Чек-лист тайного покупателя стоматологии

1. Вам удалось дозвониться в стоматологическую клинику с первой попытки?

2. Если нет, то сколько попыток было предпринято, прежде чем удалось дозвониться?

3. На звонок быстро ответили?

4. Если нет, то сколько примерно раз звонил телефон, прежде чем вам ответили?

5. Поприветствовал ли вас сотрудник клиники?

6. Общался ли сотрудник медицинского учреждения вежливо, дружелюбно и профессионально?

7. Получили ли вы компетентные ответы на вопросы о доступных услугах, стоимости и прочем?

8. Получили ли вы полную информацию о расписании, свободных временных интервалах для записи?

9. Сотрудник стоматологии предоставил дополнительную информацию о необходимых документах, процедурах и подготовке к приему?

10. В завершение разговора медицинский работник поблагодарил вас за обращение и предложил дополнительные шаги, например, отправку информации?

11. Была ли коммуникация информативной, профессиональной и вежливой?

1. Сайт стоматологии понятный, информативный, удобный и легкий в использовании?

2. Указана ли актуальная и полная информация об услугах, стоимости, специалистах, ведущих прием?

3. Вы нашли всю необходимую информацию для принятия решения?

4. Ответили ли на ваши вопросы по электронной почте или через форму обратной связи?

5. Легко ли найти раздел/функцию онлайн-записи на прием?

6. Удобен ли процесс онлайн записи (выбор даты, времени и специалиста для приема)?

7. Онлайн-запись прошла без проблем?

8. После записи онлайн вы получили подтверждение?

9. Есть ли возможность изменить или отменить запись в случае необходимости?

10. Есть ли контактная информация для получения помощи при возникновении проблем с онлайн-записью?

1. Ухожена ли прилегающая территория стоматологии?

2. Уделяется ли внимание декоративным элементам и растениям, если они присутствуют на прилегающей территории?

3. На парковке клиники нет грязи и мусора?

4. Хорошо ли видна вывеска?

5. Исправна ли вывеска, нет ли повреждений?

6. Чистые ли окна и двери, без пятен?

7. Хорошо ли освещены вход и территория стоматологической клиники (если вы проводите проверку вечером)?

8. Создает ли окружение положительное впечатление о клинике и её уровне обслуживания?

1. Легко найти место, где расположен гардероб, по прибытии в медицинский центр?

2. Направили ли вас сотрудники к гардеробу или пришлось искать его самостоятельно?

3. Имеются ли в стоматологии четкие указатели или знаки, указывающие направление к гардеробу?

4. Персонал гардероба общался с вами вежливо и приветливо?

5. Предоставили ли вам дополнительные сведения о работе гардероба (например, распорядок работы)?

6. Соответствовало ли время, чтобы оставить свои вещи в гардеробе, вашим ожиданиям?

1. Является ли вестибюль стоматологической клиники чистым и ухоженным?

2. Является ли зона регистрации чистой и ухоженной?

3. Есть ли удобные места ожидания регистрации?

4. Нет ли в общих зонах беспорядка и препятствий?

5. Имеются ли соответствующие указатели и справочная информация для пациентов?

6. Вам предоставили информацию о услугах клиники, стоимости, необходимых документах для оформления и других деталях?

7. Скорость оформления документов перед приемом врача заняла приемлемое время?

8. Сотрудники стоматологии дали ответы и разъяснения по всем возникающим у вас вопросам?

9. Эффективен ли и отлажен процесс регистрации?

10. Была ли общая атмосфера во время регистрации теплой и располагающей?

11. Комфортна ли обстановка в зоне ожидания?

1. Вас приняли в точно назначенное время или раньше?

2. Если нет, то были ли вы предварительно информированы о возможных задержках и причинах их возникновения?

3. Врач был внимателен, задавал вопросы о состоянии зубов и вашей стоматологической истории?

4. Врач подходил к общению с вами дружелюбно, терпеливо с эмпатией?

5. Был ли стоматолог готов ответить на ваши вопросы, предоставить полную информацию о процедуре, которую вы собираетесь провести?

6. Врач проявил профессионализм и знание в своей области?

7. Во время процедуры / лечения вы испытывали боль или дискомфорт?

8. Были ли вам даны советы по уходу за зубами после процедуры?

1. Место ожидания перед приемом было чистым и убранным?

2. В зоне ожидания отсутствовали мусор, пыль и грязь?

3. Стоматологические кабинеты и процедурные комнаты выглядят чистыми, аккуратными и организованными?

4. Рабочие поверхности и столы в кабинетах выглядят чистыми и стерильными?

5. Мебель, стоматологическое оборудование и инструменты выглядели чистыми без следов пыли, загрязнения?

6. На ваш взгляд достаточно ли тщательно проводится очистка рабочих поверхностей и инструментов?

7. Все сотрудники стоматологии соблюдают правила стерильности при работе с пациентами?

8. Воздух в медицинских помещениях ощущается свежим и чистым?

9. Чисто ли в туалетной комнате?

10. В наличии ли туалетная бумага, мыло, бумажные полотенца и дезинфицирующие средства, антисептики?

11. Составлены ли и соблюдаются ли графики уборки и дезинфекции?

12. Были ли какие-то неприятные запахи, которые могут повлиять на комфорт пациентов?

13. В целом на ваш взгляд в стоматологической клинике соблюдаются стандарты гигиенической обработки оборудования и инструментов?

1. Достаточно ли полной является информация о ценах на стоматологические услуги и возможных дополнительных расходах?

2. Достаточно ли способов оплаты в клинике (наличные, карты банков, электронные платежи и т.д.)?

3. Процесс оплаты понятен и предсказуем?

4. Предоставили ли вам информацию об обслуживании по медицинской страховке и перечне необходимых для этого документов?

5. Предоставили ли вам чек или квитанцию об оплате за медицинские услуги?

6. Предоставили ли вам медицинские документы, результаты обследований, анализов, рецептов?

1. Общее впечатление от посещения стоматологической клиники положительное?

2. Оцениваете ли вы общий уровень заботы и внимания стоматологов и персонала медицинского центра к пациенту как высокий?

3. Соответствуют ли действия врачей и персонала на ваш взгляд высоким стандартам медицинской этики?

4. Почувствовали ли вы в стоматологической клинике заботу о мнении пациентов и готовность учесть их пожелания?

5. Вернулись бы вы снова для лечения или рекомендовали бы эту клинику другим?