Скрытая проверка сотрудников - оценка персонала тайными покупателями

Многие руководители ошибочно считают, что тайная проверка сотрудников может иметь негативные последствия и подрывать доверие персонала. Конечно, это не так. Очень часто подчиненные крадут рабочее время в промышленных масштабах. Не соблюдают стандарты обслуживания, совершают многочисленные ошибки в работе. Или вовсе не интересуются потребностями клиентов.

Бороться с этим ну просто необходимо. А решать проблемы посредством тайных проверок разумно. Как минимум потому что оценка персонала тайным покупателем позволяет выявлять проблемы до того, как они нанесут ущерб и станут непоправимыми. Но обо всем по порядку.

Зачем нужны тайные проверки персонала

Одна из главных задач исследования — убедиться в том, что сотрудники заняты выполнением своих должностных обязанностей и выполняют их хорошо. А не тратят время на кофебрейки и личные разговоры с коллегами. Позаботится об этом оценка персонала тайным покупателем. Перечислять ее возможности можно долго, но мы расскажем об основных:

• Анализ качества обслуживания. Используется компаниями для того, чтобы увидеть внутренние процессы глазами клиента. На сегодняшний день обойтись без качественного сервиса могут лишь единицы. К ним относится бизнес, который предоставляет самые низкие цены на рынке. А для всех остальных необходим регулярный аудит. Только он прокачает сервис и сделает ваших клиентов чуточку счастливее.
• Проверка квалификации персонала. Важный скил тайного агента. Пригодится в случае, когда нужно оценить уровень знаний и профессиональных умений сотрудника. Особенно если он вызывает сомнения. Кроме того, поможет выявить необходимость в дополнительном обучении специалистов.
• Оценка соблюдения стандартов и регламентов. Для повышения производительности и обеспечения высокой эффективности бизнес-операций компании используют такие инструменты, как стандарты обслуживания. Проверка сотрудников тайным покупателем помогает контролировать соблюдение стандартов, обеспечивая наилучшие показатели развития и роста.
• Проверка стрессоустойчивости персонала. Еще один инструмент из набора умений тайных агентов. Позволяет оценить поведение сотрудников в напряженных ситуациях. Когда mystery shopper намеренно демонстрирует несогласие и провоцирует конфликт интересов. Действуя при этом строго в рамках согласованного сценария.
• Оценка визуального оформления и чистоты помещений. Выкладка товара и приятная атмосфера в торговом зале играет важную роль в привлечении покупателей. А также их желании находиться в магазине. Анализируя эти параметры, тайный гость помогает владельцам бизнеса учитывать комфорт и удобство клиентов при совершении покупок.

Как проводится скрытый аудит персонала

Процесс оценки персонала тайными покупателями требует тщательной подготовки и четкого плана действий. Вот основные этапы проведения такого аудита:

1. Определение целей и задач. Прежде всего, компания должна четко сформулировать, что именно она хочет проверить и какие результаты получить. Это может быть оценка качества обслуживания, проверка соблюдения стандартов или анализ компетентности персонала.
2. Разработка сценария. На основе поставленных целей создается детальный сценарий визита тайного покупателя. Он включает в себя конкретные действия, вопросы и даже возможные провокации, которые помогут оценить реакцию сотрудников в различных ситуациях.
3. Подбор и инструктаж тайных покупателей. Важно выбрать агентов, которые соответствуют целевой аудитории компании. Их тщательно инструктируют, объясняя все нюансы сценария и критерии оценки.
4. Проведение проверки. Тайный покупатель посещает точку продаж или обращается в компанию, следуя разработанному сценарию. Во время визита он внимательно наблюдает за работой персонала, отмечая все детали взаимодействия.
5. Сбор и анализ данных. После проверки аудитор заполняет подробную анкету или чек-лист, где фиксирует все свои наблюдения. Эти данные затем анализируются специалистами.
6. Подготовка отчета. На основе собранной информации составляется детальный отчет, который включает в себя оценку работы персонала, выявленные нарушения и рекомендации по улучшению.
7. Обратная связь и корректировка. Результаты аудита обсуждаются с руководством и сотрудниками. На их основе разрабатываются меры по устранению выявленных недостатков и повышению качества работы.

Важно помнить, что скрытый аудит – это не разовое мероприятие, а регулярный процесс. Только систематические проверки позволят отслеживать динамику изменений и обеспечивать постоянное улучшение качества работы персонала.

Результаты проверки

После проведения скрытой проверки работы персонала компания получает ценные данные, которые можно использовать для улучшения процессов обслуживания. Рассмотрим ключевые аспекты результатов аудита и их применение:

• Детальный отчет. Основной результат тайной проверки - это подробный отчет, содержащий оценку работы персонала по различным критериям. Он включает в себя информацию о соблюдении стандартов обслуживания, компетентности сотрудников, их поведении в стрессовых ситуациях и общем впечатлении клиентов.
• Выявление сильных и слабых сторон. Анализ результатов позволяет определить как сильные стороны в работе персонала, так и области, требующие улучшения. Это помогает сфокусировать усилия на наиболее проблемных аспектах.
• Индивидуальная оценка сотрудников. Результаты аудита дают возможность оценить работу каждого сотрудника в отдельности, что может быть использовано для персональных тренингов или корректировки системы мотивации. Сравнительный анализ. При регулярном проведении проверок появляется возможность отслеживать динамику изменений в качестве обслуживания и эффективности принимаемых мер.
• Основа для обучения. Выявленные в ходе проверки типичные ошибки и успешные практики могут быть использованы для разработки обучающих программ и тренингов для персонала.
• Корректировка бизнес-процессов. Результаты аудита часто указывают на необходимость изменений не только в работе персонала, но и в общих бизнес-процессах компании.
• Повышение лояльности клиентов. Своевременное устранение выявленных недостатков приводит к повышению качества обслуживания и, как следствие, к росту удовлетворенности и лояльности клиентов.

Важно помнить, что результаты аудита - это не инструмент наказания, а возможность для роста и развития. Грамотное использование полученной информации позволяет компаниям постоянно совершенствовать свой сервис, повышая конкурентоспособность и укрепляя позиции на рынке.

Важность качественного обслуживания

Как уже говорилось, скрытая проверка сотрудников дает ценную информацию о качестве обслуживания клиентов и помогает определить области, нуждающиеся в корректировке.

По данным международных исследований, снижение качества товаров может привести к потере 13% от общего числа клиентов, в то время как ухудшение сервиса повлечет за собой потерю аж 69% покупателей.

Аудиторская компания PwC в рамках своего отчета “Будущее клиентского опыта” (“Future of CX”) опросила 15000 потребителей и обнаружила, что 1 из 3 клиентов готов оставить любимый бренд после всего лишь одного неудачного опыта, а 92% клиентов полностью покинут компанию после двух или трех негативных взаимодействий.

Звучит устрашающе. Но вывод напрашивается сам по себе. На сегодняшний день уровень сервиса важнее даже качества предлагаемой продукции. Конечно, с учетом того, что оно в целом приемлемое.

Из этого следует, что, прибегая к помощи тайных проверок сотрудников, компании могут удерживать своих клиентов, демонстрируя умение эффективно удовлетворять их потребности. Также аудит помогает определить ошибки в бизнесе для того, чтобы предоставить ему возможность своевременно их устранить.

Зачастую проблемы появляются не от бездействия персонала или халатного отношения к обязанностям. А от неправильных инструкций, например. Или провальной системы мотивации. Все это может оказывать негативное воздействие на эффективность работы и, как следствие, на уровень продаж.

Спасение кроется в регулярном проведении исследований. Только так компании могут получить независимую оценку, узнать о недостатках в бизнес-процессах и упущениях в работе с клиентами. И это спасение сегодня предоставляет Feedback24. Сервис тайных покупателей, который быстро и легко выявит проблемы вашего бизнеса.

С помощью него вы разместите заказ на свой вкус, установите требования и ограничения для исполнителей, создадите индивидуальный сценарий проверки или воспользуетесь стандартным чек-листом. В результате исследования вы получите подробный отчет с фиксацией всех нарушений, который позволит принять меры по их устранению. А также оцените весомые преимущества платформы, а именно:

• Грамотный подбор агентов
• Проведение исследований в разных городах
• Скорость выполнения
• Поддержка менеджеров в чате
• 100% конфиденциальность сведений -Собственная база тайных покупателей

Обеспечьте своим клиентам отличный опыт, и они будут покупать больше, станут более лояльными и поделятся своим опытом с друзьями. Это то, к чему стремится каждая современная компания.