Чек-лист звонка тайного покупателя

1. Вам удалось дозвониться с первой попытки?

2. Если нет, то сколько попыток было предпринято, прежде чем удалось дозвониться?

3. На звонок быстро ответили? В течение 2-3 гудков?

4. Если нет, то сколько примерно раз звонил телефон, прежде чем вам ответили?

5. Если вас поставили на удержание, вас просили подождать?

6. Когда человек, к которому вас перевели, ответил на ваш звонок, поблагодарили ли вас за ожидание?

1. Поприветствовали ли вас при начале разговора?

2. Сотрудник представился и назвал свое имя в начале разговора?

3. Сотрудник поинтересовался как к вам обращаться?

4. Сотрудник проявляет интерес к тому, как он может помочь?

5. Слушали ли ваши вопросы и комментарии внимательно, задавали ли уточняющие вопросы для лучшего понимания ситуации?

6. Сотрудник не использует навязчивые или неподходящие выражения, избегает неуместных шуток?

7. Общались ли с вами вежливо и профессионально?

8. Голос сотрудника звучит достаточно громко и четко?

9. Сотрудник демонстрирует способность к эффективной коммуникации и слушанию?

10. Сотрудник применяет эмпатию, старается понять ваши потребности и ожидания?

11. На протяжении всего разговора поддерживается позитивный и дружелюбный тон?

1. Объясняет ли сотрудник все необходимые процессы, сроки и условия?

2. Была ли вам предоставлена ​​информация, относящаяся к проблеме, продукту или услуге, о которых вы спрашивали?

3. Обладает ли сотрудник должными знаниями о продукте, услуге или вопросу, по которому вы обратились?

4. Предложили ли вам альтернативные решения или варианты, если то, что вы запрашиваете, недоступно или не подходит?

5. Был ли сотрудник в состоянии заинтересовать вас продуктом или услугой и убедить вас совершить покупку?

6. В случае недоступности какой-либо информации или ответа на ваш вопрос, сотрудник обещает вернуться с этой информацией или связаться с вами позднее?

1. В заключение разговора сотрудник поинтересовался, остались ли у вас еще какие-либо вопросы или потребности?

2. Вас поблагодарили за обращение, подтверждая свою готовность помочь в будущем?

3. Сотрудник прощается дружелюбно и пожеланиями хорошего дня/вечера?

1. Был ли решен ваш вопрос по телефону?

2. В целом общее было дружелюбным, вежливым и услужливым?

3. Получили вы общее положительное впечатление от звонка?