опыта, а 92% клиентов полностью покинут компанию после двух или трех негативных взаимодействий.
Звучит устрашающе. Но вывод напрашивается сам по себе. На сегодняшний день уровень сервиса важнее даже качества предлагаемой продукции. Конечно, с учетом того, что оно в целом приемлемое.
Из этого следует, что, прибегая к помощи тайных проверок сотрудников, компании могут удерживать своих клиентов, демонстрируя умение эффективно удовлетворять их потребности. Также аудит помогает определить ошибки в бизнесе для того, чтобы предоставить ему возможность своевременно их устранить.
Зачастую проблемы появляются не от бездействия персонала или халатного отношения к обязанностям. А от неправильных инструкций, например. Или провальной системы мотивации. Все это может оказывать негативное воздействие на эффективность работы и, как следствие, на уровень продаж.
Спасение кроется в регулярном проведении исследований. Только так компании могут получить независимую оценку, узнать о недостатках в бизнес-процессах и упущениях в работе с клиентами. И это спасение сегодня предоставляет Feedback24. Сервис тайных покупателей, который быстро и легко выявит проблемы вашего бизнеса.
С помощью него вы разместите заказ на свой вкус, установите требования и ограничения для исполнителей, создадите индивидуальный сценарий проверки или воспользуетесь стандартным чек-листом. В результате исследования вы получите подробный отчет с фиксацией всех нарушений, который позволит принять меры по их устранению. А также оцените весомые преимущества платформы, а именно:
- Грамотный подбор агентов
- Проведение исследований в разных городах
- Скорость выполнения
- Поддержка менеджеров в чате
- 100% конфиденциальность сведений
- Собственная база тайных покупателей
Обеспечьте своим клиентам отличный опыт, и они будут покупать больше, станут более лояльными и поделятся своим опытом с друзьями. Это то, к чему стремится каждая современная компания.
