Чек-лист тайного покупателя банка

1. Визуальное оформление отделения банка выполнено аккуратно и четко?

2. Вывеска видна хорошо?

3. Вывеска исправна без повреждений?

4. На парковке нет грязи и мусора?

5. Внешний фасад здания отделения банка в хорошем состоянии без видимых повреждений?

6. Чистые ли окна и входная зона?

7. Отделение доступно для людей с ограниченными физическими возможностями?

1. Общее состояние помещения чистое и ухоженное?

2. Полы чистые и без следов загрязнения или пыли?

3. Окна и стеклянные поверхности чистые и без видимых следов пыли или загрязнения?

4. Мебель и интерьер находятся в хорошем состоянии, без повреждений или заметных следов износа?

5. В помещении приятный аромат или отсутствуют неприятные запахи?

6. Зона банкоматов чистая, без мусора?

1. Приветствовали ли вас сотрудники банка при входе?

2. Были ли вы встречены с улыбкой и дружелюбием?

3. Сотрудник банка уточнил цель вашего визита и поинтересовался, как он может помочь?

4. Сотрудник банка выразил готовность помочь вам с решением банковских вопросов?

5. Сотрудник предложил направление к соответствующему специалисту или зоне обслуживания?

1. Время ожидания перед обслуживанием было приемлемым и не слишком долгим?

2. Вы были уведомлены о предполагаемом времени ожидания?

3. Долго ли пришлось ждать, начиная с прихода в банк и до начала обслуживания?

4. Имеется ли место для ожидания?

5. Имеется ли комфортная зона отдыха?

6. Зона ожидания чистая, с удобными сиденьями и достаточным пространством для клиентов?

1. Предложены ли конкретные шаги и процедуры для открытия счета или совершения других операций?

2. Степень ясности и понятности объяснения процессов обслуживания удовлетворительна?

3. Достаточно ли предоставлена информация о банковских продуктах и услугах?

4. Были ли вам рассказаны ключевые характеристики и условия банковских продуктов?

5. Сотрудники хорошо знакомы с продуктами и услугами банка?

6. Банковские сотрудники на ваши вопросы отвечали быстро и точно?

7. Ответы понятны и полезны для вас?

8. Предлагают ли сотрудники информацию о других продуктах и услугах, которые могут быть вам полезны?

9. Какие продукты и услуги были предложены или рекомендованы сотрудниками?

10. Информационные стенды и брошюры внутри и снаружи отделения содержат актуальную и полезную информацию?

1. Имелось ли в отделение достаточное количество банкоматов и терминалов?

2. Зона банкоматов оформлена привлекательно и информативно?

3. Банкоматы в исправном состоянии и функционируют без проблем?

4. Обеспечена ли конфиденциальность при проведении операций на банкомате, например, защита клавиш при вводе ПИН-кода?

5. Если возникли вопросы или трудности с банкоматами и терминалами была ли возможность для получения помощи?

1. Сотрудники банка взаимодействуют с вами профессионально, вежливо и уважительно?

2. Сотрудники обращаются к вам по имени во время разговора?

3. В ходе разговора сотрудник использует обращение по имени несколько раз, обеспечивая более персональный подход?

4. Если вы выразили какие-либо замечания или жалобы, как сотрудники на них отреагировали?

5. Были ли ваши замечания приняты во внимание и разрешены?

6. При завершении операции сотрудники попрощались с вами, выразили благодарность за посещение и предложили вернуться?

1. Внешний вид сотрудников аккуратный, включая ухоженные волосы, ногти и макияж?

2. Форма сотрудников чистая и выглаженная?

3. Сотрудники соблюдают корпоративный дресс-код?

4. Аксессуары и украшения сотрудников сдержанные и уместные, не перекрывают профессиональный вид?

5. Есть ли у сотрудников бейдж с именем?

6. Заметили ли вы запах пота, сильных духов, сигарет у сотрудников?

1. Комфортна ли общая атмосфера в банке (освещение, температура, оформление)?

2. Декоративные элементы и аксессуары в помещении придают эстетичность и создают гармоничную атмосферу?

3. Создана ли дружелюбная и приветливая атмосфера для клиентов?

4. Общие впечатления от визита в банк положительные?

5. Общий опыт обслуживания и уровень удовлетворенности положительные?

6. Оцените свой общий опыт по шкале от 1 до 10, где 1 - очень негативно, 10 - очень положительно.

7. Запишите все ваши наблюдения, впечатления и замечания.