Чек-лист тайного покупателя отеля

1. Вам удалось дозвониться в гостиницу с первой попытки? Если нет, то сколько попыток было предпринято, прежде чем удалось дозвониться?

2. На звонок быстро ответили? Если нет, то сколько примерно раз звонил телефон, прежде чем вам ответили?

3. Поприветствовал ли вас сотрудник отеля?

4. Общался ли сотрудник вежливо, дружелюбно и профессионально?

5. Предоставил ли сотрудник информацию о типах номеров, их доступности, ценах и дополнительных услугах гостиницы?

6. Предоставили ли вам всю необходимую информацию о правилах отмены и других важных деталях бронирования?

7. Уточнил ли сотрудник гостиницы политику относительно дополнительных гостей, детей или домашних животных?

8. Предложили ли вам трансфер из аэропорта или вокзала?

9. Была ли коммуникация информативной, профессиональной и вежливой?

1. Сайт гостиницы понятный, информативный, удобный и легкий в использовании?

2. Указана ли актуальная информация о доступности номеров, стоимости и дополнительных услугах?

3. Вы нашли всю необходимую информацию для принятия решения?

4. Ответили ли на ваши вопросы по электронной почте или через форму обратной связи?

5. Онлайн-бронирование прошло без проблем?

6. После бронирования вы получили подтверждение?

1. Ухожена ли прилегающая территория гостиницы?

2. Ухожена ли прилегающая территория гостиницы?

3. Хорошо ли видна вывеска?

4. Исправна ли вывеска, нет ли повреждений?

5. Чистые ли окна и двери, без пятен?

1. Встретили ли вас улыбкой и зрительным контактом по прибытии?

2. Подтвердили ли ваше бронирование включая даты проживания?

3. Предоставили ли вам всю необходимую для проживания информацию, например, о доступе к Wi-Fi, расписании завтраков и удобствах отеля?

4. Была ли предоставлена вся информация об услугах отеля?

5. Была ли предоставлена информация о способах оплаты?

6. Вам предложили помощь с багажом и сопровождение в номер?

7. Обращался ли сотрудник стойки регистрации к вам по имени? Общался ли вежливо и доброжелательно?

8. Приветливы ли сотрудники, профессиональны и компетентны ли они?

9. Разговор закончился приятными комментариями (например, «Приятного пребывания»)?

10. Процесс регистрации занял приемлемое время?

11. Эффективен ли и отлажен процесс регистрации?

12. Была ли общая атмосфера во время регистрации теплой и располагающей?

1. Является ли вестибюль отеля чистым и ухоженным?

2. Является ли зона регистрации чистой и ухоженной?

3. Есть ли места ожидания регистрации? Удобны и ухожены ли они?

4. Нет ли в общих зонах беспорядка и препятствий?

5. Имеются ли соответствующие указатели и справочная информация для гостей?

1. Соответствует ли номер тому, который был забронирован?

2. Соответствует ли номер описанию при бронировании?

3. Ваш номер чистый, убранный, без пыли?

4. Мебель в номере чистая и неповрежденная?

5. Чистые ли стены, без паутины и царапин?

6. Каков запах в номере? Приятный ли он?

7. Все ли в комнате работает должным образом (телефон, ТВ-пульт, кондиционер, холодильник, фен)?

8. Исправно ли функционируют двери номера и выключатели света?

9. Работает ли Wi-Fi в номере?

10. Чистые ли окна в номере?

11. Кровати заправлены надлежащим образом, на них нет волос или мусора?

12. Постельное белье чистое, глаженое, без пятен, волос и т. д.?

13. Имеются ли в наличии вода, приборы для приготовления чая и кофе?

14. Соответствует ли чистота номера приемлемым стандартам?

1. Пол, потолок и стены в ванной комнате чистые, без пыли, пятен и волос?

2. Чистые ли душ, настенные светильники, зеркало, шторы, душевая кабина, унитаз?

3. В ванной нет неприятных запахов?

4. Есть ли горячая и холодная вода?

5. Полотенца чистые и свежие в достаточном количестве?

6. Шампуни, гели для душа, мыло в наличии в достаточном количестве?

1. Выглядят ли чистыми пол, мебель и другие поверхности в номере после уборки?

2. Видны ли пыль, пятна или следы непосредственной уборки?

3. Производилась ли уборка пылесосом?

4. Регулярно ли удаляется мусор из номера?

5. Свежее ли постельное белье и полотенца после уборки?

6. Были ли белье и полотенца аккуратно расположены?

7. Чиста ли ванная комната и сантехника в ней?

8. Заметен ли результат уборки умывальника, туалета, душевой кабины/ванны и зеркал?

9. Предоставляются ли необходимые туалетные принадлежности (мыло, шампунь, туалетная бумага)?

1. Чистота и убранство в обеденной зоне (кафе, ресторане) соответствует приемлемым стандартам и вашим ожиданиям?

2. Приготовленные блюда визуально привлекательны?

3. Разнообразие предлагаемых вариантов блюд соответствует потребностям гостей?

4. Устраивает ли вас качество сервировки столов, наличие необходимой посуды и столовых приборов?

5. Вкус, температура и внешний вид приготовленных блюд соответствует ли вашим ожиданиям?

6. Являются ли ингредиенты свежими и качественными?

7. Блюда на шведском столе пополняются своевременно?

8. Представлены ли свежевыжатые соки, горячие напитки?

9. Персонал обслуживает гостей оперативно, внимательно и дружелюбно?

10. Уделяет ли персонал внимание к деталям, дополнительным просьбам или диетическим требованиям гостей?

11. Есть ли в ресторане и кафе отеля детское меню?

12. Общее впечатление от обеда (включая время ожидания, качество блюд, уровень обслуживания, комфорт и удобство) положительное?

1. Доступны ли в отеле дополнительные услуги (прачечная, фитнес-центр, конференц-зал, спа-процедуры, массаж, трансфер и т.п.)?

2. Предоставляется ли информацию о местных достопримечательностях, ресторанах, экскурсиях, транспорте и т. д.?

3. Если завтрак не включен в стоимость проживания, предлагается ли он отдельно?

4. Предоставляются ли в отеле услуги по уходу за детьми?

1. Внешний вид персонала отеля опрятный?

2. Персонал соблюдает дресс-код?

3. Заметили ли вы запах пота, сильных духов, сигарет у сотрудников?

4. Персонал приветствует гостей при входе в отель или другие зоны тепло и приветливо?

5. Персонал стремится создавать комфортную и доброжелательную атмосферу для гостей?

6. Персонал обладает полной информацией о гостинице, ее услугах, правилах и процедурах;

7. Персонал способен дать ценные рекомендации и адаптировать услуги под индивидуальные потребности гостей?

8. Вы довольны скоростью и эффективностью выполнения запросов, решения проблем или предоставления вам дополнительных услуг?

9. Вы довольны уровнем организации и согласованности действий персонала для создания положительного опыта пребывания в отеле?

1. Процесс возврата ключей, оформления документов и другие формальности при выселении проходят быстро, эффективно и без проблем?

2. Предложили ли вам такси или трансфер?

3. Предложили ли вам помощь с багажом?

4. Персонал вежлив и доброжелателен, проявляет заботу?

1. Чувствуете ли вы себя себя желанным гостем в отеле?

2. Соответствует ли гостиница ожиданиям и рекламным обещаниям?

3. Есть ли какие-либо заметные недостатки или проблемы, о которых стоит сообщить гостинице?

4. Вы определили какие-либо области, которые необходимо улучшить? Если да, то что это за области?