Чек-лист тайного покупателя банка
Анкета тайного покупателя банка поможет проверить уровень обслуживания и дать оценку работы персонала. Чек-лист тайного покупателя содержит основные критерии для оценки банков, финансовых и кредитных организаций.
Внешний вид отделения7 вопросов
1. Визуальное оформление отделения банка выполнено аккуратно и четко?
2. Вывеска видна хорошо?
3. Вывеска исправна без повреждений?
4. На парковке нет грязи и мусора?
5. Внешний фасад здания отделения банка в хорошем состоянии без видимых повреждений?
6. Чистые ли окна и входная зона?
7. Отделение доступно для людей с ограниченными физическими возможностями?
Чистота и состояние помещения6 вопросов
1. Общее состояние помещения чистое и ухоженное?
2. Полы чистые и без следов загрязнения или пыли?
3. Окна и стеклянные поверхности чистые и без видимых следов пыли или загрязнения?
4. Мебель и интерьер находятся в хорошем состоянии, без повреждений или заметных следов износа?
5. В помещении приятный аромат или отсутствуют неприятные запахи?
6. Зона банкоматов чистая, без мусора?
Встреча и приветствие5 вопросов
1. Приветствовали ли вас сотрудники банка при входе?
2. Были ли вы встречены с улыбкой и дружелюбием?
3. Сотрудник банка уточнил цель вашего визита и поинтересовался, как он может помочь?
4. Сотрудник банка выразил готовность помочь вам с решением банковских вопросов?
5. Сотрудник предложил направление к соответствующему специалисту или зоне обслуживания?
Время и комфорт ожидания6 вопросов
1. Время ожидания перед обслуживанием было приемлемым и не слишком долгим?
2. Вы были уведомлены о предполагаемом времени ожидания?
3. Долго ли пришлось ждать, начиная с прихода в банк и до начала обслуживания?
4. Имеется ли место для ожидания?
5. Имеется ли комфортная зона отдыха?
6. Зона ожидания чистая, с удобными сиденьями и достаточным пространством для клиентов?
Процессы обслуживания, продукты и услуги10 вопросов
1. Предложены ли конкретные шаги и процедуры для открытия счета или совершения других операций?
2. Степень ясности и понятности объяснения процессов обслуживания удовлетворительна?
3. Достаточно ли предоставлена информация о банковских продуктах и услугах?
4. Были ли вам рассказаны ключевые характеристики и условия банковских продуктов?
5. Сотрудники хорошо знакомы с продуктами и услугами банка?
6. Банковские сотрудники на ваши вопросы отвечали быстро и точно?
7. Ответы понятны и полезны для вас?
8. Предлагают ли сотрудники информацию о других продуктах и услугах, которые могут быть вам полезны?
9. Какие продукты и услуги были предложены или рекомендованы сотрудниками?
10. Информационные стенды и брошюры внутри и снаружи отделения содержат актуальную и полезную информацию?
Банкоматы и терминалы5 вопросов
1. Имелось ли в отделение достаточное количество банкоматов и терминалов?
2. Зона банкоматов оформлена привлекательно и информативно?
3. Банкоматы в исправном состоянии и функционируют без проблем?
4. Обеспечена ли конфиденциальность при проведении операций на банкомате, например, защита клавиш при вводе ПИН-кода?
5. Если возникли вопросы или трудности с банкоматами и терминалами была ли возможность для получения помощи?
Уровень вежливости и отношение сотрудников6 вопросов
1. Сотрудники банка взаимодействуют с вами профессионально, вежливо и уважительно?
2. Сотрудники обращаются к вам по имени во время разговора?
3. В ходе разговора сотрудник использует обращение по имени несколько раз, обеспечивая более персональный подход?
4. Если вы выразили какие-либо замечания или жалобы, как сотрудники на них отреагировали?
5. Были ли ваши замечания приняты во внимание и разрешены?
6. При завершении операции сотрудники попрощались с вами, выразили благодарность за посещение и предложили вернуться?
Внешний вид сотрудников6 вопросов
1. Внешний вид сотрудников аккуратный, включая ухоженные волосы, ногти и макияж?
2. Форма сотрудников чистая и выглаженная?
3. Сотрудники соблюдают корпоративный дресс-код?
4. Аксессуары и украшения сотрудников сдержанные и уместные, не перекрывают профессиональный вид?
5. Есть ли у сотрудников бейдж с именем?
6. Заметили ли вы запах пота, сильных духов, сигарет у сотрудников?
Общая атмосфера и впечатления7 вопросов
1. Комфортна ли общая атмосфера в банке (освещение, температура, оформление)?
2. Декоративные элементы и аксессуары в помещении придают эстетичность и создают гармоничную атмосферу?
3. Создана ли дружелюбная и приветливая атмосфера для клиентов?
4. Общие впечатления от визита в банк положительные?
5. Общий опыт обслуживания и уровень удовлетворенности положительные?
6. Оцените свой общий опыт по шкале от 1 до 10, где 1 - очень негативно, 10 - очень положительно.
7. Запишите все ваши наблюдения, впечатления и замечания.
ООО "НИКА" ИНН: 2311318142, КПП: 231101001, ОГРН: 1212300022175
Юридический адрес: 350049, г. Краснодар, ул. Красных Партизан, д. 367, оф. 605
Проверка бизнеса методом "Тайный покупатель" © 2023 Feedback


