Когда метод «Тайный покупатель» не работает

Метод тайного покупателя широко применяется для оценки качества обслуживания в розничных магазинах, ресторанах, банках и других сферах. Однако, иногда компании сталкиваются с тем, что результаты проверок тайными клиентами не дают ожидаемого эффекта в повышении лояльности реальных потребителей.

Почему так происходит? Какие ошибки допускают компании при использовании этого инструмента? Разберем типичные причины, по которым проверки тайными покупателями могут быть неэффективными, и дадим рекомендации, как этого избежать.

Почему не работает метод «Тайного покупателя»

Как известно, ни один из методов оценки персонала не покажет высокой эффективности лишь от самого факта его применения. Каждый способ должен иметь не только причину, но и следствие. Так же, как и оценка персонала тайными покупателями. После проведения аудита заказчик всегда получает от агента подробный отчет с результатами. И предполагается, что должен работать с ними, внося необходимые коррективы и изменения в бизнес-процессы. От того, насколько грамотно будет построена дальнейшая цепочка действий, напрямую зависит и то, принесет ли проверка свои плоды или окажется пустой тратой времени и денег.

Отсюда следует вывод, что одна из причин неэффективности метода может заключаться в плохо проработанной стратегии для борьбы с выявленными нарушениями. Но это не единственная причина, которая имеет место быть. Вот еще несколько оснований, исходя из которых иногда можно ошибочно сделать вывод, что тайный покупатель не подходит для проверки:

• Непрофессиональные исполнители Бывает так, что в надежде на получение достоверной информации о качестве работы подчиненных заказчики обращаются к не самым надежным исполнителям. И тогда результаты исследования в лучшем случае окажутся просто бесполезны. А в худшем такая проверка может надолго подорвать доверие сотрудников.
• Отсутствие обучения для специалистов Без четкого плана по обучению персонала и внедрению изменений усилия тайных покупателей также окажутся напрасны. Ведь сама суть проверки состоит лишь в получении информации, а то, как используются результаты, будет зависеть исключительно от дальнейшей работы заказчика.
• Нерегулярные проверки Еще одно частое заблуждение заключается в том, что достаточно лишь одной проверки для того, чтобы выявить возможные проблемы в работе. Для того чтобы оценка действительно принесла позитивные перемены, необходимо неоднократное проведение исследований. Только так можно получить проверенные данные и увидеть динамику в работе сотрудников.
• Отсутствие мотивации у сотрудников Если сотрудники компании не заинтересованы в улучшении качества своей работы, то проведение исследований может быть неэффективным.
• Наличие сговора между проверяющим и персоналом Еще одна причина, по которой лучше всего обратиться к подрядчикам, специализирующимся на предоставлении услуг аудита. Недобросовестные исполнители могут вступать в сговор с проверяемыми сотрудниками и показывать ложные результаты в отчете.
• Отсутствие четких критериев оценки Перед аудитом следует удостовериться в том, что исполнитель получил максимально понятные критерии оценки сотрудников. Проведите подробный инструктаж с агентом или обратитесь в специализированный сервис, предоставляющий услуги тайных покупателей.

источник: freepik.com

Мифы и заблуждения о тайных покупателях

Несмотря на то что метод проверки тайными покупателями широко известен, вокруг него всегда существует множество домыслов. Дело в том, что за последнее время становится все больше способов оценки эффективности сотрудников. И с появлением каждого нового способа конкуренция между ними усиливается. В попытке перетянуть одеяло на себя сервисы, предоставляющие услуги аудита, безбожно топят друг друга. Однако для того чтобы не утратить объективности, предлагаем пойти простым путем и разобраться, так ли на самом деле бездейственны тайные проверки?

Миф №1: Метод тайный покупатель не работает

С этим очень легко поспорить, стоит лишь взглянуть на постоянно растущий спрос на услугу. В самом начале применения агентов использовали в основном для оценки качества обслуживания в ресторанном бизнесе. Но спустя время метод стал настолько популярен, что порой его задействуют в самых неожиданных сферах бизнеса. Например, на проведении тренингов и семинаров, в парках развлечений и т.д. Не говоря уже о таких привычных областях, как медицина, бьюти-индустрия, банковский сектор и розничная торговля.

Миф №2: Необъективность информации

Да, тайный покупатель — это прежде всего человек. И, если уж на то пошло, всем людям свойственно ошибаться. Но стоит заметить, что риск получения недостоверной информации здесь сведен к минимуму. Т.к. аудиторы всегда действуют строго в рамках прописанного им сценария. И не имеют возможности отступить от него ни на шаг. Просто потому, что не получат материального вознаграждения за проваленную задачу.

Миф №3: Агент не является представителем целевой аудитории

Хорошая попытка, но и здесь промах. Проверяющий — такой же обыкновенный посетитель торгового центра и парикмахерской за углом, как и все остальные. Он вполне сможет оценить уровень сервиса в аптеке не хуже вашей бабушки. Ну а если исследование требует специальных знаний, то уж поверьте, на него не отправят неподготовленного человека. А иначе какой в этом смысл?

Миф №4: Проверки служат инструментом для наказания персонала

Абсолютно все способы оценки персонала могут стать основанием для демотивации сотрудников. И тайные проверки здесь не исключение. Однако важно понимать, что это не является самой целью. Главная цель тайного покупателя — предоставление заказчику достоверной и объективной информации. А используют эту информацию исключительно на благо компании. С целью осуществления кадровых перестановок, улучшения имиджа, внедрения стандартов обслуживания, развития культуры сервиса и сколько угодно еще.

В каких ситуациях исследование тайным покупателем не работает

Действительно, есть ситуации, где исследование тайным покупателем не покажет хороших результатов. Как уже упоминалось, для избежания проблем следует начать с того, чтобы найти ответственных и опытных исполнителей. Тогда результаты оценки принесут объективную информацию о текущих проблемах в обслуживании. Однако безуспешность аудита не всегда связана с ошибками проверяющих. Приведем примеры ситуаций, когда исследование тайный покупатель неэффективно:

• Заказчик не предоставил подробной информации о специфике работы: это может привести к тому, что аудитор не сможет адекватно оценить работу персонала и качество услуг.
• Безупречное обслуживание на объекте: исследование может быть малоэффективным, если сервис проверяемого объекта идеален и не нуждается во внесении изменений.
• Использование одного и того же агента: лицо проверяющего может запомниться персоналу, и тогда сотрудники будут старательно выполнять свои обязанности в его присутствии.
• Проверка отсутствующих стандартов обслуживания: бывает и так, что перед проверяющим стоит задача оценить стандарты обслуживания компании, которая до сих пор не внедрила их в свою работу.

источник: freepik.com

Как избежать ошибок при проведении тайных проверок бизнеса

Многих ошибок при проведении проверок тайными покупателями можно избежать. Достаточно следовать определенным правилам и рекомендациям. Вот несколько советов для тех, кто ищет легкий путь к решению проблем:

1. При выборе компании, которая предоставляет услуги, убедитесь в ее хорошей репутации и опыте работы в данной сфере. Это поможет избежать ошибок, связанных с некачественным проведением аудита.
2. Перед началом проверки предоставьте как можно больше информации о проверяемом объекте. Это поможет исполнителю лучше понять специфику работы компании и оценить качество предоставляемых услуг.
3. Если вы не хотите прибегать к услугам посредников, позаботьтесь о том, чтобы ваш тайный покупатель соответствовал целям исследования. Для оценки обслуживания магазина женской одежды, конечно, больше подойдет девушка или женщина до пенсионного возраста. Они не вызовут подозрений со стороны персонала.
4. Определите конкретные критерии оценки работы персонала и качества услуг. Это поможет исполнителю сосредоточиться на важных аспектах проверки и избежать возможных ошибок.
5. Проинструктируйте проверяющего перед началом аудита, чтобы он понимал, что именно нужно проверять и как себя вести с персоналом. Так агент станет чувствовать себя более уверенно, а результаты исследования будут отражать реальное положение дел на торговой точке.
6. Не прибегайте к услугам одного и того же исполнителя. Для каждой проверки лучше всего использовать разных людей. Они не примелькаются вашим сотрудникам, и таким образом проверка покажет лучшие результаты.
7. После проведения исследования проанализируйте полученные результаты. Определите, какие ошибки были допущены вашими сотрудниками. Это поможет избежать их в будущем и повысить удовлетворенность клиентов.
8. Проводите регулярные исследования. Однократное применение метода не позволит выявить все проблемы в обслуживании. В то время как постоянный аудит сможет не только отобразить все имеющиеся нарушения, но и покажет положительную или отрицательную динамику в работе специалистов.

Эффективность проверок тайными покупателями зависит от многих факторов, которые, в том числе могут быть вне контроля исполнителей. Если вы решили воспользоваться этим методом, стоит ответственно подойти к выбору специализированных агентства тайных покупателей или самостоятельному поиску исполнителя. Только так можно обезопасить себя от пустых трат и напрасно потраченного времени.

Что же касается эффективности самого метода, то стоит отметить, что он не только не устаревает, но и расширяет сферу деятельности. И, судя по многочисленным запросам на проведение проверок, будет востребован еще очень долгое время.