Многие мечтают о том, чтобы получать деньги просто за приятное времяпрепровождение - походы по магазинам, кафе и ресторанам. И действительно, работа тайным покупателем на первый взгляд кажется именно такой - легкой и приятной. Однако, за внешней простотой скрываются определенные требования и особенности, о которых нужно знать. Что же представляет собой эта профессия на самом деле и с чем приходится сталкиваться ее представителям?
Суть профессии тайного покупателя
Как правило, функции тайного покупателя заключаются в оценке качества обслуживания и профессионализма сотрудников в различных сферах бизнеса. Но это далеко не все, что может предоставить данная услуга. Довольно часто тайных покупателей используют для проведения конкурентной разведки, подсчета трафика локации, для открытия новых торговых помещений и многого другого. Все зависит от фантазии заказчика и четких границ, очерченных нормами закона и этики.
Эта профессия имеет множество особенностей, которые делают ее привлекательной для тех, кто ищет новые возможности заработка и самореализации. Одной из главных особенностей является то, что в процессе оценки агент должен действовать анонимно и не привлекать к себе постороннего внимания. Это делает результат исследования честным и объективным. Способность не выдавать своих намерений даже в экстренных ситуациях является главным показателем того, сможет ли человек оказывать услуги в этой сфере деятельности.
Функции тайного покупателя могут быть очень разнообразными. Они включает в себя проверки в магазинах, кафе, ресторанах, салонах красоты и других местах. Это дает возможность трудиться в разных сферах и получать новый опыт. Но стоит понимать, что эта профессия также имеет свои риски. В некоторых случаях исполнитель может столкнуться с непониманием или даже агрессией персонала, а также недобросовестными заказчиками, которые могут давать сомнительные задания. Поэтому крайне важно ответственно подходить как к выбору самих заданий, так и к выбору клиентов, которые их дают.
Требования к тайному покупателю
Требования к тайному покупателю могут варьироваться в зависимости от компании, которая проводит исследование, и конкретного задания. Более подробно на эту тему мы говорили в нашей статье «Как стать тайным покупателем». Однако если выделить главные моменты по этой теме, то есть ряд общих качеств и навыков, которые необходимы для успеха в этой сфере:
- Коммуникабельность. Претендент на вакансию проверяющего должен уметь находить общий язык с людьми. Это особенно важно, если задание связано с оценкой работы сотрудников, так как аудитору придется задавать вопросы, делать заказы и общаться с обслуживающим персоналом.
- Наблюдательность. Тайному гостю очень важно быть наблюдательным и внимательным к деталям. Это поможет ему заметить ошибки и нарушения проверяемого объекта и предоставить точные результаты исследования.
- Умение адаптироваться. Агенту следует быть готовым к выполнению различных заданий и уметь адаптироваться к разным условиям. Например, если задание предполагает проверку магазина одежды, то нужно понимать, что должен делать тайный покупатель, чтобы не вызвать подозрений и сойти за обыкновенного клиента.
- Конфиденциальность. Проверяющему необходимо соблюдать конфиденциальность и не разглашать информацию о своей работе. Это важно для сохранения репутации компании, которая ставит ему задачи.
- Стрессоустойчивость. Тайному посетителю нужно уметь сохранять спокойствие и быстро реагировать на возникающие проблемы.
Что должен знать тайный покупатель
Задача тайного покупателя — оценить обслуживание, соответствие товаров и услуг заявленным требованиям, а также соблюдение правил и внутренних стандартов компании. Чтобы преуспеть в своей роли, он должен обладать следующими знаниями и навыками:
- Понимание цели. Начинать исследование необходимо с того, чтобы понять цель, с которой оно проводится. Например, выявить, по какой причине сократилось количество клиентов или резко упали продажи.
- Знакомство с брендом. Если вы не знакомы с брендом, который заказал оценку, нужно это исправить. Зайдите на официальный сайт, ознакомьтесь с рекламой и т.д. Так вы будете лучше осведомлены, а следовательно, и подготовлены к предстоящему исследованию.
- Изучение рекомендаций. Ознакомьтесь с конкретными рекомендациями, предоставленными компанией. В них должны быть описаны четкие критерии оценки.
- Соблюдение норм. Не участвуйте в незаконных действиях и не идите на сговор с проверяемыми сотрудниками.
- Знание законодательства. В некоторых случаях необходимо понимание законов, регулирующих торговую деятельность, для того, чтобы правильно оценить ситуацию.
- Знание товаров или услуг. Чтобы оценить мастерство повара в ресторане, нужно разбираться в особенностях приготовления блюд. Это также является исключительной ситуацией, но некоторые задания могут содержать подобные требования.
- Знание особенностей торговой точки. Перед проведением аудита агент должен изучить ассортимент товаров и услуг, а также знать о наличии акций, скидок и специальных предложений.
Что входит в обязанности тайного покупателя
Обязанности тайного покупателя могут различаться в зависимости от конкретной задачи и требований заказчика. Однако можно выделить несколько основных аспектов, которые обычно необходимы для этой деятельности:
Сбор информации: тайный покупатель должен собрать максимально полную и точную информацию о качестве обслуживания, ассортименте товаров, уровне цен, эффективности персонала и других деталей, касающихся работы торговой точки или предприятия.
Оценка качества обслуживания: агент должен оценивать качество обслуживания, основываясь на заранее определенных критериях, таких как скорость решения проблем, готовность помочь и т.д.
Проверка соблюдения стандартов: заключается в необходимости проверить выполнение стандартов, установленных компанией-заказчиком. Это может включать оценку оформления товара и его размещения на полках и других мер, обеспечивающих качество обслуживания.
Подготовка отчета: по результатам исследования агент составляет подробный отчет, в котором отражает все полученные данные, свои наблюдения и выводы. Отчет включает в себя анализ сильных и слабых сторон торговой точки, а также предложения по улучшению качества обслуживания и повышению эффективности работы компании.
Обратная связь: после составления отчета тайный покупатель передает его заказчику. Отчет внимательно изучают, и при успешном выполнении всех поставленных задач исполнитель получает вознаграждение.
Несмотря на устоявшееся мнение о том, что работа тайного покупателя не требует специальных навыков, знаний и больших усилий. Мы видим, что эта профессия является ничуть не менее ответственной, чем все остальные.
Обязанности тайного покупателя весьма разнообразны и нацелены на совершенствование сервиса и повышение лояльности клиентов. А значит, оказывают большую помощь в развитии бизнеса. Важно лишь найти опытного исполнителя. Сделать это в любое время поможет Feedback 24 — специализированное агентство с собственной базой тайных покупателей, осуществляющее проверки по всей территории страны.
